Customer Centricity in der Hotellerie – Verständnis und Umsetzungsoptionen aus prozessorientierter und architektonischer Perspektive

Zusammenfassung

Digitalisierung, Nachhaltigkeit, Fachkräftemangel sind die derzeit am häufigsten diskutierten Themen in der Hotellerie. Oftmals werden jedoch allein punktuell Maßnahmen hierzu umgesetzt, meist fehlt es an einem konkreten Rahmenkonzept, das die Kund:innen in den Mittelpunkt stellt und ein strategisches Vorgehen zur Berücksichtigung jeweiliger Herausforderungen sicherstellt. Ziel dieses Beitrags ist es, einen ganzheitlichen Blick auf Customer Centricity im Verständnis des Kundenerlebnisses als mehrdimensionales Konstrukt (Lemon & Verhoef, 2016) zu werfen, indem die der Hotellerie inhärenten Interaktionen im Rahmen der Touch Points auf Prozessebene mit der dafür relevanten Raumausstattung in Zusammenhang gebracht und die daraus resultierenden Synergien als Potenzial definiert werden. Im ersten Schritt werden theoretische Grundlagen aufgezeigt, indem Customer Centricity in bestehende Konzepte wie Kundenorientierung und Customer Experience eingebettet und dann in einen hotelspezifischen Kontext überführt wird. Die Verknüpfung der vermeintlich unterschiedlichen Perspektiven Prozessorientierung und Architektur stellt dabei im nächsten Schritt die Grundlage zur Analyse eines Best-Practice-Beispiels dar und zeigt exemplarisch Handlungsmöglichkeiten sowohl für Customer Centricity aus Prozesssicht als auch aus architektonischer bzw. raumgestalterischer Sicht. Folglich werden die theoretischen Inhalte am konkreten Beispiel verknüpft und erstmals die zwei unterschiedlichen Perspektiven vereint.