Shift Left: Servicewissen schnell verfügbar machen

Zusammenfassung

Die Digitale Transformation wird vorangetrieben durch neue Technologien, die immer mehr Anwendern zur Verfügung steht und ihnen durch mehr Informations- und Interaktionsmöglichkeiten größere Marktmacht verleiht. Der demografische Wandel erzeugt eine Kundschaft, die sich dieser Macht bewusst ist und mit gestiegener Erwartungshaltung den Lieferanten gegenübersteht. Service wird jederzeit und an jedem Ort erwartet und Self-Service ist dadurch normal geworden. Die Self-Service-Portale mit nützlichen Inhalten zu füllen, erfordert eine Beschleunigung der Bereitstellungsprozesse. Mit geeigneter Wissensmanagement-Methodik ist es möglich, aus Service-Vorgängen gewonnenes Wissen zeitnah zu erfassen und zur Verfügung zu stellen. Die Methoden können jedoch nur Erfolg haben, wenn sie in ein Gesamtkonzept der Organisationstransformation eingebettet sind. Nur die Abkehr vom Heldenkult um einzelne Wissensträger hin zu einer Stärkung der kollektiven Wissensleistung bringt eine erfolgreiche Veränderung. Das lässt sich durch ein neues Führungsverständnis und das Erheben geeigneter Leistungskennzahlen bewirken.

„In a mature KCS environment 90 % of what we collectively know is available on self-service within 90 minutes.“ (Consortium for Service Innovation)