Zusammenfassung
Die Idee einer systematischen Dienstleistungsentwicklung, dem Service Engineering, als Mittel zur Steigerung der Innovations- und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen wird in Theorie und Praxis intensiv diskutiert. Dabei hat das Service Engineering in seiner Ausprägung als interdisziplinärer Ansatz die Serviceorientierung der Wirtschaft mit unterschiedlichen Themen, Aspekten, Methoden und Werkzeugen bereichert. Die Entwicklung des Gebietes kann dabei als kontinuierlich angesehen werden und hat durch die Digitalisierung und Globalisierung weiter an Bedeutung gewonnen. Dieses Kapitel versucht, die bisherigen Entwicklungen des Service Engineerings nachzuvollziehen, aktuelle Ausprägungen aufzuzeigen und in diesem Sinne ein Verständnis für die Bedeutung einer systematischen Dienstleistungsentwicklung aufzuzeigen.
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Die sogenannte „Line of Visibility“ wird als Element der Darstellung der Interaktion mit dem Kunden z. B. im Rahmen des von Shostack 1994 beschriebenen Service Blueprintings eingesetzt.
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