Etwa 49 % der abhängig Beschäftigten leistet zumindest die Hälfte der Arbeitszeit Interaktionsarbeit [7, 62]. Diese ist definiert als die Arbeit an und mit Menschen, sie erfordert sowohl emotionale als auch kognitive Fähigkeiten und beinhaltet oft die Bewältigung von emotionaler Arbeit wie das Management der eigenen Gefühle und die Beeinflussung der Emotionen anderer im Rahmen der beruflichen Rolle [62]. Typischerweise wird gerade in Dienstleistungs‑, Gesundheits- und Sozialberufen, in denen der Austausch mit Kunden, Patienten, Klienten oder SchülernFootnote 1 eine zentrale Rolle spielt, Interaktionsarbeit geleistet. Diese Tätigkeiten sind mit dem Risiko verbunden, an einem Burnout zu erkranken. Die Prävalenzrate von Burnout in Deutschland liegt bei 4–6 % [41, 58].

In dieser Arbeit war es das Ziel, die psychische Gesundheit und das Burnout-Risiko von weiblichen Beschäftigten verschiedener Berufsgruppen mit einem hohen Anteil an Interaktionsarbeit zu untersuchen und vergleichend zu analysieren.

Einführung

In Dienstleistungs- und Wissensgesellschaften spielt die Arbeit an und mit Menschen eine wichtige Rolle. Der hier geleistete Anteil an Interaktionsarbeit ist nicht nur notwendig, sondern auch anspruchsvoll. Zum einen haben die Beschäftigten mit interaktionsbezogenen Tätigkeiten eigene Interessen und Bedürfnisse, zum anderen hängt das Gelingen personenbezogener Dienstleistungen von ihren individuellen Besonderheiten und ihrem Handeln ab [5, 7]. In dem integrierten Konzept der Interaktionsarbeit wird diese besondere Arbeit mit ihren Merkmalen erfasst [7, 67]. Bausteine dieses Konzeptes sind die Kooperationsbeziehungen zwischen den Akteuren, der Umgang mit den eigenen Gefühlen, die Beeinflussung der Gefühle der Interaktionsakteure (Kunden, Klienten, Patienten etc.) und der Umgang mit den Unwägbarkeiten, die bei der Arbeit an und mit Menschen unmittelbar vorkommen [7]. Tätigkeiten mit einem hohen Anteil an Interaktionsarbeit erfordern die Berücksichtigung spezifischer Belastungen in der Gefährdungsbeurteilung, eine besondere Arbeitsgestaltung und eine Sicherheitskultur im Betrieb, damit die Beschäftigten gut und gesund arbeiten können [7, 66].

Die Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister in einer interaktiven Arbeitsumgebung bringt eine Reihe von Besonderheiten mit sich, die diese Art der Zusammenarbeit von anderen Geschäftsbeziehungen unterscheidet. Differenziert wird zwischen einer reinen Interaktionsarbeit (z. B. Dienstleistungssektor: Bankangestellte) und einer dialogisch-interaktiven Erwerbsarbeit (z. B. Gesundheits- und Sozialbranche: Medizinische Fachangestellte, Erzieher und Erzieherinnen). Bei der reinen Interaktionsarbeit steht die Beziehung zwischen Kunden und Dienstleistern im Mittelpunkt. Bei Bankangestellten besteht die Hauptaufgabe darin, Kunden zu empfangen, ihnen bei Routinefragen zu helfen, Finanzprodukte zu empfehlen und Probleme wie verlorengegangene Zahlungskarten zu lösen. Die Interaktionen sind in der Regel kurz, sachlich und standardisiert.

Im Gegensatz dazu erfordert dialogisch-interaktive Erwerbsarbeit eine tiefere und kontinuierliche Interaktion mit Menschen, oft über längere Zeiträume und mit höherem emotionalen Engagement. Mitarbeitende in Gesundheits- und Sozialberufen müssen nicht nur technische oder administrative Aufgaben erledigen, sondern auch emotionale Unterstützung anbieten, die Bedürfnisse und Sorgen von Patienten oder Kindern erkennen und darauf eingehen. Sie arbeiten eng und oft langfristig mit ihren Klienten zusammen, was eine persönliche Beziehung und einen intensiven Austausch benötigt. Diese Art der Arbeit erfordert neben fachlichen Kenntnissen auch erhebliche emotionale und kognitive Fähigkeiten, da sie häufig die Gefühle und das Verhalten anderer beeinflussen [7, 29]. Diese Besonderheiten der Interaktionsarbeit haben einen entscheidenden Einfluss sowohl auf die Qualität der erbrachten Dienstleistung als auch auf die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden gegenüber dem Dienstleister [7]. Ein herausragendes Merkmal interaktiver Arbeit ist die Personalisierung der Dienstleistung und die Möglichkeit, Wünsche und Bedürfnisse in Echtzeit zu kommunizieren, sodass der Dienstleister sein Angebot individuell auf den Kunden zuschneiden kann. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung, da sich der Kunde verstanden und wertgeschätzt fühlt. Wichtig ist, dass Dienstleister die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden erkennen und entsprechend handeln, um eine hohe Servicequalität zu gewährleisten [44]. Personalisierung erfordert jedoch auch ein hohes Maß an Flexibilität seitens des Dienstleisters und eine kontinuierliche Kommunikation während des gesamten Prozesses [7, 66]. Effektive Kommunikation und entsprechendes Feedback sind weitere Schlüsselelemente in einer interaktiven Arbeitsbeziehung. Beide Parteien müssen in der Lage sein, ihre Erwartungen, Anforderungen und möglichen Bedenken klar und deutlich zum Ausdruck zu bringen. Offene Kommunikationskanäle und regelmäßige Absprachen minimieren Missverständnisse und fördern eine effiziente Zusammenarbeit. Kunden können ihre Meinung unmittelbar während des Dienstleistungsprozesses äußern, was dem Dienstleister ermöglicht, Anpassungen vorzunehmen und die Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern [7].

Diese Komplexität der interaktiven Arbeitsbeziehungen bringt jedoch auch Herausforderungen mit sich. Die ständige Anpassung an Kundenwünsche und die Notwendigkeit, flexibel auf Veränderungen reagieren zu können, erfordern ein hohes Maß an Organisations- und Managementfähigkeiten sowohl auf Seiten des Dienstleisters als auch auf Seiten des Kunden [66], was als ein Belastungsfaktor angesehen werden kann [29]. Darüber hinaus kann die Qualität der Dienstleistung stark von der Qualität der Kundenbeteiligung abhängen, was ein gewisses Maß an Engagement und Kompetenz seitens des Kunden voraussetzt [7]. Interaktionsspezifische Belastungen sind im Rahmen der Gefährdungsbeurteilung, für die valide Instrumente zur Verfügung stehen [9, 68], zu berücksichtigen und dürfen nicht verallgemeinert werden. Jeder Beruf weist typische Merkmale von Interaktionsarbeit auf. Tab. 1 zeigt typische Merkmale der Interaktionsarbeit in den Berufen, die im Rahmen dieser Studie untersucht wurden.

Tab. 1 Auswahl von typischer Interaktionsarbeit bei den in dieser Studie eingeschlossenen Berufen
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Insbesondere Angehörige von Berufsgruppen mit einer großen sozialen Komponente (sog. „High-Touch-Berufe“), wie zum Beispiel Lehrer, Erzieher, Sozialarbeiter und Pflegekräfte, sind für ein hohes Maß an psychischer Erschöpfung im Zusammenhang mit der beruflichen Tätigkeit prädestiniert [22], die sich in einem Burnout-Syndrom manifestieren kann. Gründe hierfür werden – zum Beispiel im Vergleich zu Industriearbeitern – vor allem in der höheren Investition von emotionaler Energie in den Gegenstand der Arbeit gesehen. Auch im Dienstleistungssektor, wie bei den in dieser Studie untersuchten Bankangestellten, fällt diese durch meist nur kurze Kontakte mit den Kunden/Klienten geringer aus. Außerdem bilden Personen in Sozialberufen oft eine Allianz mit dem Klienten, wodurch die alleinige Kontrolle über den Gegenstand der Arbeit geringer als beispielsweise in der Industrieproduktion ausfällt. Der Erfolg der Arbeit hängt meist direkt vom persönlichen emotionalen Engagement ab, und bei Misserfolgen oder Rückschlägen wird dieses Investment häufig in Frage gestellt [16, 47].

Die Interaktionsarbeit von Erziehern und Erzieherinnen umfasst ein breites Spektrum an Aktivitäten und Methoden, die auf die Förderung der Entwicklung und des Wohlbefindens der Kinder abzielen. Die Interaktionsarbeit der Medizinischen Fachangestellten (MFA) beinhaltet sowohl die direkte Patientenversorgung als auch administrative Tätigkeiten, die eine enge Zusammenarbeit mit Ärzten und anderem medizinischen Personal erfordern und ist bedeutend für die Patientenzufriedenheit.

Die Interaktionsarbeit der Bankangestellten ist entscheidend für den Erfolg und die Kundenzufriedenheit im Bankgeschäft. Ihre Interaktionsarbeit reicht von routinemäßigen Transaktionen bis hin zu komplexen Beratungen.

In den bisherigen Forschungen zu Burnout wurden hauptsächlich medizinisches Personal, Polizeibedienstete oder Lehrkräfte in den Mittelpunkt der Forschung gestellt. Studien zum Burnout bei Bankangestellten, die ebenfalls viel Interaktionsarbeit leisten müssen, sind rar.

Ziel der Studie ist es daher, die psychische Gesundheit und das Burnout-Risiko bei weiblichen Beschäftigten verschiedener Berufsgruppen mit einem hohen Anteil an Interaktionsarbeit zu untersuchen und vergleichend zu analysieren. Hypothetisch wurde erwartet, dass bei den Berufsgruppen aus dem Gesundheits- und Sozialsektor (Erzieherinnen, Arzthelferinnen) die subjektiv eingeschätzte psychische Gesundheit schlechter und das Burnout-Risiko höher als im Dienstleistungssektor (Bankangestellte) mit hohem Kundenkontakt ausfällt.

Methodik

Insgesamt wurden 315 Probandinnen aus drei verschiedenen Berufsgruppen im Durchschnittsalter von 43,2 ± 11,6 Jahren (Median 45 Jahre, Spannweite 22–66 Jahre) in die Datenanalyse einbezogen. Sie arbeiteten als Erzieherinnen, Arzthelferinnen oder Bankangestellte. Sie wurden über Aushänge und Flyer in verschiedenen Unternehmen Magdeburgs und Umgebung für die Studie beworben. Die Rücklaufquote konnte hier nicht ermittelt werden. Es handelt sich bei der Stichprobe um ein „convenience sampling“.

Belastungssituationen und -faktoren der untersuchten Berufsgruppen

Mithilfe einer Prüfliste zur Erfassung der psychischen Beanspruchung bei Erzieherinnen [49] wurden die spezifischen Belastungsfaktoren der hier untersuchten Berufsgruppen erfragt. Dabei wurde die Prüfliste für Bankangestellte und Arzthelferinnen berufsspezifisch den jeweiligen Berufen angepasst. Die Belastungssituation in diesen drei Berufsgruppen wurde schon publiziert, deswegen wird hier nur eine kurze Beschreibung vorgenommen.

Hauptbelastungsfaktoren bei den Erzieherinnen waren quantitativ in erster Linie zu viele Arbeitsaufgaben (95,8 %), ein hoher Lärmpegel in den Gruppenräumen (95,2 %), die hohe Kinderzahl in den Gruppen (90,5 %), die fehlenden Möglichkeiten zur Arbeit mit einzelnen Kindern (87,2 %), die stimmliche Belastung (86,8 %) und der Zeitdruck (79,6 %) [15].

Bei den Arzthelferinnen wurden als häufigste Belastungsfaktoren eine hohe Patientenzahl (97,7 %), ein steigender Dokumentationsaufwand (86,4 %), ein zu geringes Gehalt und eine große Erwartungshaltung der Patienten (jeweils 77,3 %) sowie Probleme mit dem Verhalten der Patienten (65,9 %) genannt [56].

Von den Bankangestellten verschiedener Abteilungen (u. a. Kundenbetreuer von Privat‑, Gewerbe- oder Firmenkunden und Sachbearbeiter in verschiedenen Bereichen) wurden als Hauptbelastungsfaktoren meist eine erhöhte Datenpflege und steigende Anforderungen an PC-Kenntnisse (jeweils 80,0 %), schlechte Kommunikationsstrukturen (74,4 %), „Druck von oben“ (72,3 %) sowie die Belastung durch Zielvorgaben (66,7 %) berichtet [69].

Erfassung subjektiver Beanspruchungsdaten

Um die subjektive psychische Beanspruchung der Probandinnen in diesen Berufsgruppen ermitteln zu können, wurden als standardisierte und etablierte Fragebögen das Maslach-Burnout-Inventar (MBI) und der General-Health-Questionnaire (GHQ-12) verwendet.

General-Health-Questionnaire (GHQ)

Der GHQ ist ein häufig verwendeter Fragebogen zum Screening von psychiatrischen Erkrankungen in der Primärversorgung [19, 20]. Für diese Studie wurde mit dem häufig verwendeten GHQ-12 eine etablierte Kurzversion des Fragebogens verwendet, die lediglich 12 Items umfasst und Aussagen zur psychischen Gesundheit der Probanden liefert [20]. Der Fragebogen lag den Probandinnen in einer deutschen Übersetzung nach Linden et al. [37] vor. Die Fragen konnten jeweils vierstufig beantwortet werden („besser als üblich“ – „so wie üblich“ – „schlechter als üblich“ – „viel schlechter als üblich“). Die Selbsteinschätzung des aktuellen gesundheitlichen Zustandes basiert auf dem Zeitraum der vergangenen vier Wochen im Vergleich zum gewöhnlichen Gesundheitszustand.

Die anschließende Auswertung des GHQ-12 erfolgte nach zwei verschiedenen Methoden: zum einem dem Likert-Scoring (Antwortskalierung 0‑1-2‑3; Punkteverteilung von 0 bis 36) und zum anderen nach dem dichotomen GHQ-Scoring (Antwortskalierung 0‑0-1‑1; Punkteverteilung von 0 bis 12) [20]. Zur Einschätzung der Schwere der psychischen Beeinträchtigung wurden die Punktwerte der einzelnen Antworten zu einer GHQ-Summe (mögliche Punktzahl von 0 bis 36) addiert. Je höher die Punktzahl, desto stärker die Beeinträchtigung der psychischen Gesundheit. Zur Differenzierung zwischen stabiler und beeinträchtigter psychischer Gesundheit wurde die dichotome Auswertungsmethode verwendet. Der Grenzwert, ab dem man von einer Beeinträchtigung der psychischen Gesundheit ausgeht, ist abhängig von populationsspezifischen Faktoren [20, 21, 64]. In Anlehnung an Üstün und Sartorius [64], Linden et al. [37] und Seibt et al. [54] wurde in dieser Arbeit ein Cut-off-Wert von ≥5 Punkten festgelegt. Probandinnen mit 5 oder mehr Punkten wurden dementsprechend der Gruppe mit beeinträchtigter psychischer Gesundheit zugeordnet, die Probandinnen mit weniger als 5 Punkten der Gruppe mit stabiler psychischer Gesundheit.

Maslach-Burnout-Inventory – General Survey (MBI-GS)

Zur Abschätzung des Burnout-Risikos als negative langfristige Beanspruchungsfolge der Probandinnen wurde das MBI-GS [43, 51] in einer deutschen Übersetzung verwendet. Es umfasst insgesamt die drei Dimensionen „Emotionale Erschöpfung“ (EE), „Zynismus“ (ZY) und „Leistungsfähigkeit“ (LF). Die 16 Items des Fragebogens sind in Form von Aussagen gestaltet, die die mögliche Gefühlslage oder Einstellung der Probandin in den letzten vier Wochen bezogen auf die Arbeit ausdrücken [42]. Es wird dabei nach der Häufigkeit der in den 16 Items beschriebenen Gefühle gefragt. Dabei können die Teilnehmerinnen auf einer siebenstufigen Likert-Skala von „nie“ (0) über „einige Male pro Jahr“ (1) – „einmal im Monat“ (2) – „mehrmals pro Monat“ (3) – „einmal in der Woche“ (4) – „mehrmals in der Woche“ (5) bis „täglich“ (6) wählen. In der Auswertung wird für jede Dimension der Mittelwert gebildet. Mit steigenden Werten der Subskalen EE und ZY bzw. sinkenden Werten für die Subskala LF steigt auch das Risiko für ein Burnout-Syndrom.

Die Bewertung der Ausprägungen drei MBI-Dimensionen erfolgt nach der Tab. 2.

Tab. 2 Ausprägung und Bewertung der MBI-Dimensionen nach Maslach et al. [43]
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Um auch eine Gesamtaussage zum individuellen Burnout-Risiko der Befragten treffen zu können, erfolgte eine Umkodierung der Leistungsfähigkeit zur Variable „reduzierte Leistungsfähigkeit“ (red. LF) und die Gewichtung der Dimensionen nach Kalimo et al. [31]:

$$\mathrm{MBI}-\text{Gesamtscore}=(0{,}4*EE)+\left(0{,}3*ZY\right)+(0{,}3*red.LF)$$
(1)

Die anschließende Einschätzung der Werte des MBI-Gesamtscores erfolgt nach der Klassifikation von Kalimo et al. [31]. Bei einem Punktwert unter 1,49 besteht kein Risiko, ein Burnout-Syndrom zu entwickeln. Zwischen einem Wert von 1,5 bis 3,49 sind einige Burnout-Symptome mehrmals im Monat vorhanden. Liegt der errechnete Wert über 3,5 Punkten, ist das Risiko für ein Burnout-Syndrom hoch (Tab. 3).

Tab. 3 Klassifikation des Burnout-Gesamtscores nach Kalimo et al. [31]
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Statistische Auswertung

Die statistische Auswertung der Daten erfolgte mit dem Analyse- und Statistikprogramm IBM SPSS Statistics 26 (IBM, Armonk, NY, USA). Das Signifikanzniveau α wurde auf 5 % festgelegt. Nach der deskriptiven Statistik (Mittelwerte [MW], Standardabweichungen [SD], Mediane mit der Spannweite [Range]) erfolgten die Mittelwertvergleiche der drei Berufsgruppen.

Auf eine vorliegende Normalverteilung wurde mit dem Kolmogorov-Smirnow-Anpassungstest geprüft. Da die Daten nicht normalverteilt waren, wurden Unterschiede hinsichtlich abhängiger Variablen zwischen den verschiedenen Berufsgruppen mit dem nichtparametrischen Kruskal-Wallis-Test durchgeführt. Anschließend erfolgten die paarweisen Vergleiche, wobei die Signifikanzwerte von der Bonferroni-Korrektur für mehrere Tests angepasst werden. Bei diskreten abhängigen Variablen wurde der Chi-Quadrat-Test verwendet. Waren einer Kategorie weniger als fünf Probanden zugeordnet, wurde statt des Chi-Quadrat-Tests der exakte Test nach Fisher genutzt. Für die Bewertung des Einflusses von Alter und Dauer der Berufstätigkeit als Kovariate auf das Burnout-Risiko und die psychische Gesundheit (abhängige Variablen) wurde nach dem allgemeinen linearen Modell eine Kovarianzanalyse durchgeführt, die Effektstärken werden als partielles Eta-Quadrat angegeben. Die Beurteilung der Effektstärke erfolgte nach dem folgenden Schema: η2 < 0,06 entspricht einem kleinen Effekt, η2 von 0,06 bis 0,14 einem mittelgradigen Effekt und η2 > 0,14 einem großen Effekt.

Ergebnisse

Soziodemografische Daten

Das Durchschnittsalter der 309 Probandinnen betrug 43,2 ± 11,6 Jahre (Median: 45 Jahre, Spannweite: 22–66 Jahre). Die Probandinnen aller drei untersuchten Berufsgruppen hatten ein statistisch vergleichbares Alter (Tab. 4).

Tab. 4 Soziodemografische und berufsbezogene Zusammensetzung der Berufsgruppen innerhalb der Gesamtstichprobe, die psychische Gesundheit (GHQ-Summe), Burnout-Dimensionen sowie das Burnout-Risiko der Berufsgruppen und der Gesamtstichprobe
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Die Anzahl der Berufsjahre der Erzieherinnen betrug 21,2 ± 15,0 Jahre, der Arzthelferinnen 15,8 ± 10,2 Jahre und Bankangestellten 20,1 ± 9,0 Jahre, wobei tendenziell die Arzthelferinnen die wenigsten Berufsjahre aufwiesen (p = 0,078).

Psychische Gesundheit (GHQ-12)

In die Auswertung des 12-Item-General-Health-Questionnaire [19, 21], mit dem der allgemeine psychische Gesundheitsstatus der Probandinnen abgefragt wurde, gingen insgesamt 313 Probandinnen ein. Zwei Probandinnen gaben den Fragebogen nicht vollständig ausgefüllt zurück. Die Verteilung der erreichten Punktwerte für die psychische Gesundheit der Probandinnen lag in der Gesamtstichprobe zwischen einem und 33 Punkten. Diese Werte waren in den drei Berufsgruppen statistisch vergleichbar (PKRUSKAL-WALLIS = 0,842) und lagen im Durchschnitt bei 12 Punkten (Tab. 4). Arzthelferinnen hatten im Median 10 Punkte, die beiden anderen Berufsgruppen 11 Punkte.

Unter Verwendung des Cut-off-Wertes von ≥5 Punkten in der dichotomen Auswertung des GHQ-Scorings [64] erzielten 244 (78,1 %) Probandinnen der Gesamtstichprobe ein unauffälliges Ergebnis, bei 69 Probandinnen (21,9 %) ergaben sich psychische Probleme in der Befragung (Abb. 1).

Abb. 1
figure 1

Ausprägung der psychischen Gesundheit der Probandinnen insgesamt und innerhalb der drei Berufsgruppen

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Die Verteilung der Risikobewertungsgruppen (stabil oder beeinträchtigt) innerhalb der drei Berufsgruppen war nicht signifikant unterschiedlich (pχ2 = 0,832). 21,5 % der Erzieherinnen, 25,5 % der Arzthelferinnen und 21,6 % der Bankangestellten zeigten eine beeinträchtigte psychische Gesundheit.

Burnout-Risiko

In die Berechnung des Burnout-Risikos nach Kalimo aus dem Maslach-Burnout-Inventar gingen insgesamt 307 Probandinnen ein (Tab. 4). Acht Probandinnen füllten den Fragebogen nicht bzw. nur unvollständig aus.

Die emotionale Erschöpfung zeigte in der Gesamtstichprobe und bei den Erzieherinnen, wie auch den Arzthelferinnen einen durchschnittlichen Grad der Ausprägung (2,01–3,19). Beim Zynismus lagen die Werte der Gesamtstichprobe, der Erzieherinnen und Arzthelferinnen in einem geringen Ausprägungsbereich (≤ 1,00), nicht aber die der Bankangestellten. Die Leistungsfähigkeit war jedoch in allen Gruppen sehr hoch ausgeprägt (≥ 5,00). Bezüglich des MBI-Gesamtscores zur Abschätzung des Burnout-Risikos lag diese im Durchschnitt bei allen Berufsgruppen im Bereich „kein Burnout“ (< 1,49).

Laut Kruskal-Wallis-Test unterscheiden sich die drei Berufsgruppen lediglich innerhalb der Dimension Leistungsfähigkeit (pKruskal-Wallis = 0,041). Der angeschlossene paarweise Vergleich mit Bonferroni-Korrektur zeigt, dass die Erzieherinnen ihre Leistungsfähigkeit bei sich geringer einschätzen als die Arzthelferinnen das für sich tun (pMann-Whitney‑U = 0,017). Im MBI-Gesamtscore unterscheiden sich die Berufsgruppen hingegen nicht.

Die Abb. 2, 3 und 4 stellen die Verteilungen der Probandinnen mit dem unterschiedlichen Grad der Dimensionsausprägung innerhalb der drei Berufsgruppen dar. Auch hier unterscheiden sich die Gruppen nicht voneinander.

Abb. 2
figure 2

Ausprägung der emotionalen Erschöpfung der Probandinnen insgesamt und innerhalb der drei Berufsgruppen

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Abb. 3
figure 3

Ausprägung des Zynismus der Probandinnen insgesamt und innerhalb der drei Berufsgruppen

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Abb. 4
figure 4

Ausprägung der Leistungsfähigkeit der Probandinnen insgesamt und innerhalb der drei Berufsgruppen

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Bei 182 (60,3 %) der Probandinnen der Gesamtstichprobe ergab sich nach der Klassifikation nach Kalimo et al. [31] das Ergebnis „kein Burnout“. Bei ihnen traten nur wenige Symptome ein paarmal im Jahr auf (Abb. 5).

Abb. 5
figure 5

Kategoriale Bewertung des Burnout-Risikos nach Kalimo et al. (Aus [31])

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Insgesamt 108 (35,8 %) Probandinnen zeigten laut gegebener Antwort im Fragebogen mehrmals im Monat einige Symptome und bei 12 Probandinnen (4,0 %) ergab sich ein hohes Burnout-Risiko. Die drei Berufsgruppen unterscheiden sich hinsichtlich dieser Verteilung nicht voneinander.

Im allgemeinen linearen Modell hatten sowohl das Alter als auch der Beruf keinen Effekt auf die psychische Gesundheit und das Burnout-Risiko (Tab. 5).

Tab. 5 Effekte von Kovariablen Alter und Dauer der Berufstätigkeit auf die selbsteingeschätzte psychische Gesundheit und die Burnout-Symptomatik
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Nur die Dauer der Berufstätigkeit hat einen kleinen Effekt auf die emotionale Erschöpfung und das Burnout-Risiko insgesamt (3 % bzw. 2,3 % der Varianzaufklärung).

Diskussion

Insgesamt flossen in die statistische Analyse Daten von 309 Probandinnen mit einem Durchschnittsalter von 43,1 ± 11,5 Jahren aus drei verschiedenen Berufsgruppen mit jeweils einem hohen Anteil an Interaktionsarbeit ein: Erzieherinnen, Bankangestellte und Arzthelferinnen. Dabei wurden die psychische Gesundheit und das Burnout-Risiko als Folge langanhaltender psychischer Beanspruchung in diesen Gruppen bei ihren Tätigkeiten untersucht. Vermutet wurden Unterschiede zwischen Berufen im Dienstleistungssektor (reine Interaktionsarbeit) und Gesundheits- und Sozialsektor (dialogisch-interaktive Erwerbsarbeit).

Dies konnte jedoch statistisch nicht sicher bestätigt werden. Die Ergebnisse dieser Befragung zeigten, dass sich die Probandinnen der verschiedenen Berufsgruppen im Durchschnitt nicht signifikant unterschiedlich im Hinblick auf ihre psychische Gesundheit einschätzten. Auch mittels Chi-Quadrat-Test ließen sich keine Abhängigkeiten zwischen den Einteilungen im GHQ-12 nach Untergruppen mit unterschiedlich eingeschätzter psychischer Gesundheit und der Berufsgruppe der Probandinnen nachweisen. In jeder dieser Berufsgruppen zeigte fast jede fünfte Probandin eine beeinträchtigte psychische Gesundheit. Das deckt sich mit den Ergebnissen einer Studie an deutschen Lehrkräften, nach der bei knapp 30 % der Lehrkräfte die psychische Gesundheit beeinträchtigt war [3].

Für die Gruppe der sozialen Berufe geht man allgemein häufig von einem höheren Maß an psychischer Überlastung (Overload) im Vergleich zu vielen anderen Berufen aus [22].

Die hier fehlenden Unterschiede hinsichtlich der psychischen Gesundheit zwischen den Berufsgruppen mit hoher Interaktionsarbeit lassen sich möglicherweise aber durch das „Job-Demand-Control-Modell“ [33] erklären. Im Gegensatz zu Arzthelferinnen und vor allem Bankangestellten, die während ihrer Arbeit stark an festgelegte Abläufe und vorgefertigte Computermasken gebunden sind, haben Erzieherinnen relativ große Spielräume im Umgang mit den Kindern. Diese Entscheidungs- und Gestaltungsspielräume wirken nach Karasek [33] und Johnson und Hall [28], ebenso wie die gegenseitige Unterstützung im Kollegium, ausgleichend zu starken Belastungen und resultieren in einer geringeren Beanspruchung. Bei der dialogisch-interaktiven Tätigkeit mit Kindern spielt sicherlich auch eine Rolle, dass die Kinder durch enge Bindung an ihre Bezugsperson auch positives Feedback geben und auf diese Art und Weise auch eine Ressource darstellen. Jedoch empfinden Erzieherinnen vielfache berufliche Belastungen beim Ausüben ihrer Tätigkeit und wenig Anerkennung [18]. Thielmann et al. [60] konnten außerdem – ebenfalls anhand des GHQ-12 – nachweisen, dass deutsche Bankangestellte, die Teil der hier vorgestellten Stichprobe waren, im Vergleich zu ukrainischen Kollegen eine signifikant höhere Beeinträchtigung der psychischen Gesundheit aufweisen. Dies könnte ein erster Hinweis auf eine im internationalen Vergleich überdurchschnittlich hohe psychische Belastung deutscher Bankangestellter sein und sollte durch weitere Untersuchungen in anderen Ländern kontrolliert werden.

Auch das Burnout-Risiko, ermittelt durch das Maslach-Burnout-Inventar und interpretiert mittels des MBI-Gesamtscores nach Kalimo et al. [31], war hypothetisch in den Berufsgruppen aus dem Sozialsektor höher erwartet als in dem Dienstleistungssektor mit hohem Kundenkontakt.

Dies konnte in dieser Stichprobe nicht bestätigt werden. Im Berufsgruppenvergleich ließen sich keine signifikanten Unterschiede im MBI-Gesamtscore und den Dimensionen „Emotionale Erschöpfung“ und „Zynismus“ feststellen. Lediglich innerhalb der Dimension „Leistungsfähigkeit“ schätzten sich die Arzthelferinnen als etwas leistungsfähiger als die Erzieherinnen ein. Zu bedenken ist jedoch, dass die Arzthelferinnen deutlich weniger Jahre im Beruf tätig waren. Jedoch hat diese kürzere Zeit der Berufstätigkeit nach dem allgemeinen linearen Modell keinen Effekt auf die Leistungsfähigkeit. Es ließen sich weder zwischen den Subgruppen mit dem unterschiedlichen Burnout-Risiko noch zwischen den Ausprägungen der MBI-Dimensionen und der Berufsgruppe der Probandinnen Abhängigkeiten nachweisen.

Unter Erzieherinnen geht man in der Literatur von schätzungsweise 10 % Burnout-Betroffenen aus [50, 53], gefährdet seien sogar bis zu 50 % [24] und mehr [38]. In dieser Studie wurden mithilfe des MBI 4,4 % der Erzieherinnen in der Kategorie Burnout-Risiko klassifiziert. Die Arzthelferinnen kamen auf 2,1 % und die Bankangestellten auf 4,1 % der Probandinnen, die ein Burnout-Risiko aufwiesen. Studien, die andere Berufsgruppen untersuchten, kamen je nach Altersgruppe vergleichsweise auf 0–2 % bei Referendaren [13], 0–9,4 % bei Lehrkräften [11, 55, 59, 63], 0–19 % bei Rettungsdienstmitarbeitern [4], 3,1–60 %, teils auch bis zu 80 % bei Notärzten [2, 8, 12], ca. 10 % bei Seefahrern [46], knapp 15 % bei Tierärzten [6], 1 % bei finnischen Büroangestellten [30] und 0–2,4 % bei Bankangestellten [25, 69]. Dabei zeigen sich sehr große internationale Unterschiede. So fand sich ein Burnout-Risiko u. a. bei brasilianischen Bankangestellten von 31,1 % [10], bei ungarischen Bankangestellten von 5,1 % [17] und bei französischem Personal in Notaufnahmen von 34,6 % [45]. Stöbel-Richter et al. konnten mittels repräsentativer Umfrage zeigen, dass etwa 6 % der deutschen Bevölkerung Symptome einer Erschöpfung aufweisen [58], was in unserer Studie bei 35 % der Probandinnen mit Interaktionsarbeit der Fall war. Die Lebenszeitprävalenz für ein Burnout-Syndrom liegt bei deutschen Frauen bei 5 % [41], was in etwa auch die Zahlen der hier vorliegenden Studie untermauern.

Das Fehlen signifikanter Unterschiede im Burnout-Risiko-Level und in der psychischen Beeinträchtigung zwischen Interaktionsarbeit in Dienstleistungsberufen (hier Bankangestellte) und Gesundheits- und Sozialberufen (hier Erzieherinnen, medizinische Fachangestellte) kann durch mehrere Faktoren erklärt werden. Der – wenn auch nur leichte – Unterschied innerhalb der Subskala „Leistungsfähigkeit“ war in dieser Studie der einzige Hinweis auf eine besonders hohe Belastung der Erzieherinnen im Berufsgruppenvergleich. Die besonders große soziale Komponente, die als hauptursächlich für die hohe Prävalenz des Burnout-Syndroms in dieser Berufsgruppe gesehen wird, ist zwar ebenfalls bei den Arzthelferinnen vorhanden, es darf aber wahrscheinlich davon ausgegangen werden, dass die langjährige und intensive Beziehung zwischen Erzieherinnen und ihren Schützlingen eine stärkere und vor allem beanspruchendere soziale Komponente darstellt als die soziale Beziehung zwischen einer Arzthelferin und einem Patienten in der ambulanten Versorgung, die durchaus auch Ähnlichkeiten mit denen von Dienstleistungsberufen haben kann. Die stärkere Beanspruchung könnte jedoch auch positive Auswirkungen auf die Erzieherinnen haben als Folge einer positiven Erziehungsarbeit. Langjährige und intensive Beziehungen in der Interaktionsarbeit können sowohl eine Ressource als auch eine Belastung darstellen. Während stabile soziale Beziehungen und Vertrauen eine positive Grundlage für effektive Arbeit und persönliche Unterstützung bieten können, bergen sie auch das Risiko emotionaler Erschöpfung im Sinne einer dauerhaften emotionalen Investition, Schwierigkeiten bei der Abgrenzung oder dem Verantwortungsgefühl gegenüber der Beziehung. Ein ausgewogenes Verhältnis und das Bewusstsein für die eigenen Grenzen sind entscheidend, um die positiven Aspekte dieser Beziehungen zu maximieren und die negativen Auswirkungen zu minimieren.

Dass die Bankangestellten trotz einer fehlenden Komponente der dialogisch-interaktiven Erwerbsarbeit, wie sie in Erziehungs- oder Gesundheitsberufen zu finden ist, nicht signifikant geringer von einem Burnout-Syndrom gefährdet sind, kann in anderen stressinduzierenden Faktoren ihres Arbeitsplatzes begründet liegen. Insbesondere die ermittelten Belastungsfaktoren „schlechte Kommunikationsstrukturen“, „Druck von oben“ und „Belastung durch Zielvorgaben“ könnten durch einen subjektiven Kontrollverlust über die eigene Tätigkeit führend bei der Entstehung eines Burnout-Syndroms sein [26, 65].

In beiden Bereichen Kindererziehung und Gesundheitswesen müssen die Beschäftigten häufig ihre eigenen Emotionen kontrollieren oder manipulieren (dialogisch-interaktive Arbeit), um ein professionelles Auftreten im Umgang mit dem Gegenüber zu wahren, sodass sich kaum Unterschiede nachweisen lassen. Die ständige Anforderung, unabhängig von den eigenen Gefühlen positiv und einfühlsam zu sein, kann zu einem ähnlichen Maß an Burnout und psychischer Belastung führen [27, 52]. In allen Berufen kommen „schwierige“ Kinder, Kunden oder Patienten vor, sodass steigende emotionale Anforderungen in der sich wandelnden Arbeitswelt keine Seltenheit sind. Sowohl im Bankwesen als auch in den Gesundheits- und Sozialberufen können Druck und hohe zu erfüllende Leistungsstandards (in Form von hohen quantitativen und qualitativen Anforderungen) und die Konfrontation mit hohen Erwartungen seitens der Kunden oder Patienten zu Stress führen, der psychische Gesundheitsprobleme begünstigt [35]. In beiden Berufsfeldern kann es zu Rollenkonflikten und -unklarheiten kommen, wenn Beschäftigte unsicher über ihre Zuständigkeiten sind, oder wenn widersprüchliche Anforderungen an sie gestellt werden. Dies sind bekannte Risikofaktoren für die Entwicklung von Burnout [35]. Möglicherweise gibt es in beiden Bereichen ähnliche Unterstützungssysteme und Bewältigungsstrategien, die den Beschäftigten helfen, mit den Belastungen umzugehen [32]. Gute Teamarbeit, Zugang zu Supervision oder Coaching und ein positives Arbeitsumfeld können dazu beitragen, Burnout und psychische Belastungen zu reduzieren [1]. Menschen, die sich für Berufe mit hoher Interaktionsarbeit entscheiden, könnten ähnliche Persönlichkeitsmerkmale aufweisen, die sie resilienter gegenüber den spezifischen Stressoren ihrer Arbeit machen [57, 70]. Andererseits könnten Personen, die anfälliger für Burnout oder psychische Belastungen sind, sich möglicherweise früher aus diesen Berufsfeldern zurückziehen. Ein weiterer Aspekt ist die Selbstwirksamkeit, die auch Korman et al. [36] als einen der Hauptgründe festgestellt haben, weshalb Top-Manager und Führungskräfte mit hohem Entscheidungsspielraum signifikant seltener von einem Burnout-Syndrom bedroht sind als Angestellte auf niedrigeren Hierarchiestufen. Hier spielen auch andere Copingstrategien eine Rolle, die z. B. mit dem Differenziellen Stress-Inventar (DSI) abgefragt werden können. Die DSI-Typen sind nachweislich mit dem durch das MBI ermittelten Burnout-Risiko assoziiert [34, 61]. Einen ähnlichen Zusammenhang konnten auch Darius et al. [14] zeigen, die für Erzieherinnen mit Burnout-Risiko signifikant schlechtere Stressverarbeitungsstrategien mittels Stressverarbeitungsbogen (SVF) ermittelten als für die Kolleginnen ohne Burnout-Risiko.

Auch mangelnde Karrierechancen [40] und damit einhergehend fehlende Herausforderungen [23] spielen im sozialen Sektor eine große Rolle. Folgen durch die beschriebene Diskrepanz zwischen Anforderungen und Ressourcen, wie sie das „Job-Demand-Control-“ oder „Anforderungs-Kontroll-Modell“ [33] beschreibt, können ein chronisches Gefühl emotionaler Erschöpfung und weitere Symptome sein, die sich unter dem Begriff des Burnout-Syndroms summieren lassen.

In zukünftigen Studien könnte auch der Zusammenhalt im Team und dessen Einfluss auf die psychische Gesundheit näher untersucht werden. Prosser et al. [48] sowie Lloyd et al. [39] konnten bereits Hinweise darauf finden, dass das Arbeiten in einem Team mit gegenseitiger Unterstützung einen protektiven Faktor im Zusammenhang mit einer Burnout-Entstehung darstellt, wie es allgemein auch das Job-Demand-Control-Support-Modell beschreibt. Zu erwarten wäre, dass die gegenseitige soziale Unterstützung an solch leistungs- und geschäftsabschlussorientierten Arbeitsplätzen wie in Banken durch ein erhöhtes Konkurrenzdenken geringer ausfällt als an anderen Arbeitsplätzen und somit ebenfalls zur Entstehung eines möglichen Burnout-Syndroms beiträgt.

Limitationen

Die Studie ist eine Querschnittsstudie und stellt somit nur eine Momentaufnahme dar. Verzerrungen sind daher nicht auszuschließen. Rücklaufquoten konnten nicht ermittelt werden. Insofern stellt diese Studie ein „convenience sampling“ dar. Somit können die Ergebnisse nicht ohne Weiteres auf die gesamte Zielpopulation übertragen werden, da die Stichprobe möglicherweise nicht die Vielfalt der gesamten Population widerspiegelt. Außerdem wurden in die Studie nur Frauen einbezogen, da im Erzieherberuf und im Bereich der Medizinischen Fachangestellten hauptsächlich Frauen beschäftigt sind und wir den Einfluss des Geschlechts ausschließen wollten. Daher lassen sich die Ergebnisse nicht verallgemeinern.

Ein weiterer Kritikpunkt ist die fehlende Kontrollgruppe ohne Interaktionsarbeit. Diese ließe sich zwar im Bereich der Industrie leicht rekrutieren, dann wäre jedoch die körperliche Belastung aufgrund der wahrscheinlich vermehrten Muskelarbeit nicht zu vergleichen.

Die Frage, wie repräsentativ diese Studie ist, kann letztendlich nicht vollständig beantwortet werden. So ließe sich zum Beispiel vermuten, dass einige Probandinnen mit dem Hintergrundwissen, an einer Studie teilzunehmen, die sich mit psychischer Beanspruchung bzw. Stress beschäftigt, tendenziell ihre psychische Beanspruchung bewusst oder unbewusst stärker herausstellten, als dies tatsächlich der Fall ist. Andere Probandinnen könnten wiederum eine soziale Erwünschtheit wahrgenommen haben, die sie dazu verleitet hat, die eigene psychische Beanspruchung geringer einzuschätzen, um keine vermeintliche Schwäche zu zeigen. Diese Einflussfaktoren auf das Ergebnis der Untersuchung der subjektiven psychischen Beanspruchung bzw. der psychischen Gesundheit ließen sich in einem persönlichen Interview ggf. vermindern.

Fazit für die Praxis

  • Bei über 20 % der Beschäftigten mit Interaktionsarbeit ist die psychische Gesundheit bereits beeinträchtigt, bei Medizinischen Fachangestellten waren es sogar knapp 25 %.

  • Bei 36 % der Befragten treten einige Burnout-Symptome mehrmals im Monat auf und bei 4 % besteht ein Burnout-Risiko, wobei Erzieherinnen mit 5 % den höchsten Wert aufwiesen.

  • Gezielte Präventionsmaßnahmen, um die psychische Gesundheit zu stärken und das Burnout-Risiko zu minimieren, sind notwendig und sollten etabliert werden, insbesondere bei Beschäftigten in Gesundheits- und Sozialberufen.