Auszug
„Auf ihren Märkten stehen Unternehmen tiefgreifenden Veränderungen gegenüber, zu denen v. a. Sättigungserscheinungen, eine Intensivierung des internationalen Wettbewerbs und ein zunehmend individualisiertes, situativ unterschiedliches und flexibles Konsumentenverhalten gehören.” (Stauss 1993, S. 39) Diese unverändert gültige Beschreibung von fundamentalen Veränderungen führt dazu, dass „konfrontiert mit Käufermarktsituationen (…) auch in deutschen Unternehmen die Handlungsmaxime ‚Kundenorientierung’ an Bedeutung (gewinnt), und ‚Kundenzufriedenheit’ (…) zu einem zentralen Unternehmensziel” (Stauss 2002, S. 227) wird.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Similar content being viewed by others
Literaturverzeichnis
Becker, D. O. (2003): Gambling on Customers, in: The McKinsey Quarterly, No. 2, S. 46–59.
Diller, H. (1995): Kundenmanagement, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, Sp. 1363–1376.
Diller, H./Ivens, B. S. (2006): Process Oriented Marketing, in: Marketing Journal for Research and Management JRM, Vol. 2,No. 1, S. 14–29.
Friege, C. (2005): Fokus auf die Kunden-Dienstleistungsqualität bei der debitel AG, in: Forschungsgemeinschaft Qualität (Hrsg.): Zukunft Qualität-Innovationen beherrschen, Frankfurt a. M., S. 1–9.
Friege, C. (2007): Kundenbindung in der Praxis-wie durch strategisches Beziehungsmanagement rentable Kunden gehalten werden können, erscheint in: Stadelmann, M./Wolter, S./Troesch, M. (Hrsg.): Customer Relationship Management-Neue Wege zum kundenorientierten Unternehmen, 2. Aufl., Zürich.
Friege, C./Stauss, B. (2007): Forderungsmanagement, erscheint in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium.
Glusac, N. (2006): Bonusprogramme-ein wirkungsvolles Kundenbindungsinstrument?, in: Hinterhuber, H. H./Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 513–524.
Gouthier, M. H. J. (2006): Effekte des Stolzes von Mitarbeitern im Kundenkontakt, in: Kleinaltenkamp, M. (Hrsg.): Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis, Wiesbaden, S. 57–77.
Harrah’s (2007): Harrah’s Company Home, online veröffentlicht unter dem URL: http://www.harrahs.com/harrahs-corporate/index.html, Zugriff am 26.04.2007.
Hippner, H. (2005): Die (R)Evolution des Customer Relationship Management, in: Marketing ZFP, 27. Jg., Nr. 2, S. 115–134.
Hippner, H./Wilde, K. D. (2002): CRM-Ein Überblick, in: Helmke, S./Uebel, M./Dangelmaier, W. (Hrsg.): Effektives Customer Relationship Management, Wiesbaden, S. 3–37.
Kajüter, P. (2003): Möglichkeiten und Grenzen der Bilanzierung von Kundenbeziehungen, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 563–592.
Meyer, A./Schaffer, M. (2003): Die Kundenbeziehung als ein zentraler Unternehmenswert, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 61–86.
Oliver, R. L./Rust, R. T./Varki, S. (1997): Customer Delight, Foundations, Findings, and Managerial Insight, in: Journal of Retailing, Vol. 73,No. 3, S. 311–336.
Parvatiyar, A./Sheth, J. N. (2001): Customer Relationship Management-Emerging Practice, Process, and Discipline, in: Journal of Economic and Social Research, Vol. 3,No. 2, S. 1–34.
Rigby, D. K./Ledingham, D. (2005): CRM-Systeme profitabel einsetzen, in: Harvard Business Manager, 27. Jg., Nr. 5, S. 38–57.
Stauss, B. (1993): Marketing für alles-Alles ist Marketing, in: Preuß, V./Steffens, H. (Hrsg.): Marketing und Konsumerziehung, Goliath gegen David, Frankfurt a. M. u. a., S. 37–61.
Stauss, B. (1995a): „Augenblicke der Wahrheit” in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 379–399.
Stauss, B. (1995b): Kundenprozeßorientiertes Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich, in: Preßmar, D. B. (Hrsg.): Total Quality Management II, Schriften zur Unternehmensführung, Band 55, Wiesbaden, S. 25–50.
Stauss, B. (1997): Führt Kundenzufriedenheit zu Kundenbindung?, in: Belz, C. (Hrsg.): Marketingtransfer, Kompetenz für Marketing-Innovationen, Schrift 5, St. Gallen, S. 76–86.
Stauss, B. (1999): Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 21. Jg., Nr. 1, S. 5–24.
Stauss, B. (2000a): Perspektivenwandel: Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: Thexis, 17. Jg., Nr. 2, S. 15–18.
Stauss, B. (2000b): Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 203–222.
Stauss, B. (2002): Kundenorientierung und Beschwerdemanagement, in: Herzog, R. (Hrsg.): Unternehmensführung in Genossenschaftsbanken, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 226–237.
Stauss, B. (2006): Grundlagen und Phasen der Kundenbeziehung: Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: Hippner, H./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM Konzepte und Gestaltung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 421–442.
Stauss, B./Chojnacki, K./Decker, A./Hoffmann, F. (2001): Retention Effects of a Customer Club, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 12,No. 1, S. 7–19.
Stauss, B./Dornach, F./Coenen, C. (2006): Zufriedenheitsmanagement in Deutschland, München.
Stauss, B./Friege, C. (1999): Regaining Service Customers. Cost and Benefits of Regain Managment, in: Journal of Service Research, Vol. 1,No. 4, S. 347–361.
Stauss, B./Gouthier, M. H. J./Seidel, W. (2007): Satisfaction Measurement within the Customer Relationship Life Cycle, in: Späth, D./Fähnrich, K.-P. (Eds.): Advances in Services Innovations, Berlin et al., S. 205–220.
Stauss, B./Neuhaus, P. (2004): Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM), in: Hinterhuber, H. H./Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung, 4. Aufl., Wiesbaden, S. 85–100.
Stauss, B./Schmidt, M./Schoeler, A. (2005): Customer Frustration in Loyalty Programs, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 16,No. 3, S. 229–252.
Stauss, B./Seidel, W. (2002): Customer Relationship Management (CRM) als Herausforderung für das Marketing, in: THEXIS, 19. Jg., Nr. 1, S. 10–13.
Stauss, B./Seidel, W. (2007): Beschwerdemanagement, 4. Aufl., München.
Tesco (2007): Our Core Purpose, online veröffentlicht unter der URL: http://www.tescocorporate.com/ourcorepurpose.htm, Zugriff am 26.04.07.
Tomczak, T./Rudolf-Sipötz, E. (2003): Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes: Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 133–161.
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2007 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Friege, C. (2007). State-of-the-Art Kundenmanagement. In: Gouthier, M.H.J., Coenen, C., Schulze, H.S., Wegmann, C. (eds) Service Excellence als Impulsgeber. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5_26
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5_26
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-0688-5
Online ISBN: 978-3-8349-9544-5
eBook Packages: Business and Economics (German Language)