Auszug
Die herausragende Bedeutung der Dienstleistungsqualität für den ökonomischen Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens ist in der betriebswirtschaftlichen Literatur unumstritten (Stauss 1999, S. 5). Nach den Überlegungen der Service-Profit-Chain (Heskett et al. 1994) ist eine hohe Dienstleistungsqualität Vorraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit und damit die Basis für eine langfristige Kundenbindung. Selbst wenn nicht verhindert werden kann, dass auch sehr zufriedene Kunden den Anbieter wechseln (Trommsdorff 2004, S. 129f.), müssen hohe Zufriedenheitswerte erzielt werden, damit diese Kunden die Dienstleistung weiterempfehlen. Die Ausrichtung der Dienstleistungsqualität sollte sich demnach an der Gesamtzufriedenheit mit dem Dienstleister orientieren. Zur Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit sind die Identifizierung von Servicelücken und die Ableitung von Handlungsempfehlungen notwendig. Damit stellt die Messung und Analyse der Dienstleistungsqualität eine unabdingbare unternehmerische Aufgabe dar.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Similar content being viewed by others
Literaturverzeichnis
Benkenstein, M. (1993): Dienstleistungsqualität, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft ZfB, 63. Jg., Nr. 11, S. 1095–1116.
Böhler, H. (2004): Marktforschung, 3. Aufl., Stuttgart.
Brady, M. K./Cronin, J. J. Jr. (2001): Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, in: Journal of Marketing, Vol. 65,No. 3, S. 34–49.
Bruhn, M. (2006): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 6. Aufl., Berlin.
Carman, J. M. (1990): Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions, in: Journal of Retailing, Vol. 66,No. 1, S. 33–55.
Cronin, J. J., Jr./Taylor, S. A. (1992): Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, in: Journal of Marketing, Vol. 56,No. 3, S. 55–68.
Dichtl, E./Müller, S. (1986): Anspruchsniveau und Nivellierungstendenz als meßtechnisches Problem in der Absatzforschung, in: Marketing ZFP, 8. Jg., Nr. 4, S. 233–236.
Döpfer, C. (2003): Die Identifikation von Servicelücken-Eine empirische Analyse in einer multifunktionalen Sportanlage auf Basis des ISL-Ansatzes, Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre VIII, Universität Bayreuth, Diplomarbeit, Bayreuth.
Fishbein, M. (1967): A Behavior Theory Approach to the Relations Between Beliefs About an Object and the Attitude Towards the Object, in: Fishbein, M. (Ed.): Readings in Attitude Theory and Measurement, New York et al., S. 389–400.
Hentschel, B. (1990): Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL. Eine kritische Auseinandersetzung, in: Marketing ZFP, 12. Jg., Nr. 4, S. 230–240.
Hentschel, B. (2000): Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 289–320.
Heskett, J. L./Jones, T. O./Loveman, G. W./Sasser Jr., W. E./Schlesinger, L. A. (1994): Putting the Service-Profit Chain to Work, in: Harvard Business Review, Vol. 72,No. 2, S. 164–174.
Martilla, J. A./James, J. C. (1977): Importance-Performance Analysis, in: Journal of Marketing, Vol. 41,No. 1, S. 77–79.
Neuberger, O. (1974): Theorien der Arbeitszufriedenheit, Stuttgart.
Oliver, R. L. (1980): A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, in: Journal of Marketing Research, Vol. 17,No. 4, S. 460–469.
Parasuraman, A./Zeithaml, V. A./Berry, L. L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49,No. 4, S. 41–50.
Parasuraman, A./Zeithaml, V. A./Berry, L. L. (1988): SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, in: Journal of Retailing, Vol. 64,No. 1, S. 12–40.
Stauss, B. (1999): Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 21. Jg., Nr. 1, S. 5–24.
Stauss, B./Hentschel, B. (1990): Verfahren der Problementdeckung und-analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 36. Jg., Nr. 3, S. 232–259.
Stauss, B./Hentschel, B. (1992): Attribute-Based versus Incident-Based Measurement of Service Quality: Results of an Empirical Study in the German Car Service Industry, in: Kunst, P./Lemmink, J. (Eds.): Quality Management in Services, Assen/Maastricht, S. 59–78.
Trommsdorff, V. (2004): Konsumentenverhalten, 6. Aufl., Stuttgart.
Woratschek, H. (2002): Dienstleistungsqualität und Sport im Tourismus-Empirische Befunde zur Gästezufriedenheit in Garmisch-Partenkirchen, in: Dreyer, A. (Hrsg.): Tourismus und Sport-Wirtschaftliche, soziologische und gesundheitliche Aspekte des Sport-Tourismus, Wiesbaden, S. 27–54.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2007 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Woratschek, H., Horbel, C., Popp, B. (2007). Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen. In: Gouthier, M.H.J., Coenen, C., Schulze, H.S., Wegmann, C. (eds) Service Excellence als Impulsgeber. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5_17
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5_17
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-0688-5
Online ISBN: 978-3-8349-9544-5
eBook Packages: Business and Economics (German Language)