Das Ziel bestimmt den Weg

Zusammenfassung

Gerade im Service Management wird oft nur über eine Verbesserung der bestehenden Systeme nachgedacht und diese wird mit verschiedenen Methoden umgesetzt. In der Regel basiert das Ganze aber weiterhin auf fest verankerten Strukturen und Kompetenzen. Einzelne Programme werden mehr oder weniger erfolgreich implementiert, doch die Chance für wirklich neue Geschäftsmodelle und Strukturen wird nicht erkannt und somit auch nicht genutzt. In meinem Beispiel zeige ich zwei Wege auf, die das gleiche Ziel verfolgten, aber durch unterschiedliche Herangehensweisen zwei komplett unterschiedliche Lösungen hervorbrachten. Der erste Weg war die Standardmethode, eine Service-Lösung auszuarbeiten. Ein zentrales Element des zweiten Wegs zur Lösungsfindung war die „get out of the box“-Methode, verbunden mit dem Fokus auf die Kundenbedürfnisse. Gerade bei dem Thema Kundenbedürfnisse wird zu oft von innen nach außen gedacht anstatt den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen.

Wie kann man diese wichtige Kundenzentrierung (Customer Centricity) leben und umsetzen? Die Antwort lautet: Durch die konsequente Suche nach Kundenanforderungen und deren Lösung sowie durch die Ausrichtung aller Produkte, Prozesse und Technologien auf die Kundenbedürfnisse. Dabei ist zweifellos auch der finanzielle Aspekt ein wichtiger Punkt, denn die Frage der Profitabilität und Umsetzbarkeit muss immer im Vordergrund stehen.

„Wenn alles, was Sie versuchen, im Wesentlichen dasselbe ist was Ihre Mitbewerber tun, ist es unwahrscheinlich, dass Sie damit sehr erfolgreich sein werden.“

Michael E. Porter.^a

^aHarvard Business School, eigene Übersetzung aus dem Englischen.