Zusammenfassung
Durch die starke Verbreitung mobiler Endgeräte und die Digitalisierung des Konsumverhaltens besteht für den Lebensmitteleinzelhandel zunehmend die Gefahr, den Kontakt zum Kunden zu verlieren. Auch der Wunsch der Konsumenten nach stärkerer Interaktion mit den anbietenden Unternehmen, ohne beispielsweise mit unerwünschter oder unpassender Werbung konfrontiert zu werden, zwingt die etablierten Unternehmen zu einem Umdenken. Um den Kunden jedoch individuell ansprechen zu können, ist ein CRM-System notwendig, welches alle kundenspezifischen Daten erfasst und beim Angebot differenter Vertriebs- und Kommunikationskanäle kanalübergreifend integriert. Im vorliegenden Beitrag werden daher Potenziale und organisationale Herausforderungen bei der Implementierung eines Cross-Channel-CRM-Ansatzes im Lebensmitteleinzelhandel aufgezeigt.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Similar content being viewed by others
Literatur
Ahlert, D./ Hesse, J. (2002): Relationship Management im Beziehungsnetz zwischen Hersteller, Händler und Verbraucher, in Ahlert, D. et al. (Hrsg.): Customer Relationship Management im Handel, Berlin, S. 3 – 30.
A.T. Kearney (2015): Online-Food-Retailing: Der Markt wächst, online unter: http://www.atkearney.de/documents/856314/5544677/BIP+Online+Food+Retailing+Der+Markt+w%C3%A4chst.pdf/416be837-39ed-4484-aac2-3f2335ccda54, Zugriff am 12.10.2015.
Bell, D./ Gallino, S./ Moreno, A. (2013): Offline Showrooms and Customer Migration in Omni-Channel Retai, online unter: http://ssrn.com/abstract=2370535, Zugriff am 15.08.2015.
BSI (2016): Cross-Channel-CRM, online unter: www.bsi-software.com/ch-de/crm/cross-channelcrm.html, Zugriff am 21.09.2016.
Bruhn, M. (2011): Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement, in Hippner, H. et al. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 409 – 439.
Cao, L./ Li, L. (2015): The Impact of Cross-Channel Integration on Retailers’ Sales Growth, in: Journal of Retailing, 91, 2, S. 198–216.
Cornelsen, J./ Reinnarth, J. (2015): Cross-Channel-Marketing im Handel – Wie Sie Ihre Kunden glücklich machen, in Marke41, 8, 4, S. 56-61.
EHI Handelsdaten (2015): Umsatz im Online-Lebensmittelhandel, Online unter: https://www.handelsdaten.de/internationaler-handel/umsatz-online-lebensmittelhandelausgewaehlte-laender-prognose, Zugriff am 11.10.2016.
Fowler, D./ Pitta, D./ Leventhal, R. (2013): Technological advancements and social challenges for one-to-one marketing, in: Journal of Consumer Marketing, 30, 6, S. 509 – 516.
Gönsch, J./ Klein, R./ Steinhardt, C. (2009): Dynamic Pricing – State-of-The-Art, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Ergänzungsheft Nr. 3 - Operations Research in der Betriebswirtschaft, S. 1 - 40.
Haderlein, A. (2013): Die digitale Zukunft des stationären Handels – Auf allen Kanälen zum Kunden, 2. Aufl., München.
Heinemann, G. (2011): Cross-Channel-Management – Integrationserfordernisse im Multi-Channel-Handel, 3. Aufl., Wiesbaden.
Helmke, S./ Uebel, M./ Dangelmaier W. (2013): Inhalte des CRM-Ansatzes, in: Helmke, S. et al. (Hrsg.): Effektives Customer Relationship Management, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 3 - 21.
Herhausen, D./ Binder, J./ Schoegel, M./ Herrmann, A. (2015): Integrating Bricks with Clicks: Retailer-Level and Channel-Level Outcomes of Online–Offline Channel Integration, in: Journal of Retailing, 91, 2, S. 309 - 325.
Holland, H. (2014): Digitales Dialogmarketing, Wiesbaden.
Huang, Lei/ Lu, Xianghua/ Ba, Sulin (2016): An empirical study of the cross-channel effects between web and mobile shopping channels, in: Information & Management, 53. Jg., Nr. 2, S. 265-278.
O.V. (2016): Customer Journeys im Handel, online unter: www.innovation-handel.de, Zugriff 21.09.2016.
Kreutzer, R. (2016): Kundenbeziehungsmanagement im digitalen Zeitalter, Stuttgart.
Mayring, P. (2015): Qualitative Inhaltsanalyse: Grundlagen und Techniken, 12. Aufl., Weinheim u. a.
Morschett, D. (2012a): Cross-Channel-Retailing – Die Zukunft des Handels, http://www.unifr.ch/intman/assets/files/Publications/Whitepaper_CrossChannelRetailing.pdf, Zugriff am 28.08.2014.
Morschett, D. (2012b): Distanzhandel – Online-Shops und andere Formen, in: Zentes, J. et al. (Hrsg.): Handbuch Handel, Wiesbaden, S. 375-398.
PWC (2014): Modern Retail – Innovative Handelskonzepte im Fokus.
Rittlinger, Sebastian (2014): Multi-Channel-Retailing – Prinzip, Konzepte und Erfolgsfaktoren, Wiesbaden.
Schögel, M./ Herhausen, D./ Aregger, M. (2010): Konsumentenverwirrtheit in Mehrkanalsystemen – Identifikation der Ursachen, Konsequenzen und Reduktionsstrategien für Handelsunternehmen, in: Ahlert, D. et al. (Hrsg.), Multichannel-Management - Jahrbuch Vertriebs- und Handelsmanagement 2010/2011, Frankfurt a. M., S. 39 – 54.
Schramm-Klein, Hanna (2012): Multi Channel Retailing – Erscheinungsformen und Erfolgsfaktoren, in: Handbuch Handel, hrsg. von Zentes, Joachim/ Swoboda, Bernd/ Morschett Dirk/ Schramm-Klein, Hanna, Wiesbaden, S. 419-437.
Wilde, K./ Hippner, H./ Engelbrecht, A. (2015): CRM – Strategie und IT-Systeme, online unter: http://www.absatzwirtschaft.de/crm-strategie-und-it-systeme-3002/, Zugriff am 12.10.2015.
Wolf, A./ Lenk, S. (2015): E-FOOD – Lebensmittel auf dem Weg ins Web, in: Markenartikel, 77, 4, S. 70-73.
Wolf, A. (2013): Einsatzmöglichkeiten und Grenzen des Social Commerce für die Markenführung im Einzelhandel, in: Crockford
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2017 Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
About this chapter
Cite this chapter
Wolf, A., Schmidt, K. (2017). Cross-Channel-CRM – Potenziale und organisationale Herausforderungen einer individuellen Kundenansprache im Lebensmitteleinzelhandel. In: Dialogmarketing Perspektiven 2016/2017. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-16835-3_1
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-16835-3_1
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-16834-6
Online ISBN: 978-3-658-16835-3
eBook Packages: Business and Economics (German Language)