Commitment als Determinante der Kundenintegration in Dienstleistungsbeziehungen

Zusammenfassung

Die Integration des externen Faktors im Rahmen des Dienstleistungserstellungsprozesses stellt eine zentrale Besonderheit von Dienstleistungen und gleichzeitig eine Herausforderung für Dienstleistungsanbieter dar. So hängen die Effizienz der Dienstleistungserstellung und vor allem auch die Qualität des Leistungsergebnisses sowohl vom Integrationsvermögen des Dienstleisters als auch vom Integrationsverhalten des Kunden ab. Vor diesem Hintergrund erscheint es wesentlich, das Integrationsverhalten des Dienstleistungsnachfragers zu beeinflussen, um die Effizienz im Dienstleistungserstellungsprozess zu verbessern und die Qualität des Leistungsergebnisses zu steigern. Der vorliegende Beitrag diskutiert das Commitment von Dienstleistungsnachfragern als eine mögliche Einflussgröße des Integrationsverhaltens. Dabei zeigen die Ergebnisse einer Feldstudie im Untersuchungskontext einer Gesundheitsdienstleistung, dass – im Gegensatz zum kalkulatorischen Commitment – affektives Commitment ein positiver Treiber der Integrationsbereitschaft von Kunden ist und gleichzeitig das Integrationswissen der Dienstleistungsnachfrager erhöht. Diese Erkenntnisse liefern für die Gestaltung der Kundenbeziehungen Ansatzpunkte, die die Effizienz von Dienstleistungserstellungsprozessen steigern können.