Interaktive Arbeit: Die soziale Dimension von Dienstleistungsarbeit

Zusammenfassung

Dienstleistungsarbeit zeichnet sich durch eine besondere Anforderung aus: Dienstleister und Kunden müssen zusammenarbeiten, um das Dienstleistungsergebnis erstellen zu können. Eine solche Zusammenarbeit ergibt sich nicht von selbst. Um eine Kooperationsbeziehung herzustellen, muss interaktive Arbeit geleistet werden. Denn in Dienstleistungsbeziehungen fallen Abstimmungsprobleme an, die von Dienstleistern und Kunden gemeinsam und in der Dienstleistungssituation selbst bearbeitet werden müssen. Für die Analyse interaktiver Arbeit wird eine Heuristik herangezogen, mit der sich diese Abstimmungsprobleme und die entsprechenden Abstimmungsmechanismen erfassen lassen.

Wenn Dienstleistungen von Unternehmen oder Organisationen angeboten werden, ist die interaktive Arbeit in entsprechende Rahmenbedingungen eingebettet und unterliegt spezifischen Rationalisierungstrends von Dienstleistung; allerdings entzieht sich das, was in der interaktiven Arbeit tatsächlich geschieht, der betrieblichen Steuerung. Am Beispiel von Hoteldienstleistungen wird in diesem Beitrag das Zusammenspiel betrieblicher und interaktiver Abstimmungsmechanismen empirisch nachgezeichnet. Anschließend wird eine Systematisierung der sozialen Abstimmungsmechanismen unter Rekurs auf verschiedene Dienstleistungsbranchen vorgeschlagen – auf der Ebene der Betriebe und auf der Ebene der Dienstleistungsbeziehung selbst: Es geht dabei um Verständigung, Vertrauen und Verhandlungen, aber auch um Kontrolle und Konfrontation. Am Ende wird die These aufgestellt, dass Dienstleistungsbeziehungen Labore des Sozialen sind: In Dienstleistungsbeziehungen werden elementare Mechanismen sozialen Zusammenlebens generiert und etabliert. Welche Mechanismen dort eingeübt werden, ist von Bedeutung für die ganze Gesellschaft.

Abstract

Service work is characterized by a special requirement: service providers and customers must work together in order to attain a desired service output. Cooperation, however, cannot be taken for granted. To establish cooperation, interactive work must be performed because service relationships involve interdependence problems that have to be solved by service workers and customers together in the actual service situation. For the analysis of interactive work, a heuristic is applied to analyse these problems and their respective coordination mechanisms.

If services are offered by an enterprise or an organization, interactive work is embedded in a framework and subject to specific rationalization trends of services. However, what actually happens in interactive work is beyond the scope of the organization’s control mechanisms. This article reconstructs empirically the interplay of corporate and interactive coordination using the example of hotel services. Subsequently, a systematization of social coordination mechanisms is proposed, with reference to different service sectors: on the level of companies and on the level of the service relationship itself. Relevant issues are understanding, trust and bargaining, but also control and confrontation. In conclusion, the thesis is advanced that service relationships are laboratories of social life: in service relationships elementary mechanisms of social coexistence are generated and established. The mechanisms learnt and trained here are relevant for society as a whole.