Zusammenfassung
Dienstleistungen lassen sich durch ein hohes Ausmaß an Intangibilität und durch die Integration eines externen Faktors charakterisieren. Beides geht mit einer fehlenden Sichtund Beurteilbarkeit der Leistungsfähigkeit und der Leistungsergebnisse von Dienstleistungen einher. Der meist hohe Interaktionsgrad zwischen Servicemitarbeiter und Kunde bedingt daneben eine Verhaltensunsicherheit, bietet aber durch die engere Kundeninteraktion mehr Möglichkeiten zum Aufbau persönlichen Vertrauens, welches Kundenbindung und Erfolg verbessert. Während der Interaktionssituation wirken häufig organisationsinterne Faktoren auf den Kunden ein, die ein weitergehendes „Management” von Vertrauen ermöglichen. Der Beitrag verfolgt die Zielsetzung, Relevanz, Formen und Ursachen von Vertrauen in Dienstleistungsunternehmen differenziert zu analysieren und darauf aufbauend Handlungsempfehlungen zu geben. Neben der Unterscheidung von Vertrauen bei internen und externen Beziehungen ist einem Hauptteil die Differenzierung in institutionelles und persönliches Vertrauen gewidmet, die sich auf theoretische und praktische Implikationen auswirkt. Während institutionelles Vertrauen im Zusammenhang mit standardisierten Instrumenten (beispielsweise vertrauensorientierte Unternehmenskultur, Servicestandards) steht, betrifft persönliches Vertrauen die individuellen Interaktionen zwischen Kunde und Mitarbeiter bzw. Mitarbeiter untereinander. Ein Fallbeispiel der Lufthansa AG rundet den Beitrag ab.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Similar content being viewed by others
Literatur
Arrow, K.J. (1974): The Limits of Organization, New York.
Berekoven, L. (1983): Der Dienstleistungsmarkt in der BRD. Theoretische Fundierung und empirische Analyse, Göttingen.
Berger, P.L./Luckmann, T. (1969): Die Gesellschaftliche Konstruktion der Wirklichkeit, Stuttgart.
Bleicher, K. (1995): Vertrauen als kritischer Faktor einer Bewältigung des Wandels, in: Zeitschrift für Organisation + Führung, 64. Jg., Nr. 6, S. 390–395.
Böhme, G. (1998): Trau, schau, wem? Die Zeit, 53. Jg., vom 16.12.1998, S. 45.
Ciaessens, D. (1962): Familie und Wertsystem. Eine Studie zur “zweiten, sozio-kulturellen Geburt” des Menschen, Berlin.
Coleman, J.S. (1990): Foundations of Social Theory, Cambridge.
Corsten, H. (1985): Die Produktion von Dienstleistungen, Wiesbaden.
Corsten, H. (1989): Dienstleistungsmarketing. Elemente und Strategien, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 35. Jg., Nr. 1, S. 23–40.
Fobrun, C.J. (1996): Reputation. Realizing Value from Corporate Image, Boston.
Gersch, M. (1995): Standardisierung integrativ erstellter Dienstleistungen, Ruhr Universität Bochum, Arbeitspapier Nr. 35, Bochum.
Götsch, K. (1994): Riskantes Vertrauen. Theoretische und empirische Untersuchung, Münster u.a.
Greipel, P. (1988): Strategie und Kultur. Grundlagen und mögliche Handlungsfelder eines kulturbewußten Strategischen Managements, Stuttgart u.a.
Grönroos, C. (1990): Service Management and Marketing, Lexington.
Kahle, E. (1981): Führungsinhalt so wichtig wie der Führungsstil, in: Personalwirtschaft, 8. Jg., Nr. 7, S. 3–11.
Kahle, E. (1998): Vertrauen als Führungsqualität. Tagung: Markt — Kunde — Vertrauen. Zukunft diakonischer Dienstleistungen, Gifhorn.
Kahle, E. (1999): Vertrauen als Voraussetzung für bestimmte Formen des organisatorischen Wandels, Workshop der Organisationskommission des deutschen Hochschullehrerverbandes, Zürich.
Krogh, G.v. (1998): Care in Knowledge Creation, in: California Management Review, Vol. 40, No. 3, S. 133–153.
Krystek, U. (1993): Planung und Vertrauen, Stuttgart.
Langeard, E. (1981): Grundfragen des Dienstleistungsmarketing, in: Marketing ZFP, 3. Jg., Nr. 4, S. 233–240.
Lindskold, S. (1981): Die Entwicklung von Vertrauen. Der GRIT-Ansatz und die Wirkung von konziliantem Handeln auf Konflikt und Kooperation, in: Grunwald, W./Lilge, H.-G. (Hrsg.): Kooperation und Konkurrenz in Organisationen, Bern u.a., S. 241–273.
Luhmann, N. (1989): Vertrauen. Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität, 3. Aufl., Stuttgart.
Meyer, A. (1991): Dienstleistungs-Marketing, in: Die Betriebswirtschaft, 51. Jg., Nr. 2, S. 195–207.
Mills, P.K./Margulies, N. (1980): Toward a Typology of Service Organizations, in: Academy of Management Review, Vol. 5, No. 2, S. 255–265.
Nieder, P. (1997): Erfolg durch Vertrauen. Abschied vom Management des Mißtrauens, Wiesbaden.
Peter, N.K. (1992): Public Relations, Essen.
Ripperger, T. (1998): Ökonomik des Vertrauens, Tübingen.
Rotter, J.B. (1971): Generalized Expectancies for Interpersonal Trust, in: American Psychologist, Vol. 26, S. 443–452.
Rotter, J.B. (1980): Interpersonal Trust. Trustworthiness and gullibility, in: American Psychologist, Vol. 35, S. 1–7.
Rühli, E. (1991): Entwicklungstendenzen in der Unternehmensplanung, in: Müller-Bölling, D./Seibt, D./Winand, U. (Hrsg.): Innovations- und Technologiemanagement, Stuttgart, S. 49–63.
Sattelberger, T. (1998): Vertrauen bei der Lufthansa. Tagung: Markt — Kunde — Vertrauen. Zukunft diakonischer Dienstleistungen, Gifhorn.
Schottländer, R. (1957): Theorie des Vertrauens, Berlin.
Schulze, H. (1993): Dienstleistungswerbung. Ursachen, Anforderungen und Lösungsansätze der externen Massenkommunikation von Dienstleistungsunternehmen, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforsehung, 39. Jg., Nr. 2, S. 139–164.
Shapiro, S.P. (1987): The Social Control of Impersonal Trust, in: American Journal of Sociology, Vol. 93, No. 1, S. 623–658.
Shaw, R.B. (1997): Trust in the Balance. Building successful Organizations on Results, Integrity and Concern, San Francisco.
Shostack, L.G. (1984): Designing Services that Deliver, in: Havard Business Review, Vol. 62, No. 4, S. 55–59.
Staffelbach, B. (1988): Strategisches Marketing von Dienstleistungen, in: Marketing ZFP, 10. Jg., Nr. 4, S. 277–284.
Stauss, B. (2000): „Augenblicke der Wahrheit” in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunktanalyse, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte — Methoden — Erfahrungen, Wiesbaden, 3. Aufl., S. 321–340.
Stauss, B./Hentschel, B. (1990): Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 36. Jg., Nr. 3, S. 232–259.
Sydow, J. (1998): Understanding the Constitution of Interorganisational Trust, in: Lane, C./Bachmann, R. (Hrsg.): Trust Within and Between Organizations, Oxford, S. 31–64.
Teutsch, G. (1977): Lernziel Empathie, in: Lück, H.E. (Hrsg.): Mitleid, Vertrauen, Verantwortung, Stuttgart, S. 145–156.
Vogt, J. (1997): Vertrauen und Kontrolle in Transaktionen. Eine institutionenökonomische Analyse, Wiesbaden
Zeithaml, V. (1981): How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services, in: Donnelly, J.H./George, W.R. (Hrsg.): Marketing of Services, Proceedings, Chicago, S. 186–190.
Zündorf, L. (1986): Macht, Einfluß, Vertrauen und Verständigung, in: Seltz, R./Mill, U./Hildebrandt, E. (Hrsg.): Organisation als soziales System, Berlin, S. 33–56.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2000 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Bouncken, R. (2000). Vertrauen — Kundenbindung — Erfolg?. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000. Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-90414-0_1
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-90414-0_1
Publisher Name: Gabler Verlag
Print ISBN: 978-3-322-90415-7
Online ISBN: 978-3-322-90414-0
eBook Packages: Springer Book Archive