Zusammenfassung
Der Einsatz und Erfolg von After-Sales-Dienstleistungen hängt maßgeblich von der Gestaltung und Struktur der Geschäftsprozesse des Dienstleistungsanbieters ab. Dieser modellgestützte Ansatz kann als vorgefertigtes Lösungsschema dazu dienen, Gestaltungsprobleme zu lösen. Dabei kann er sowohl zur Erststrukturierung, als auch zur Neustrukturierung der Prozesse verwendet werden. In dem vorliegendem Beitrag wurde deshalb zunächst ein Ordnungsrahmen entwickelt, der als Orientierungshilfe durch das Modell führt und dann zeigt, wie mittels einer Klassifikation eine schrittweise Verfeinerung des Modells durchgeführt werden kann. Diese lässt sich in Verbindung mit dem entworfenen Referenzmodell nutzen, um ein unternehmensspezifisches Modell zu erstellen und ist als Grundlage zur Verbesserung der Geschäftsabläufe zu verwenden. Die verwendeten Informationen basieren auf Angaben eines After-Sales-Dienstleistungsanbieters und eines Service-Management-Software-Herstellers. Mittels der Ergebnisse aus der explorativen Untersuchung wurde das Potenzial weiterer Dienstleistungen für die Anwendung des Referenzmodells bei Unternehmen aus der Automobilzulieferindustrie im Endkundengeschäft aufgezeigt. In einem nächsten Schritt soll das entwickelte Referenzmodell anhand dieser Leistungen validiert werden, um die Anwendbarkeit und Korrektheit des Modells zu überprüfen.
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Dangelmaier, W., Emmrich, A., Gajewski, T. (2006). Referenzmodell zur Serviceproduktgestaltung in der Automobilzulieferindustrie. In: Barkawi, K., Baader, A., Montanus, S. (eds) Erfolgreich mit After Sales Services. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/3-540-34548-5_9
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