Zusammenfassung
Kundenerlebnisse gestalten sich an Touchpoints. Jedes Erlebnis umfasst mehrere sensorische Ebenen und Erlebnisdimensionen. Es gibt unterschiedliche Prototypen, um Kundenerlebnisse zu verbessern. Die Prototypen unterscheiden sich in der Haltung des Unternehmens und in der Art und Weise welche und wie Daten erhoben werden. Diese Prototypen sind nicht überschneidungsfrei und es unterliegt ihnen keine bessere oder schlechte Bewertung. Es gibt verschiedene Methoden, die Qualität von Kundenerlebnissen und Kundenloyalität zu messen. Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die die Weiterempfehlungsbereitschaft misst. Der Vorteil der Methode liegt in seiner Einfachheit. So gut wie alle Unternehmen, die Praxisberichte zu diesem Buch beigetragen haben, verwenden ihn.
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Benning-Rohnke, E., Martin, S. (2023). Die Perspektive des Kunden erfassen. In: Benning-Rohnke, E., Hasebrook, J., Pütz, M. (eds) Kunden begeistern. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-38264-3_2
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