Kundenorientierte Ersatzteilpreisbildung im Fahrzeuggeschäft – im Spannungsfeld zwischen Kundenzufriedenheit und Ertragsmaximierung

Zusammenfassung

Man stelle sich vor: Ein Kunde verlässt nach der Reparatur seines Fahrzeugs die Vertragswerkstatt und erzählt seinem Nachbarn begeistert: „Alles einwandfrei gelaufen, so wie ich das von Mercedes erwarte – kompetente Beratung, guter Service und ein sehr fairer Preis für Lohn und Teile“.

Wie passt diese Vorstellung mit der Realität zusammen? „Sehr gut“ ist man bei Mercedes- Benz überzeugt – Kundenzufriedenheit Nr. 1 ist seit Jahren Programm und wird erfolgreich in allen Mercedes-Benz Vertriebs- und Servicebetrieben gelebt. Und wie passen Kundenzufriedenheit und Ersatzteilpreise zusammen? „Auch sehr gut! – Kunden wissen beste Qualität durchaus zu schätzen und sind auch bereit, einen angemessenen Preis dafür zu bezahlen“. Doch wo liegt dieser „angemessene Preis“? Ihn zu finden, stellt bei einem Sortiment, das von Bremsscheiben über Steuergeräte bis zu Blechteilen reicht, schon rein quantitativ eine Herausforderung dar. Doch es lohnt sich, dieser Aufgabe intensiv nachzugehen – zum einen ist der Ersatzteilpreis ein wichtiger Einflussfaktor für die Zufriedenheit der Kunden, zum anderen hat er Einfluss auf die Profitabilität aller beteiligten Prozesspartner im automobilen Teilegeschäft.