Zusammenfassung
Automobile Dienstleistungen geraten sowohl bei den etablierten als auch bei den neu auf den Markt drängenden Anbietern immer stärker in den Blickpunkt des unternehmerischen Interesses. Um sich entsprechend von den Wettbewerbern differenzieren und Kunden stärker an sich binden zu können, wird nach der Erzielung von Kundenbegeisterung gestrebt.
Im Falle von automobilen Dienstleistungen bedarf es des Angebots exzellenter Dienstleistungen, um Kunden zu begeistern. Dazu ist ein entsprechendes Managementsystem zu implementieren, welches als Service Excellence-Ansatz bekannt ist. Im Rahmen dieses Artikels wurde der weltweit erste offizielle Standard zur Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence präsentiert, die DIN SPEC 77224. Dieser branchenübergreifende Ansatz wurde im Rahmen des Artikels speziell auf den Bereich automobiler Dienstleistungen angewandt.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Similar content being viewed by others
Literatur
AUDI AG (2011): „Investor Relations: Unternehmensstrategie“, Online: http://www.audi.de/ de/brand/de/unternehmen/Investor_Relations/audi_auf_einen_blick/unternehmensstrategie.htm, Zugriff: 28.11.2011.
Bartl, C./Gouthier, M./Lenker, M. (2013): „Delighting Consumers Click by Click: Antecedents and Effects of Delight Online”, in: Journal of Service Research (JSR), Vol. 16, Special Issue „IT-Related Service: A Multidisciplinary Perspective“.
Becker, B./Völsgen, W. (2011): Direkt zum Kunden – Die Zukunft des Automobilvertriebs, in: Binckebanck, L. (Hrsg.): Verkaufen nach der Krise, Wiesbaden, S. 183-192.
Berman, B. (2005): „How to Delight Your Customers”, in: California Management Review, Vol. 48, No. 1, pp. 129-151.
Bräunig, K./Scheibach, R. (2010): „Innovation und Wertbeständigkeit – Wettbewerbsfaktoren für Automobilmarken und Finanzdienstleistungen“, in: Stenner, F. (Hrsg.): Handbuch Automobilbanken, Berlin/Heidelberg, S. 41-53.
Dietl, H./Royer, S./Stratmann, U. (2009): „Wertschöpfungsorganisation und Differenzierungsdilemma in der Automobilindustrie“, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (ZfbF), 61. Jg., Juni, S. 439-462.
Diez, W. (2004): „Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der Automobilwirtschaft“, in: Ebel, B./Hofer, M.B./Al-Sibai, J. (Hrsg.): Automotive Management, Strategie und Marketing in der Automobilwirtschaft, Berlin u. a., S. 673-694.
Diez, W. (2006): Automobil-Marketing, 5. Auflage, Landsberg am Lech.
DIN SPEC 77224 (2011): Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence, Berlin.
Dr. Ing. h. c. F. Porsche AG (2011): „Porsche Service Excellence Awards 2010“, Online: http://www. porsche-karlsruhe.de/portal/service_porsche_after_sales_award_de_kar,514723,502006.html, Zugriff: 29.11.2011.
Dudenhöffer, F. (1998): Abschied vom Massenmarketing, Düsseldorf/München.
Ealey, L.A./Troyano-Bermúdez, L. (2000): „The Automotive Industry: A 30.000-mile Checkup”, in: The McKinsey Quarterly, Vol. 37, No. 1, pp. 72-79.
Ebel, B./Hofer, M.B./Al-Sibai, J. (2004): „Herausforderungen für die Automobilindustrie“, in: Ebel, B./Hofer, M. B./Al-Sibai, J. (Hrsg.): Automotive Management, Strategie und Marketing in der Automobilwirtschaft, Berlin u. a., S. 3-12.
Engelhardt, W.H./Kleinaltenkamp, M./Reckenfelderbäumer, M. (1993): „Leistungsbündel als Absatzobjekte“, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (ZfbF), 45. Jg., Nr. 5, S. 395-426.
Esch, F.-R./Schäfers, T./Kuklinski, C. (2011): „Elektromobilität emotionalisieren und gezielt vermarkten“, in: Zeitschrift für die gesamte Wertschöpfungskette Automobilwirtschaft (ZfAW), 14. Jg., Nr. 3, S. 14-18.
Godlevskaja, O./van Iwaarden, J./van der Wiele, T. (2011): „Moving from Product-based to Servicebased Business Strategies: Services Categorisation Schemes for the Automotive Industry”, in: International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 28, No. 1, pp. 62-94.
Gouthier, M. (2013): Kundenbegeisterung durch Service Excellence: Erläuterungen zur DIN SPEC 77224 und Best-Practices, Berlin.
Gouthier, M./Kritzler-Picht, M. (2011): „Kundenbegeisterung durch Service Excellence“, in: DIN-Mitteilungen, 90. Jg., Nr. 11, S. 18-21.
Gouthier, M./Bartl, C./Giese, A. (2012a): „Kundenbegeisterung durch Service Excellence im Automobilsektor“, in: Proff, H./Schönharting, J./Schramm, D./Ziegler, J. (Hrsg.): Zukünftige Entwicklungen in der Mobilität – Betriebswirtschaftliche und technische Aspekte, Wiesbaden, S. 333-341.
Gouthier, M./Giese, A./Bartl, C. (2012b): „Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence: Die Spezifikation DIN SPEC 77224“, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 63-83.
Gouthier, M./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (2007): „Service Excellence: Eine Einführung“, in: Gouthier, M./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber, Wiesbaden, S. 3-15.
Hermes, V. (2009): „Der Verkauf beginnt nach dem Autokauf“, in: Absatzwirtschaft, 52. Jg., Nr. 9, S. 32-36.
Horwitz, F.M./Neville, M.A. (1996): „Organization Design for Service Excellence: A Review of the Literature”, in: Human Resource Management, Vol. 35, No. 4, pp. 471-492.
J. D. Power (2011): Achieving Excellence in Customer Service: The Brands That Deliver What U.S. Consumers Want, Westlake Village.
Jensen, A.-S. (2010): „Das Beste oder nichts. Der Daimler-Blog“, Online: http://blog.daimler.de/ 2010/06/10/das-beste-oder-nichts/, Zugriff: 29.11.2011.
Kano, N./Seraku, N./Takashi, F./Tsuji, S. (1984): „Attractive Quality and Must-be Quality”, in: The Journal of the Japanese Society for Quality Control, Vol. 14, No. 2, pp. 39-48.
Leung, J.W.K./Kwong, K.K. (2008): „A Structured Approach to Describing Service for Creating a Delightful Experience”, in: Computers & Industrial Engineering, Vol. 57, No. 2, pp. 563-570.
Meyer, C./Schwager, A. (2007): „Understanding Customer Experience”, in: Harvard Business Review, Vol. 85, No. 2, pp. 117-126.
Michelli, J.A. (2009): Kunden fürs Leben: So schaffen Dienstleister Premium-Service mit den Prinzipien der Ritz-Carlton-Hotels, München.
PEUGEOT Deutschland GmbH (o. J.): „Erst wenn Sie sehr zufrieden sind, sind wir zufrieden“, Online: http://www.peugeot.de/ueber_peugeot/peugeot_deutschland/kundenzufriedenheit/, Zugriff: 29.11.2011.
Pugh, S.D. (2001): „Service with a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter”, in: Academy of Management Journal, Vol. 44, No. 5, pp. 1018-1027.
Oliver, R.L./Rust, R.T./Varki, S. (1997): „Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight”, in: Journal of Retailing, Vol. 73, No. 3, pp. 311-336.
Rishi, S./Stanley, B./Gyimesi, K. (2008): Automotive 2020, Studie von IBM Global Business Services, Somers, New York.
Schlossberg, H. (1990): “Satisfying Customers is a Minimum; You Really Have to “Delight” Them”, in: Marketing News, Vol. 24, No. 11, pp. 10-11.
Stauss, B. (2000): „„Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung – Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse“, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 3. Auflage, Wiesbaden, S. 321-340.
Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2004): „Evolving to a New Dominant Logic for Marketing”, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, pp. 1-17.
Verhoef, P.C./Lemon, K.N./Parasuraman, A./Roggeveen, A./Tsiros, M./Schlesinger, L.A. (2009): „Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies”, in: Journal of Retailing, Vol. 85, No. 1, pp. 31–41.
Wood, S. (1997): „The Quest for Service Excellence”, in: Total Quality Management, Vol. 8, No. 2/3, pp. 328-331.
Zieringer, P. (2010): „Kooperationsgewinne in der Triade Hersteller – Autobank – Handelsorganisation“, in: Stenner, F. (Hrsg.): Handbuch Automobilbanken, Berlin/Heidelberg, S. 55-65.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2013 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Gouthier, M. (2013). Die Produkte und Dienstleistungen aufwerten und weiterentwickeln. In: Esch, FR. (eds) Strategie und Technik des Automobilmarketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-3831-2_4
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-3831-2_4
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8349-3391-1
Online ISBN: 978-3-8349-3831-2
eBook Packages: Business and Economics (German Language)