Zusammenfassung
Die Optimierung von Dienstleistungsprozessen unter Produktivitätsgesichtspunkten erfordert ein optimales Verhältnis von Input zu Output, wobei unter Effizienzgesichtspunkten c.p. entweder der Input zu minimieren oder der Output zu maximieren ist (Corsten/ Gössinger 2007, S. 139). Die dadurch zu erreichende allokative Effizienz wird bei Dienstleistungsprozessen allerdings dadurch erschwert, dass Dienstleistungen als Ergebnis des Leistungserstellungsprozesses weitgehend immateriell sind und sich am externen Faktor konkretisieren (Kleinaltenkamp 1998). Damit ist der Output der Leistungserstellung bei Dienstleistungen häufig nicht hinreichend spezifiziert oder gar operationalisiert. Infolgedessen ergeben sich Probleme der eindeutigen Zuordnung von Input zu Output sowie der Identifikation von Zeit-, Kosten- und Werttreibern.
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Fließ, S., Fandel, G., Eggert, M., Wehler, M. (2011). Optimierung der allokativen und organisatorischen Effizienz von Dienstleistungsprozessen. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Dienstleistungsproduktivität. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6664-3_13
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