Zusammenfassung
Die Plattformen des Web 2.0 und darunter insbesondere die so genannten sozialen Netzwerke werden zunehmend zum festen Bestandteil unserer Alltagswelt. Die intensive Einbindung virtueller sozialer Netze in das Leben vieler Konsumenten resultiert auch aus der immer stärkeren Entwicklung von Social Media (SoM) zu einem wichtigen Bestandteil der internen und externen Marketingaktivitäten von Unternehmen. Nach Bruhn et al. (2011, S. 38) bezeichnet Social Media „alle internetbasierten Kommunikationsträger, die auf den ideologischen und technologischen Grundlagen des Web 2.0 aufbauen“. Die Interaktivität zwischen Anbietern und Nachfragern sowie zwischen den Konsumenten selbst stellt dabei den zentralen Unterschied zu den klassischen Massenmedien dar und ist ausschlaggebend für den Erfolg sowie die hohe Akzeptanz dieser Anwendungen (Smith 2009, S. 559f.).
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Weiber, R., Wolf, T. (2013). Der Qualitäts-Dreisprung – Ein konzeptioneller Ansatz zur Verbesserung des Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen durch Social Media. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Dienstleistungsmanagement und Social Media. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-01248-9_18
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