Zusammenfassung
Im Umfeld steigender Kundenanforderungen und neuer technologischer Möglichkeiten verspricht Customer Relationship Management, Instrumente für profitables Kundenbeziehungsmanagement zu bieten. Notwendig ist dazu das Zusammenspiel vieler Bausteine, vom Internet-Auftritt über Call Center und Data Warehouses bis zu neuen Organisationsformen in kundennahen Bereichen. Der Beitrag stellt dazu ein grobes Vorgehen und die wesentlichen Gestaltungsfelder vor: Kundenprozesse, Multi-Channel- & Customer-Management, Customer Profiling & Kundenselektion sowie Prozessunterstützung für Marketing, Verkauf und Service.
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Literatur
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Bach, V., Gronover, S., Schmid, R.E. (2000). Customer Relationship Management: Der Weg zur profitablen Kundenbeziehung. In: Österle, H., Winter, R. (eds) Business Engineering. Business Engineering. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-98097-8_8
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