Zusammenfassung
Zentraler Bestandteil der hybriden Produkte, die das Forschungsprojekt PIPE fokussiert, ist der technische Kundendienst. Bis heute besteht weder in der wissenschaftlichen Literatur noch im praktischen Sprachgebrauch Einigkeit über Definition und Abgrenzung des Begriffs „ technischer Kundendienst“ (TKD) sowie zahlreicher, häufig synonym verwendeter Begriffe, wie z. B. „ Service“. Ziel dieses Kapitels ist daher die Konkretisierung des TKD-Begriffs. Dazu wird zunächst die Entwicklung des Begriffs in der Literatur dargestellt und auf dieser Basis eine konstitutive Begriffsdefinition über Merkmale und ihre Ausprägungen abgeleitet. Abschließend wird der TKD im Spektrum der produktbegleitenden Dienstleistungen verortet und um eine Zusammenfassung der Terminologie der Instandhaltung ergänzt.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Similar content being viewed by others
References
Bliemel F, Fassott G (2007) Sekundärdienstleistungen. In Albers, Herrmann Handbuch Produktmanagement: Strategieentwicklung – Produktplanung – Organisation–Kontrolle. Gabler, Wiesbaden, 142–159
Bruhn M (2007) Marketing : Grundlagen für Studium und Praxis, 8. Aufl, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler und GWV Fachverlage, Wiesbaden
Bullinger H, van Husen C (2006) Aktuelle Chancen und Trends im Servicegeschäft. In Barkawi, Baader, Montanus Erfolgreich mit After Sales Services: Geschäftsstrategien für Servicemanagement und Ersatzteillogistik. Springer, Berlin, 17–36
Casagranda, M (1994) Industrielles Service-Management : Grundlagen, Instrumente, Perspektiven. Gabler,Wiesbaden
Comité Européen des Normalisation (CEN), TC 319 2001, Begriffe der Instandhaltung. Beuth, Berlin
Dauben SA (2001) Qualitätsfehlercontrolling für Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich: das Beispiel technischer Kundendienst, 1. Aufl, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler und Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden
Davidow WH, Uttal B (1991) Service total : mit perfektem Dienst am Kunden die Konkurrenz schlagen, Campus, Frankfurt a. M.
Freiling J, Gersch, M (2007) Kompetenztheoretische Fundierung dienstleistungsbezogener Wertschöpfungsprozesse. In Bruhn M, Stauss B Forum Dienstleistungsmanagement: Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. Gabler, Wiesbaden, 72–94
Harms V (1999) Kundendienstmanagement : Dienstleistung, Kundendienst, Servicestrukturen und Serviceprodukte, Aufgabenbereiche und Organisation des Kundendienstes. Verlag Neue Wirtschafts-Briefe, Herne
Harnasch R (2008) Kooperatives Informations- und Knowledge-Management in wissensintensiven Anwendungsfeldern am Beispiel des technischen Service. Kovac, Hamburg
Hermes P (1999) Entwicklung eines Customer Self-Service-Systems im technischen Kundendienst des Maschinenbaus. Jost-Jetter, Heimsheim
Holtbrügge D, Holzmüller H, von Wangenheim F (2007) Remote Services : neue Formen der Internationalisierung von Dienstleistungen, 1. Aufl, Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden
Holzer MW (1996) Kundendienst/Service und neue Medien : symbiotische Strategieansätze für die Investitionsgüterindustrie, Dissertation, Universität des Saarlandes
Kallenberg R (2002) Ein Referenzmodell für den Service in Unternehmen des Maschinenbaus. Shaker, Aachen
Kleinaltenkamp M, Jacob F, Plinke W, Söllner A (2006) Markt- und Produktmanagement: Die Instrumente des Business-to-Business-Marketing, 2. Aufl, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler und GWV Fachverlage, Wiesbaden
Klostermann T (2007) Optimierung kooperativer Dienstleistungen im Technischen Kundendienst des Maschinenbaus, 1. Aufl, Gabler, Wiesbaden
Meffert H, Bruhn M (2006) Dienstleistungsmarketing : Grundlagen, Konzepte, Methoden. 5. Aufl, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler und GWV Fachverlage, Wiesbaden
Meffert H, Burmann C, Kirchgeorg M (2008) Marketing : Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung ; Konzepte – Instrumente – Praxisbeispiele. 10. Aufl, Gabler, Wiesbaden
Mumm M (2008) Kosten- und Leistungsrechnung : internes Rechnungswesen für Industrieund Handelsbetriebe. Physica, Heidelberg
Muser V (1988) Der integrative Kundendienst : Grundlagen für ein marketingorientiertes Kundendienstmanagement. FGM-Verlag, Augsburg
Normenausschuss Instandhaltung (NIN) im DIN 2003, Grundlagen der Instandhaltung. Beuth, Berlin
Plinke W, Söllner A (2006) Preisgestaltung im Produktgeschäft. In Kleinaltenkamp, Jacob, Plinke, Söllner Markt- und Produktmanagement : Die Instrumente des Business-to-Business-Marketing. Gabler, Wiesbaden, 709–771
Runge P, Nebl T (2007) Instandhaltungsorganisation. Zeitschrift für wirtschaftlichen Fabrikbetrieb 102:64–69
Schröder M (1997) Informationsverarbeitung im Kundendienst : Einsatz- und Gestaltungsmöglichkeiten. Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden
Sfat R, Montanus S (2005) Zukunftsperspektiven im After-Sales-Geschäft. Zeitschrift für wirtschaftlichen Fabrikbetrieb 100(9):517–519
Statistisches Bundesamt 2004, Produktbegleitende Dienstleistungen 2002. Statistisches Bundesamt, Wiesbaden
Teichmann J (1994) Kundendienstmanagement im Investitionsgüterbereich : vom notwendigen Übel zum strategischen Erfolgsfaktor. Peter Lang, Frankfurt a. M.
Töpfer A (2007) Betriebswirtschaftslehre : anwendungs- und prozessorientierte Grundlagen. 2. Aufl, Springer, Berlin
van Husen C (2007) Anforderungsanalyse für produktbegleitende Dienstleistungen. Jost-Jetter, Heimsheim
Vasen J (2003) Einsatzplanung für den Technischen Kundendienst im Maschinenbau mit Bildung von Auftragsreihenfolgen durch ein kombiniertes Prioritätsregelverfahren. Shaker, Aachen
Weber MR (1989) Erfolgreiches Service-Management : gewinnbringende Vermarktung von Dienstleistungen. Verlag Moderne Industrie, Landsberg am Lech
Weinrauch M (2005) Wissensmanagement im technischen Service : praxisorientierter Gestaltungsrahmen am Beispiel industrieller Großanlagen. 1. Aufl, Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden
Wildemann H (2004) Betreibermodelle und Pay-on-Produktion-Konzepte: Modeerscheinung oder nachhaltiger Beitrag zur Gestaltung der Wertschöpfung. In Luczak H Betriebliche Tertiarisierung, Wiesbaden, 327–335
Wischniewski S, Mende K, Deuse J, Paulus M (2007) Standardisierung im Technischen Kundendienst als Basis für Innovationen. In Carell, Herrmann, Kleinbeck Innovationen an der Schnittstelle zwischen technischer Dienstleistung und Kunden. 1 : Konzeptionelle Grundlagen. Physica, Heidelberg, 163–179
Zborschil IA (1994) Der Technische Kundendienst als eigenständiges Marketing-Objekt : Besonderheiten, Probleme und Gestaltungsmöglichkeiten eines dienstleistungsspezifischen Kundendienst-Marketing, dargestellt am Beispiel der EDV-Branche. Lang, Frankfurt a. M.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2010 Springer-Verlag Berlin Heidelberg
About this chapter
Cite this chapter
Walter, P. (2010). Technische Kundendienstleistungen: Einordnung, Charakterisierung und Klassifikation. In: Thomas, O., Loos, P., Nüttgens, M. (eds) Hybride Wertschöpfung. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-642-11855-5_2
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-11855-5_2
Published:
Publisher Name: Springer, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-642-11854-8
Online ISBN: 978-3-642-11855-5
eBook Packages: Business and Economics (German Language)