Zusammenfassung
Die Arbeits- und Industriesoziologie hat sich lange Zeit auf die Analyse von Arbeit in einem bestimmten Kontext konzentriert: auf privatwirtschaftlich und großbetrieblich organisierte männlich dominierte Erwerbsarbeit im industriellen Sektor. Arbeit in sozialen Dienstleistungsorganisationen führte als arbeitssoziologisches Thema hingegen nur eine Randexistenz. In jüngerer Zeit hat sich dies gewandelt. Das ist eine Folge der großen Entwicklungstrends auf dem Feld der Arbeit wie Tertiarisierung, Informatisierung oder Globalisierung, durch die der klassische Zuständigkeitsbereich der Arbeits- und Industriesoziologie erweitert wurde um Dienstleistungsarbeit, immaterielle Arbeitsgegenstände (etwa im Bereich der Wissensarbeit) sowie Kooperationsprobleme, die bei räumlich und kulturell entgrenzten Arbeitszusammenhängen entstehen.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Similar content being viewed by others
Literatur
Aronson, Elliot/Pines, Ayala/Kafry, Ditsa M. (1983): Ausgebrannt: vom Überdruss zur Selbstentfaltung. Stuttgart: Klett-Cotta.
Bauer, Rudolph (2001): Personenbezogene Soziale Dienstleistungen. Wiesbaden: Westdeutscher Verlag.
Benner, Patricia (1994): Stufen zur Pflegekompetenz. Bern: Hans Huber.
Benner, Patricia/Tanner, Christine A./Chesla, Catherine A. (2000): Pflegeexperten. Pflegekompetenz, klinisches Wissen und alltägliche Ethik. Bern: Hans Huber.
Bischoff, Claudia (1992): Frauen in der Krankenpflege. Zur Entwicklung von Frauenrolle und Frauenberufstätigkeit im 19. und 20. Jahrhundert (überarbeitete und erweiterte Neuausgabe). Frankfurt a.M.: Campus.
Böhle, Fritz (1999): Nicht nur mehr Qualität, sondern auch höhere Effizienz – Subjektivie- rendes Arbeitshandeln in der Altenpflege. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 53, S. 174–181.
Böhle, Fritz/Bolte, Annegret/Dunkel, Wolfgang/Pfeiffer, Sabine/Porschen, Stephanie/Sevsay-Tegethoff, Nese (2004): Der gesellschaftliche Umgang mit Erfahrungswissen – Von der Ausgrenzung zu neuen Grenzziehungen. In: U. Beck/C. Lau (Hrsg.): Entgrenzung und Entscheidung – Was ist neu an der Theorie reflexiver Modernisierung?, Frankfurt a.M.: Suhrkamp. S. 95–122.
Böhle, Fritz/Voß, G. Günter/Wachtler, Günther (Hrsg.) (2009): Handbuch zur Arbeitssoziologie. Wiesbaden: VS Verlag.
Böhle, Fritz/Glaser, Jürgen (Hrsg.) (2006): Arbeit in der Interaktion – Interaktion als Arbeit – Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung. Wiesbaden: VS Verlag.
Bolton, Sharon C. (2001): Changing faces: nurses as emotional jugglers. Sociology of Health & Illness, 23, S. 85–100.
Burisch, Matthias (1989): Das Burnout-Syndrom. Theorie der inneren Erschöpfung. Berlin: Springer.
Büssing, Andre/Glaser, Jürgen (1999): Interaktionsarbeit. Konzept und Methode der Erfassung im Krankenhaus. Zeitschrift für Arbeitswissenschaften, 53, S. 164–173.
Cherniss, Cary (1980): Professional Burnout in Human Service Organisations. New York: Praeger.
Cherniss, Cary/Krantz, David (1983): The ideological community as an antidote to burnout in the human services. In: B. Farber (Hrsg.): Stress and Burnout in the Human Service Professions, New York: Pergamon Press, S. 198–212.
Dunkel, Wolfgang (1988): Wenn Gefühle zum Arbeitsgegenstand werden. Gefühlsarbeit im Rahmen personenbezogener Dienstleistungstätigkeiten. Soziale Welt, 39 (1), S. 66–85.
Dunkel, Wolfgang (1994): Pflegearbeit – Alltagsarbeit. Eine Untersuchung der Lebensführung von AltenpflegerInnen. Freiburg: Lambertus.
Dunkel, Wolfgang (2005): Zur Lebensführung von Pflegekräften. In: K. R. Schroeter/T. Rosenthal (Hrsg.): Soziologie der Pflege. Grundlagen, Wissensbestände und Perspektiven, Weinheim: Juventa, S. 227–246.
Dunkel, Wolfgang (2005a): Erfahrungswissen in der Pflege-Basis einer Professionalisierung jenseits von Verwissenschaftlichung? In: H. Bollinger/A. Gerlach/M. Pfadenhauer (Hrsg.): Gesundheitsberufe im Wandel. Soziologische Beobachtungen und Interpretationen, Frankfurt a.M.: Mabuse-Verlag, S. 161–175.
Dunkel, Wolfgang/Voß, G. Günter (Hrsg.) (2004): Dienstleistung als Interaktion. München und Mering: Hampp.
Dunkel, Wolfgang/Weihrich, Margit (2006): Interaktive Arbeit – ein Konzept zur Entschlüsselung personenbezogener Dienstleistungsarbeit. In: W. Dunkel/D. Sauer (Hrsg.): Von der Allgegenwart der verschwindenden Arbeit. Neue Herausforderungen für die Arbeitsforschung, Berlin: edition sigma, S. 67–82.
Gartner, Alan/Riessman, Frank (1978): Der aktive Konsument in der Dienstleistungsgesellschaft: zur politischen Ökonomie des tertiären Sektors. Frankfurt a. M.: Suhrkamp.
Goffman, Erving (1969): Wir alle spielen Theater. Die Selbstdarstellung im Alltag. München: Piper.
Goffman, Erving (1973): Asyle. Über die soziale Situation psychiatrischer Patienten und anderer Insassen. Frankfurt a. M.: Suhrkamp.
Goffman, Erving (1981): Strategische Interaktion. München u.a.: Hanser.
Gröning, Katharina (1998): Entweihung und Scham. Grenzsituationen in der Pflege alter Menschen. Frankfurt a. M.: Mabuse Verlag.
Gröning, Katharina (2004): Qualität und Kommunikation in Organisationen. In: C. Beck- mann/H.-U. Otto/M. Richter/M. Schrödter (Hrsg.): Qualität in der sozialen Arbeit. Zwischen Nutzerinteresse und Kostenkontrolle, Wiesbaden: VS Verlag, S. 223–234.
Gross, Peter (1983): Die Verheißungen der Dienstleistungsgesellschaft. Opladen: Westdeutscher Verlag.
Gross, Peter/Badura, Bernhard (1977): Sozialpolitik und soziale Dienste: Entwurf einer Theorie personenbezogener Dienstleistungen. In C. v. Ferber/F.-X. Kaufmann (Hrsg.): Soziologie und Sozialpolitik. Sonderheft 19 der Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie, Opladen: Westdeutscher Verlag, S. 361–385.
Gutek, Barbara A. (1995): The Dynamics of Service. Reflections on the Changing Nature of Customer/Provider Interactions. San Francisco: Jossey-Bass.
Hasenfeld, Yeheskel (1992): The Nature of Human Service Organizations. In: Y. Hasenfeld (Hrsg.): Human Services as complex Organizations, Newbury Park: Sage, S. 3–23.
Häußermann, Hartmut/Siebel, Walter (1995): Dienstleistungsgesellschaften. Frankfurt a.M.: Suhrkamp.
Heinlein, Michael (2003): Pflege in Aktion. Zur Materialität alltäglicher Pflegepraxis. München und Mering: Hampp.
Herder-Dorneich, Philipp (1992): Dienstleistungsökonomik. In: R. Bauer (Hrsg.): Lexikon des Sozial- und Gesundheitswesens, Band 1, München: Oldenbourg, S. 442–445.
Hochschild, Arlie (1983): The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Press.
James, Nicky (1989): Emotional labour: skill and work in the social regulation of feelings. The Sociological Review, 37, S. 15–42.
James, Nicky (1992): Care = organisation + physical labour + emotional labour. Sociology of Health and Illness, 14, S. 488–509.
Korczynski, Marek (2002): Human resource management in service work. Houndmills: Palgrave.
Krey, Hiltrud (2003): Ekel ist okay. Ein Lern- und Lehrbuch zum Umgang mit Emotionen in Pflegeausbildung und Pflegealltag. Hannover: Brigitte Kunz Verlag.
Merten, Roland/Olk, Thomas (1996): Sozialpädagogik als Profession. Historische Entwicklung und künftige Perspektiven. In: A. Combe/W. Helsper (Hrsg.): Pädagogische Professionalität. Untersuchungen zum Typus pädagogischen Handelns, Frankfurt a.M.: Suhrkamp, S. 570–613.
Michaelis, Martina (2005): Pflege als extreme Verausgabung. In: K. R. Schroeter/T. Rosenthal (Hrsg.): Soziologie der Pflege. Grundlagen, Wissensbestände und Perspektiven, Weinheim: Juventa, S. 263–277.
Nerdinger, Friedemann W. (1994): Zur Psychologie der Dienstleistung: theoretische und empirische Studien zu einem wirtschaftspsychologischen Forschungsgebiet. Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Neuweg, Georg Hans (1999): Könnerschaft und implizites Wissen – Zur lehr- und lerntheoretischen Bedeutung der Erkenntnis- und Wissenstheorie Michael Polanyis. Münster: Waxmann.
Oevermann, Ulrich (1996): Theoretische Skizze einer revidierten Theorie professionalisierten Handelns. In: A. Combe; W. Helsper (Hrsg.): Pädagogische Professionalität. Untersuchungen zum Typus pädagogischen Handelns, Frankfurt a. M.: Suhrkamp, S. 70–182.
Ostner, Ilona/Krutwa-Schott, Almut (1981): Krankenpflege – ein Frauenberuf? Bericht über eine empirische Untersuchung. Frankfurt a.M.: Campus.
Overlander, Gabriele (1996): Die Last des Mitfühlens. Aspekte der Gefühlsregulierung in sozialen Berufen am Beispiel der Krankenpflege. Frankfurt a. M.: Mabuse Verlag.
Polanyi, Michael (1985): Implizites Wissen. Frankfurt a. M.: Suhrkamp.
Rastetter, Daniela (2008): Zum Lächeln verpflichtet. Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Frankfurt: Campus.
Reichwald, Ralf/Piller, Frank (2006): Interaktive Wertschöpfung. Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung. Wiesbaden: Gabler.
Rieder, Kerstin (1999): Zwischen Lohnarbeit und Liebesdienst. Belastungen in der Krankenpflege. Weinheim: Juventa.
Ringel, Dorothee (2000): Ekel in der Pflege – eine „gewaltige“ Emotion. Frankfurt a. M.: Mabuse Verlag.
Ryle, Gilbert (1992): Der Begriff des Geistes. Stuttgart: Reclam.
Sahle, Rita (1987): Gabe, Almosen, Hilfe. Fallstudien zu Struktur und Deutung der Sozialarbeiter-Klient-Beziehung. Opladen: Westdeutscher Verlag.
Schaarschuch, Andreas (2003): Die Privilegierung des Nutzers. Zur theoretischen Begründung sozialer Dienstleistung. In: T. Olk/H.-U. Otto (Hrsg.), Soziale Arbeit als Dienstleistung, München: Luchterhand, S. 150–169.
Schaarschuch, Andreas/Schnurr, Stefan (2004): Konflikte um Qualität. Konturen eines relationalen Qualitätsbegriffs. In: C. Beckmann/H.-U. Otto/M. Richter/M. Schrödter (Hrsg.): Qualität in der sozialen Arbeit. Zwischen Nutzerinteresse und Kostenkontrolle, Wiesbaden: VS Verlag, S. 309–323.
Schaufeli, Wilmar B. /Enzmann, Dirk (1998): The Burnout Companion to Study and Practice. A Critical Analysis. London: Taylor & Francis.
Schmid, Michael (2005): Ist die Soziologie eine erklärende Wissenschaft? In: U. Schimank/R. Greshoff (Hrsg.), Was erklärt die Soziologie? Methodologien, Modelle, Perspektiven, Berlin: LIT Verlag, S. 122–148.
Schmid, Michael (2006): Die Logik mechanismischer Erklärungen. Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften.
Schulte, Gerhard/Sengling, Dieter (2003): Neue Steuerung und Freie Wohlfahrtspflege – Markterfolg durch fachliche Qualität, betriebswirtschaftliche Kompetenz und ethische Bindung. In: T. Olk/H.-U. Otto (Hrsg.): Soziale Arbeit als Dienstleistung. Grundlegungen, Entwürfe und Modelle. München: Luchterhand, S. 284–301.
Siegrist, Johannes (1996): Soziale Krisen und Gesundheit. Göttingen: Hogrefe.
Strauss, Anselm L. (1978): Negotiations. San Francisco: Jossey-Bass.
Strauss, Anselm L./Fagerhaugh, S./Suczek, B./Wiener, C. (1980): Gefühlsarbeit. Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie, 32, S. 629–651.
Strauss, Anselm L./Fagerhaugh, S./Suczek, B./Wiener, C. (1985): Social organization of medical work. Chicago: University of Chicago Press.
Thoits, Peggy (1996): Managing the emotions of others. Symbolic Interaction, 19, S. 85–109.
Thole, Werner/Cloos, Peter (2000): Soziale Arbeit als professionelle Dienstleistung. Zur „Transformation des beruflichen Handelns“ zwischen Ökonomie und eigenständiger Fachkultur. In: S. Müller/H. Sünker/T. Olk/K. Böllert (Hrsg.): Soziale Arbeit zwischen Politik und Dienstleistung, Neuwied: Luchterhand, S. 535–556.
Toffler, Alvin (1980): Die dritte Welle: Zukunftschancen. Perspektiven für die Gesellschaft des 21. Jahrhunderts. München: Goldmann.
Twigg, Julia (2000): Bathing – the Body and Community Care. London: Routledge.
Voß, G. Günter/Rieder, Kerstin (2005): Der arbeitende Kunde. Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden. Frankfurt a. M., New York: Campus.
Voswinkel, Stephan (2005): Welche Kundenorientierung? Anerkennung in der Dienstleistungsarbeit. Berlin: edition sigma.
Weihrich, Margit/Dunkel, Wolfgang (2003): Abstimmungsprobleme in Dienstleistungsbeziehungen. Ein handlungstheoretischer Zugang. Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie, 55 (4), S. 758–781.
Zapf, Dieter (2002): Emotion work and psychological well-being. A review of the literature and some conceptual considerations. Human Resource Management Review, 12, S. 237–268.
Editor information
Rights and permissions
Copyright information
© 2011 VS Verlag für Sozialwissenschaften | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
About this chapter
Cite this chapter
Dunkel, W. (2011). Arbeit in sozialen Dienstleistungsorganisationen: die Interaktion mit dem Klienten. In: Evers, A., Heinze, R.G., Olk, T. (eds) Handbuch Soziale Dienste. VS Verlag für Sozialwissenschaften. https://doi.org/10.1007/978-3-531-92091-7_9
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-531-92091-7_9
Publisher Name: VS Verlag für Sozialwissenschaften
Print ISBN: 978-3-531-15504-3
Online ISBN: 978-3-531-92091-7
eBook Packages: Humanities, Social Science (German Language)