Auszug
Dienstleistungen wurden von der Industrie und Wissenschaft schon vor geraumer Zeit als Mittel erkannt, sowohl dem Kunden erhöhten Nutzen aus industriellen Sachgütern zu bieten als auch dem Anbieter gewisse Wettbewerbsvorteile zu ermöglichen (Grönroos 1979; Kyj 1987; Stauss 1995; Vandermerwe/Rada 1988; Wagner/LaGarce 1981). Im Zuge der Globalisierung industrieller Märkte und verschärfter Wettbewerbsbedingungen ist das Thema immer wichtiger geworden. Hersteller sind durch das Angebot industrieller Dienstleistungen beispielsweise bemüht, langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen und verstärkten Umsatz — sowohl im Dienstleistungs- als auch im Sachgutgeschäft — zu generieren. So hat die Forschung gezeigt, dass gerade die Qualität dieser Leistungen maßgeblich dazu beiträgt, wertschaffende und lang anhaltende Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen (siehe z. B. Homburg/Garbe 1999a; 1999b; Homburg et al. 2005; Stauss 1993; 1997; Ulaga/Eggert 2006). Jedoch ist der Wandel vom reinen Hersteller zum Dienstleister für traditionell sachgutzentrierte Unternehmen nicht einfach und geht bei vielen Anbietern nur langsam vonstatten. Nur ein kleiner Bruchteil der Hersteller generiert einen substanziellen Anteil ihrer Umsätze mit Dienstleistungen (Gebauer/Fleisch 2007), denn professionelle Dienstleistungsangebote stellen sie oftmals vor ein vollkommen neues Geschäftsmodell mit einem schwierigen Absatzmarkt und neuartigen organisatorischen Anforderungen. Um ins Dienstleistungsgeschäft einzusteigen und dessen Potenzial zu heben, sind demnach vielfältige Veränderungen im Unternehmen nötig und mehrere hohe Hürden zu nehmen. Dies zeigt sich im Wandel auf Gesamtunternehmensebene als auch während der Entwicklung konkreter Dienstleistungsangebote für Kunden. Dienstleistungsqualität und Dienstleistungserfolg werden in diesen Phasen vorbestimmt, daher ist ein besonnenes Vorgehen fundamentale Voraussetzung.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Similar content being viewed by others
Literaturverzeichnis
Asugman, G./Johnson, J. L./McCullough, J. (1997): The Role of After-sales Service in International Marketing, in: Journal of International Marketing, Vol. 5,No. 4, S. 11–28.
Borenstein, S./MacKie-Mason, J. K./Netz, J. S. (2000): Exercising Market Power in Proprietary Aftermarkets, in: Journal of Economics & Management Strategy, Vol. 9,No. 2, S. 157–188.
Brax, S. (2005): A Manufacturer Becoming Service Provider-Challenges and a Paradox, in: Managing Service Quality, Vol. 15,No. 2, S. 142–155.
Cohen, M. A./Whang, S. (1997): Competing in Product and Service: A Product Lifecycle Model, in: Management Science, Vol. 43,No. 4, S. 535–545.
Frese, E./Lehnen, M./Valcárcel, S. (1999): Leistungsindividualisierungen im Maschinenbau-eine wettbewerbsstrategische Analyse, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung zfbf, 51. Jg., Nr. 9, S. 883–903.
Gebauer, H./Fleisch, E. (2007): An Investigation of the Relationship Between Behavioral Processes, Motivation, Investments in the Service Business and Service Revenue, in: Industrial Marketing Management, Vol. 36,No. 3, S. 337–348.
Gebauer, H./Friedli, T. (2005): Behavioral Implications of the Transition Process From Products to Services, in: Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 20,No. 2, S. 70–78.
Goffin, K./New, C. (2001): Customer Support and New Product Development, in: International Journal of Operations and Production Management, Vol. 21,No. 3, S. 275–301.
Grönroos, C. (1979): An Applied Theory for Marketing Industrial Services, in: Industrial Marketing Management, Vol. 8,No. 1, S. 45–50.
Homburg, C./Faßnacht, M./Günther, C. (2002): Erfolgreiche Umsetzung dienstleistungsorientierter Strategien von Industriegüterunternehmen, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung zfbf, 54. Jg., Nr. 9, S. 487–508.
Homburg, C./Garbe, B. (1996): Industrielle Dienstleistungen: Bestandsaufnahme und Entwicklungsrichtungen, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft ZfB, 66. Jg., Nr. 3, S. 253–282.
Homburg, C./Garbe, B. (1999a): Industrielle Dienstleistungen: Auswirkungen auf die Geschäftsbeziehungen und Faktoren für ein erfolgreiches Management, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft ZfB, 69. Jg., Nr. 8, S. 847–859.
Homburg, C./Garbe, B. (1999b): Towards an Improved Understanding of Industrial Services: Quality Dimensions and Their Impact on Buyer-Seller Relationships, in: Journal of Business-to-Business Marketing, Vol. 6,No. 2, S. 39–71.
Homburg, C./Kuester, S./Beutin, N./Menon, A. (2005): Determinants of Customer Benefits in Business-to-Business Markets: A Cross-cultural Comparison, in: Journal of International Marketing, Vol. 13,No. 3, S. 1–31.
Johansson, P./Olhager, J. (2004): Industrial Service Profiling: Matching Service Offerings and Processes, in: International Journal of Production Economics, Vol. 89,No. 3, S. 309–320.
Jones, E./Busch, P./Dacin, P. (2003): Firm Market Orientation and Salesperson Customer Orientation: Interpersonal and Intrapersonal Influences on Customer Service and Retention in Business-to-Business Buyer-Seller Relationships, in: Journal of Business Research, Vol. 56,No. 4, S. 323–340.
Kyj, M. J. (1987): Customer Service as a Competitive Tool, in: Industrial Marketing Management, Vol. 16,No. 3, S. 225–230.
Mathieu, V. (2001): Service Strategies within the Manufacturing Sector: Benefits, Costs and Partnership, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 12,No. 5, S. 451–475.
Matthyssens, P./Vandenbempt, K. (1998): Creating Competitive Advantage in Industrial Services, in: Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 13,Nos. 4/5, S. 339–355.
Morschett, D. (2006): Firm-specific Influences on the Internalization of After-Sales Service Activities in Foreign Markets, in: Journal of Services Marketing, Vol. 20,No. 5, S. 309–323.
Neu, W. A./Brown, S. W. (2005): Forming Successful Business-to-Business Services in Goods-dominant Firms, in: Journal of Service Research, Vol. 8,No. 1, S. 3–17.
Oliva, R./Kallenberg, R. (2003): Managing the Transition From Products to Services, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 14,No. 2, S. 160–172.
Smith, K. (1998): Service Aspects of Industrial Products Lead to Future Product Purchase Intentions, in: Industrial Marketing Management, Vol. 27,No. 1, S. 83–93.
Stauss, B. (1993): TQM im industriellen Service, in: Absatzwirtschaft, 36. Jg., Nr. 9, S. 112–119.
Stauss, B. (1995): Strategische Bedeutung des Service im Maschinen-und Anlagenbau, in: VDMA (Hrsg.): Wettbewerbsfaktor “Service” im Maschinen-und Anlagenbau, Frankfurt a. M., S. 7–22.
Stauss, B. (1997): Besonderheiten der Qualitätsmessung bei industriellen Dienstleistungen unter Berücksichtigung der Buying Center-Problematik, in: Backhaus, K./Günter, B./Kleinaltenkamp, M. (Hrsg.): Marktleistung und Wettbewerb. Strategische und operative Perspektiven der marktorientierten Leistungsgestaltung, Wiesbaden, S. 503–523.
Stauss, B. (1999): Management interkultureller Dienstleistungskontakte, in: Kutschker, M. (Hrsg.): Perspektiven der internationalen Wirtschaft, Wiesbaden, S. 269–304.
Stauss, B. (2000): Perspektivenwandel: Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: THEXIS-Fachzeitschrift für Marketing, 17. Jg., Nr. 2, S. 15–18.
Steven, M./Schade, S. (2004): Produktionswirtschaftliche Analyse industrieller Dienstleistungen, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft ZfB, 74. Jg., Nr. 6, S. 543–562.
Ulaga, W./Eggert, A. (2006): Value-Based Differentiation in Business Relationships: Gaining and Sustaining Key Supplier Status, in: Journal of Marketing, Vol. 70,No. 1, S. 119–136.
Vandermerwe, S./Rada, J. (1988): Servitization of Business: Adding Value by Adding Services, in: European Management Journal, Vol. 6,No. 4, S. 314–324.
Wagner, W. B./LaGarce, R. (1981): Customer Service As a Marketing Strategy, in: Industrial Marketing Management, Vol. 10,No. 1, S. 31–41.
Wetzels, M./de Ruyter, K./Lemmink, J. (1999): Role Stress in After-sales Service Management, in: Journal of Service Research, Vol. 2,No. 1, S. 50–67.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2007 Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Müller, R., Posselt, T. (2007). Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern. In: Gouthier, M.H.J., Coenen, C., Schulze, H.S., Wegmann, C. (eds) Service Excellence als Impulsgeber. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5_8
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5_8
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-0688-5
Online ISBN: 978-3-8349-9544-5
eBook Packages: Business and Economics (German Language)