Zusammenfassung
Das Management von Kundenbeziehungen, oder auch Relationship Marketing (Bruhn 2009), stellt eine auf das Beziehungsmanagement abzielende Ausrichtung des Marketing dar. Bezieht sich das klassische Management von Kundenbeziehungen insbesondere auf den kommerziellen Bereich, so wird dieser Ansatz auch im Bereich des Non-Profit-Marketing als relevantes Instrument zur Entwicklung von „anspruchsgruppengerichteten Verhaltensstrategien“ angesehen (Bruhn 2006, S. 217). Durch die Nähe der meisten Non-Profit-Bereiche zum Dienstleistungsbereich wird davon ausgegangen, dass sich die Ansätze des klassischen Managements von Kundenbeziehungen aus dem kommerziellen Dienstleistungsbereich direkt auf den Non-Profit-Bereich übertragen lassen (Bruhn 2009). In Bereichen, in denen die Beziehungen zwischen den Marktakteuren komplex sind, ergeben sich jedoch zusätzliche Anforderungen, die im klassischen Management von Kundenbeziehungen aus dem kommerziellen Dienstleistungsbereich weniger relevant sind. Insbesondere in Bereichen, in denen Leistungsempfänger und Leistungsfinanzierer getrennt auftreten, wird Anpassungsbedarf der klassischen Ansätze des Managements von Kundenbeziehungen gesehen (Bruhn 2009, S. 308). Das Gesundheitswesen in Deutschland stellt einen solchen Bereich dar, der durch überaus komplexe Kunden- und Anspruchsgruppenbeziehungen gekennzeichnet ist. Daraus ergeben sich Beziehungsstrukturen, die zusätzliche Anforderungen an das Management von Kundenbeziehungen stellen. Eine direkte Übertragung des klassischen Ansatzes des Managements von Kundenbeziehungen ist daher im Gesundheitswesen nur in bestimmten Teilbereichen möglich.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Similar content being viewed by others
Literaturverzeichnis
Andersen, H.H. (2006): Kundenmanagement in der integrierten Versorgung, in: Busse, R./Schreyögg, J./Gericke C. (Hrsg.): Management im Gesundheitswesen, Heidelberg, S. 187–199.
Blum, K./Offermanns, M. (2009): Krankenhäuser zwischen Innovations- und Kostendruck. Die stationäre Versorgung seit dem Jahr 2000, in: das Krankenhaus, 101. Jg., Nr. 4 , S. 295–302.
Bruhn, M. (2005): Marketing für Nonprofit-Organisationen. Grundlagen, Konzepte, Instrumente. Stuttgart: Kohlhammer.
Bruhn, M. (2009): Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aufl., München.
Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (2009): Branchenfokus, http://www.bmwi.de/BMWi/Navigation/Wirtschaft/branchenfokus.html.
Cassel, D. (2003): Wettbewerb in der Gesundheitsversorgung. Funktionsbedingungen, Wirkungsweise und Gestaltungsbedarf, in : Arnold, M./Klauber, J./Schellschmidt, H. (Hrsg.): Krankenhaus-Report 2002: Schwerpunkt: Krankenhaus im Wettbewerb, Stuttgart, S. 3–20.
Charles, C./Gafni, A.W.T. (1997): Shared Decision-Making in the Medical Encounter: What Does it Mean? (Or it Takes at Least Two to Tango), in: Social Science & Medicine, Vol. 44, No. 5, S. 681–692.
Charles, C./Gafni, A.W.T. (1999): Decision-Making in the Physician-Patient Encounter: Revisiting the Shared Treatment Decision-Making Model, in: Social Science & Medicine, Vol. 49, No. 5, S. 651–661.
Darby, M.R./Karni, E. (1973): Free Competition and the Optimal Amount of Fraud, in: Journal of Law and Economics, Vol. 16, No. 1, S. 67–88.
Dietrich, M. (2005): Qualität, Wirtschaftlichkeit und Erfolg von Krankenhäusern. Analyse der Relevanz marktorientierter Ansätze im Krankenhausmanagement, Wiesbaden.
Dietrich, M./Gapp, O. (2005): Qualitätsinformationen von Krankenhäusern. Eine Untersuchung ihrer Relevanz und Anforderungen aus Patientensicht, in: Zeitschrift für öffentliche und gemeinwirtschafltiche Unternehmen, 28. Jg., Nr. 3, S. 211–233.
Dietrich, M./Lindenmeier, J. (2009): Standardisierte Qualitätsinformationen und ihr Einfluss auf die Wahl von Leistungsanbietern. Ergebnisse einer empirischen Studie am Beispiel der Qualitätsberichte von Krankenhäusern, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 79. Jg., Nr. 7/8, S. 869–896.
Dülbert, A./Fretschner, R.H.J. (2002): Rahmenbedingungen und Herausforderungen der Gesundheitswirtschaft, Gelsenkirchen.
Frosch, D.L./Kaplan, R.M. (1999): Shared Decision-Making in Clinical Medicine: Past Research and Future Directions, in: American Journal of Preventive Medicine, Vol. 17, No. 4, S. 285–294.
Guadagnoli, E./Ward, P. (1998): Patient Participation in Decision-Making, in: Social Science Medicine, Vol. 47, No. 3, S. 329–339.
Haubrock, M. (2007): Struktur des Gesundheitswesens, in: Haubrock, M./Schär, W. (Hrsg.): Betriebswirtschaft und Management im Krankenhaus, Bern, S. 46–66.
Helmig, B. (2003): Indirekte Kundenzufriedenheit und indirekte Kundenbindung beizweistufigen Dienstleister-Kundenbeziehungen, in: Die Unternehmung. Schweizerische Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis, 57. Jg., Nr. 1, S. 63–84.
Helmig, B./Dietrich, M. (2001): Qualität von Krankenhausleistungen und Kundenbeziehungen. Das Beispiel „Ambulante Krankenhausbehandlung von Kindern“, in: Die Betriebswirtschaft, 61. Jg., Nr. 3, S. 319–334.
Helmig, B./Graf, A. (2006): Die Bedeutung des Kundenmanagements im Krankenhaussektor, in: Busse, R./Schreyögg, J./Gericke C. (Hrsg.): Management im Gesundheitswesen, Heidelberg, S. 163–176.
Heskett, J.L./Jones, T.O./Loveman, G.W./Sasser Jr. W.E./Schlesinger, L. (1994): Putting the Service-Profit Chain to Work, in: Harvard Business Review, Vol. 72, No. 2, S. 164–174.
Kamakura, W.A./Mittal, V./de Rosa, F./Mazzon, J. A. (2002): Assessing the Service Profit Chain, in: Marketing Science, Vol. 21, No. 3, S. 294–317.
Kassenärztliche Bundesvereinigung (2008): Medizinische Versorgungszentren aktuell. 3. Quartal 2008, http://www.kbv.de/presse/9173.html.
Macharzina, K./Wolf, J. (2008): Unternehmensführung. Das internationale Managementwissen. Konzepte, Methoden, Praxis, 6. Aufl., Wiesbaden.
Nefiodow, L.A. (2007): Der sechste Kondratieff: Wege zur Produktivität und Vollbeschäftigung im Zeitalter der Information. Die langen Wellen der Konjunktur und ihre Basisinnovation, 6. Aufl., Sankt-Augustin.
Nelson, P. (1970): Information and Consumer Behavior, in: Journal of Political Economy, Vol. 78, No. 2, S. 311–329.
Oehme, W./Oehme, S. (1995): Marketing für niedergelassene Ärzte. Der Arzt als Mediziner und Unternehmer, München.
Organization for Economic Co-Operation and Development OECD (2007): Health at a Glance 2007, http://masetto.sourceoecd.org/vl=5165898/cl=44/nw=1/rpsv/health2007/index.htm.
Römer, S./Tscheulin, Dieter K. (2008): Die Bedeutung von Vertrauen in risikoreichen Kooperationsentscheidungen. Analyse der theoretischen Grundlagen und empirische Überprüfung, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 60. Jg., Nr. 8, S. 434–458.
Sachverständigenrat für die Konzertierte Aktion im Gesundheitswesen (2002): Gutachten 2000/2001 – Bedarfsgerechtigkeit und Wirtschaftlichkeit, Band III: Über-, Unter- und Fehlversorgung, Baden-Baden.
Scheibler, F./Pfaff, H. (2003): Shared Decision Making: Der Patienten als Partner im Medizinischen Entscheidungsprozess, Weinheim.
Schreyögg, J./Weinbrenner, S./Busse, R. (2006): Leistungsmanagement in der Integrierten Versorgung, in: Busse, R./Schreyögg, J./Gericke C. (Hrsg.): Management im Gesundheitswesen, Heidelberg, S. 106–122.
Simon, M. (2008): Das Gesundheitssystem in Deutschland. Eine Einführung in Struktur und Funktionsweise, 2. Aufl., Bern.
Straubhaar, T./Geyer, G./Locher, H./Pimpertz, J./Vöpel, H. (2006): Wachstum und Beschäftigung im Gesundheitswesen. Beschäftigungswirkungen eines modernen Krankenversicherungssystems, Hamburg: Hamburgisches WeltWirtschaftsInstitut (HWWI).
Streit, V./Letter M. (2005): Marketing für Arztpraxen. Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) organisieren, kalkulieren und verkaufen, Berlin.
Tscheulin, D.K./Drevs, F. (2007): Europe and Health - National Health Care Systems and the Effects of European Integration, in: Zeitschrift für öffentliche und gemeinwirtschaftliche Unternehmen, 30. Jg., Nr. 4, S. 436–448.
Tscheulin, D.K./Drevs, F. (2009): Der Umbau des Krankenversicherungssystems in Deutschland. Die Einführung einer obligatorischen privaten Krankenversicherung als Option, in: Vanberg, V./Gehrig, T./Tscheulin, D.K. (Hrsg.): Die Freiburger Schule und die Zukunft der Sozialen Marktwirtschaft, Berlin: BWV, erscheint demnächst.
Tscheulin, D.K./Helmig, B./Moog, R. (2001): Die Ermittlung entscheidungsrelevanter Variablen bei der Wahl von Geburtskliniken als Basis eines effizienten Krankenhaus-Marketing, in: Zeitschrift für öffentliche und gemeinwirtschaftliche Unternehmen, 24. Jg., Nr. 4, S. 451–468.
Tscheulin, D.K./Helmig, B. (2001): Krankenhausmarketing, in: Tscheulin, D.K./Helmig, B. (Hrsg.): Branchenspezifisches Marketing. Grundlagen, Besonderheiten, Gemeinsamkeiten, Wiesbaden, S. 401–428.
Voss, G.B./Voss, Zannie G. (2008): Competitive Density and the Customer Acquisition—Retention Trade-Off, in: Journal of Marketing, Vol. 72, No. 11, S. 3–18.
Weinbrenner, S. (2006): Kundenmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen, in: Busse, R./Schreyögg, J./Gericke C. (Hrsg.): Management im Gesundheitswesen, Heidelberg, S. 177–186.
World Health Organization (2000): The World Health Report 2000. Health Systems: Improving Performance, Geneva.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2010 Gabler | GWV Fachverlage GmbH
About this chapter
Cite this chapter
Tscheulin, D., Dietrich, M. (2010). Das Management von Kundenbeziehungen im Gesundheitswesen. In: Georgi, D., Hadwich, K. (eds) Management von Kundenbeziehungen. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8745-7_11
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8745-7_11
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-1800-0
Online ISBN: 978-3-8349-8745-7
eBook Packages: Business and Economics (German Language)