Zusammenfassung
Das Informations- und Entscheidungsverhalten des Konsumenten hat sich mit der Etablierung des Internets grundlegend verändert. Viele Anbieter nutzen mittlerweile mehrere Absatzkanäle, um ihre Produkte und Leistungen zu vertreiben. Man spricht auch von einer Multi-Channel-Strategie der Anbieter. Es wird behauptet, dass der elektronische Kanal vor allem zur Information und der stationäre Kanal zum Kauf genutzt wird. Aktuelle Studien zeigen aber, dass dies so nicht ohne weiteres behauptet werden kann. Die Konsumenten lassen sich vielmehr aufgrund ihres Informations- und Kaufverhaltens in unterschiedliche Gruppen einteilen. So gibt es auch eine große Gruppe von Konsumenten, die sich im Ladengeschäft informieren und dann im Internet kaufen. Dabei kommt beim Online-Kauf oftmals ein anderer Händler zum Zug als der, bei dem sich der Kunde offline informiert hat. In der Reisebranche ist es z. B. durchaus üblich, dass sich ein Kunde von einem „teuren“ Spezialisten ausführlich beraten lässt und mit den ausgearbeiteten Reiseplänen in ein günstigeres Reisebüro oder zu einem Online-Anbieter wechselt und dort die Reise bucht. Dieses Vortäuschen falscher Kaufabsichten, um kostenlose Service- und Beratungsleistungen zu erhalten, kann als opportunistisches Verhalten des Nachfragers verstanden werden. Betroffen von diesem Verhalten sind vor allem Anbieter, deren Haupttätigkeit in der Beratung vor Vertragsabschluss/Kauf besteht, wie dies z. B. im Reisebüro oder bei Fachhändlern der Fall ist.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Similar content being viewed by others
Literaturverzeichnis
Anderson, E. (1988): Transaction costs as determinants of opportunism in integrated and independent sales forces, in: Journal of Economic Behavior & Organization, Vol. 9 (3), S. 247–264.
Arrow, K.J. (1985): The Economics of Agency, in: Pratt, J.W./Zeckhauser, R.J.(Hrsg.): Principals and Agents: The Structure of Business, Boston, S. 37–54.
Bauer, H./Herrmann, A./Gutsche, J. (1995): Grundprobleme und Perspektiven einer gewinnmaximalen Produktgestaltung mittels des Conjoint + Cost-Ansatzes. Anmerkungen zum Beitrag “Verbesserungsmöglichkeiten und Entwicklungsperspektiven von Conjoint + Cost” von Oliver Fröhling in ZFB, 9/64 (1994), S. 1143–1164, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Jg. 65, S. 1443–1451.
Bleicker, U. (1983): Produktbeurteilung der Konsumenten, Würzburg.
Dach, C. (2002): Internet Shopping versus stationärer Handel. Zum Einkaufsstättenwahlverhalten von Online-Shoppern, Stuttgart.
Duden (2001a): Das Fremdwörterbuch, Mannheim.
Duden (2001b): Das Herkunftswörterbuch - Etymologie der deutschen Sprache, Mannheim.
Engelhardt, W. H./Kleinaltenkamp, M./Reckenfelderbäumer, M. (1993): Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Jg.45 (5), S. 395–426.
Erlei, M./Leschke, M./Sauerland, D. (1999): Neue Institutionenökonomik, Stuttgart.
Fließ, S. (2000): Industrielles Kaufverhalten, in: Kleinaltenkamp, M./Plinke, W. (Hrsg.): Technischer Vertrieb. Grundlagen des Business to Business Marketing, Berlin, S. 251–369.
Gensler, S. (2003): Heterogenität in der Präferenzanalyse. Ein Vergleich von hierarchischen Bayes-Modellen und Finite-Mixture-Modellen, Wiesbaden.
Gierl, H. (2004): Welche Abnehmer verhalten sich gegenueber ihren Zulieferern opportunistisch?, in: Die Unternehmung, Jg. 58 (1), S. 27–51.
Hilke, W. (1989): Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing, in: Hilke, W. (Hrsg.): Dienstleistungs-Marketing, Wiesbaden, S. 5–44.
Hogreve, J. (2007): Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten. Eine empirische Analyse, Wiesbaden.
Jacob, F. (2002): Geschäftsbeziehungen und die Institutionen des marktlichen Austauschs, Wiesbaden.
Joshi, A. W./Stump, R. L. (1999): Determinants of Commitment and Opportunism: Integrating and Extending Insight from Transaction Cost Analysis and Relational Exchange Theory, in: Canadian Journal of Administrative Sciences, Vol. 16 (4), S. 334–352.
Kaas, K.-P. (1990): Marketing als Bewältigung von Informations- und Unsicherheitsproblemen am Markt, in: Die Betriebswirtschaft, Jg.50 (4), S. 539–548.
Kaas, K.-P. (1991): Marktinformationen: Screening und Signaling unter Partnern und Rivalen, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Jg. 61 (3), S. 357–370.
Kaas, K.-P. (1992): Kontraktgütermarketing als Kooperation zwischen Prinzipalen und Agenten, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Jg. 44 (10), S. 884–901.
Klein, B. (1985): Self-Enforcing Contracts, in: Journal of Institutional and Theoretical Economics, Vol. 141 (4), S. 594–600.
Kleinaltenkamp, M. (1992): Investitionsgüter-Marketing aus informationsökonomischer Sicht, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Jg. 44 (9), S. 809–829.
Kleinaltenkamp, M. (2005): Integrativität als Baustein einer Theorie der Dienstleistungsökonomie, in: Corsten, H./Gössinger, R. (Hrsg.): Dienstleistungsökonomie, Berlin, S. 55–83.
Kloyer, M. (2005): Opportunismus und Institutionen in vertikalen Innovationskooperationen, in: Schauenberg, B./Schreyögg, G./Sydow, J. (Hrsg.): Institutionenökonomik als Managementlehre?,Wiesbaden, S. 283–326.
Knight, J. (1997): Institutionen und gesellschaftlicher Konflikt, Tübingen.
Möller, S. (2006): Opportunismus, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, Jg.7,S. 402–403.
Richter, R. (1994): Institutionen ökonomisch analysiert. Zur jüngeren Entwicklung auf einem Gebiet der Wirtschaftstheorie, Tübingen.
Richter, R./Furubotn, E. (1996): Neue Institutionenökonomik. Eine Einführung und kritische Würdigung, Tübingen.
Schröder, H./Zaharia, S. (2007): Informations- und Entscheidungsverhalten der Kunden von Multi-Channel-Retailern, in: Wirtz, B.W. (Hrsg.): Handbuch Multi-Channel-Marketing, Wiesbaden, S. 81–101.
Spremann, K. (1988): Reputation, Garantie, Information, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Jg. 58 (5/6), S. 613–627.
Spremann, K. (1989): Agency Theory and Risk Sharing, in: Bamberg, G./Spremann, K. (Hrsg.): Agency Theory, Information, and Incentives, Berlin, S. 3–37.
Spremann, K. (1990): Asymmetrische Information, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Jg.60 (5/6), S. 561–586.
Steiff, J. (2004): Opportunismus in Franchisesystemen: Ein Beitrag zur Führung und Bewertung von Franchisesystemen, Wiesbaden.
Stigler, G.J. (1961): The Economics of Information, in: Journal of Political Economy, Vol. 69 (3), S. 213–225.
Teichert, T. (2001): Nutzenschätzung in Conjoint Analysen. Theoretische Fundierung und empirische Aussagekraft, Wiesbaden.
Telser, L.G. (1980): A Theory of Self-enforcing Agreements, in: Journal of Business, Vol. 53 (1), S. 27–44.
Venkatesh, U. (2006): Leisure - Meaning and Impact on Leisure Travelbehavior, in: Journal of Services Research, Vol. 6, Special Issue, S. 87–108.
Welling, M./Rese, M./Gräfe, G./Krebs, A. (2006): Fördern Internetauktionen Opportunismus? Eine Analyse zum Wandel von Geschäftsbeziehungen am Beispiel von Handelsmarkenstrategien, Dresden.
Williamson, O.E. (1975): Markets and Hierarchies: Analysis and Antitrust Implications, New York.
Williamson, O.E. (1985): The Economic Institutions of Captitalism, New York.
Williamson, O.E. (1990): Die ökonomischen Institutionen des Kapitalismus. Unternehmen, Märkte, Kooperationen, Tübingen.
Wirtz, J./Kum, D. (2004): Consumer Cheating on Service Guarantees, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 32 (2), S. 159–175.
Zemann, G. (2000): Viel Lärm um nichts, in: a3-eco, (2000), 6-7, S. 34.
Zwerina, K. (1997): Discrete Choice Experiments in Marketing. Use of Priors in Efficient Choice Designs and their Application to Individual Preference Measurement, Heidelberg.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Rights and permissions
Copyright information
© 2011 Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
About this chapter
Cite this chapter
Weisser, J. (2011). Bewältigung von Opportunismus in Dienstleistungsprozessen. In: Fließ, S. (eds) Beiträge zur Dienstleistungsmarketing-Forschung. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6592-9_4
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6592-9_4
Publisher Name: Gabler
Print ISBN: 978-3-8349-2748-4
Online ISBN: 978-3-8349-6592-9
eBook Packages: Business and Economics (German Language)