Zusammenfassung
Persönlich erbrachte Dienstleistungen besitzen durch die unmittelbare und damit individuelle Interaktion zwischen Dienstleistungsanbieter und Dienstleistungsnachfrager ein hohes Beziehungspotenzial als Grundlage einer dauerhaften Kundenbindung — von Pine (1998) gar als „das wichtigstes Kapital jeder Unternehmung“ bezeichnet. Ohne hier die umfangreiche Literatur zum Zusammenhang zwischen Kundeninteraktion, Kundenbeziehung und Kundenbindung zu rezensieren (Bruhn et al. 2000; Fulkerson/Shank 2000; Hermann/Johnson 1999; Hildebrand 1997; Homburg et al. 1999; Kleinaltenkamp 2000; Ludwig 2000; Stauss 2000) gilt als Anspruch an die Erstellung persönlich erbrachter Dienstleistungen, die während der Interaktion gewonnenen Informationen über den Leistungsempfänger folgegeschäftsbringend einzusetzen, indem eine Kundenbindung durch „Gebundenheit“ (Bliemel/Eggert 1998) aufgebaut wird. Im Gegensatz zur Etablierung abnehmerseitiger Wechselkosten steht dabei der Nutzen einer solchen dauerhaften Beziehung für die Kunden im Vordergrund. Diese sollen nicht entsprechend des klassischen „Create-Capture-Keep“-Prinzips an einen Anbieter gefesselt werden, sondern „freiwillig“ aufgrund eines einmaligen Nutzens einem Anbieter treu bleiben. Ziel ist die Schaffung eines „Lock-On“ der Kunden als Ausdruck „positiver“ Wechselkosten: Der Kunde bindet sich freiwillig an einen Dienstleister, da dieser durch die Interaktion soviel Wissen über ihn angesammelt hat, dass jede weitere Leistungserbringung einen höheren Grenznutzen der Transaktion schafft (dieser Aspekt wird in Abschnitt 2 noch vertiefend betrachtet).
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Preview
Unable to display preview. Download preview PDF.
Similar content being viewed by others
Literatur
Ahlström, P./VVestbrook, R. (1999): Implications of Mass Customization for Operations Management: An Exploratory Survey, in: International Journal of Operations & Pro-duction Management, Vol. 19, No. 3, S. 262–274.
Beyering, L. (1983): Die „Privates“ kommen, in: Marketing Journal, 16. Jg., Nr. 4, S. 314–317.
Bliemel, F.W./Eggert, A. (1998): Kundenbindung — die neue Sollstrategie?, in: Marke-ting ZFP, 20. Jg., Nr. 1, S. 37–46.
Bruhn, M. (2000): Wertorientiertes Relationship Marketing, in: Die Unternehmung, 54. Jg., Nr. 3, S. 167–187.
Büttgen, M./Ludwig, M. (1997): Mass Customization von Dienstleistungen, Arbeitspa- pier des Instituts für Markt-und Distributionsforschung der Universität zu Köln.
Choi, S./Stahl, D.O./Whinston, A.B. (1997): The Economics of Electronic Commerce, Indianapolis.
Corsten, H. (1985): Rationalisierungsmöglichkeiten in Dienstleistungsunternehmen, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 31. Jg., Nr. 1, S. 23–48.
Corsten, H. (1998): Grundlagen der Wettbewerbsstrategie, Stuttgart u.a. Davis, S. ( 1987 ): Future Perfect, Reading.
Deppe, M. (1992): Vom traditionellen Kundendienst zur Servicepolitik als Marketingin-strument, in: Jahrbuch der Absatz-und Verbrauchsforschung, 38. Jg., Nr. 3, S. 293–311
Fulkerson, B./Stank, M. (2000): The New Economy Electronic Commerce — and the Ri-se of Mass Customization, in: Michael Shaw et al. (Hrsg.): Handbook on Electronic Commerce, Berlin u.a., S. 411–430.
Hermann, A./Johnson, M.D. (1999): Die Kundenzufriedenheit als Bestimmungsfaktor der Kundenbindung, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 51. Jg., Nr. 6, S. 579–598.
Hildebrand, V. (1997): Individualisierung als strategische Option der Marktbearbeitung, Wiesbaden.
Hippel v., E. (2001): Toolkits for User Innovation, MIT-SSM Working Paper #4058, Boston: MIT, Version July 2000, forthcoming in Journal of Product and Innovation Management.
Homburg, C./Garbe, B. (1995): Das Management industrieller Dienstleistungen: Prob-lemfelder und Erfolgsfaktoren, WHU-Arbeitspapier, Koblenz.
Homburg, C./Giering, A./Hentschel, F. (1999): Der Zusammenhang zwischen Kunden-zufriedenheit und Kundenbindung, in: Die Betriebswirtschaft, 59. Jg., Nr. 2, S. 174–195.
Jugel, S./Zerr, K. (1989): Dienstleistungen als strategisches Element eines Technologie-Marketing, in: Marketing ZFP, 11. Jg., Nr. 3, S. 162–172.
Kleinaltenkamp, M. (1998): Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsma-nagement, Wiesbaden, S. 29–52.
Kleinaltenkamp, M. (2000): Customer Integration im Electronic Business, in: Weiber, R. (Hrsg.): Handbuch Electronic Business, Wiesbaden, S. 1–39.
Kotha, S. (1996): From Mass Production to Mass Customization: The Case of the Natio-nal Industrial Bicycle Company of Japan, in: European Management Journal, Vol. 14, No. 5, S. 442–450.
Ludwig, M. (2000): Beziehungsmanagement im Internet, Lohmar/Köln.
Maleri, R. (1994): Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 3. Aufl., Berlin/Heidel-berg.
Meier, R. (1997): Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsanbietern, Mtinchen.
Meyer, A. (1985): Produktdifferenzierung durch Dienstleistungen, in: Marketing ZFP, 7. Jg., Nr. 2, S. 99–107.
Meyer, A. (1998): Dienstleistungs-Marketing: Erkenntnisse und praktische Beispiele, 7. Aufl., Manchen.
Meyer, A./Blümelhuber, C. (1998): „No Frills“ — oder wenn auch für Dienstleister gilt: „Less is more”, in: Meyer, A. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungs-Marketing, Stutt-gart, S. 736–750.
Mills, P.K./Morris, J.H. (1986): Clients as „Partial“ Employees of Service Organizati-ons: Role, Development in Client Participation, in Academy of Management Review, Vol. 11, No. 4, S. 726–735.
Peters, L./Saidin, H. (2000): IT and the Mass Customization of Services: The Challenge of Implementation, in: International Journal of Information Management, Vol. 20, No. 2, S. 103–119.
Piller, F. (1998): Kundenindividuelle Massenproduktion, München u.a.
Piller, F. (2000): Mass Customization — ein Wettbewerbsmodell für das Informations-zeitalter, Wiesbaden.
Piller, F./Meier, R. (2000): Strategien zur effizienten Individualisierung von Dienstleis-tungen, in: Industrie Management, 17. Jg., Nr. 2, S. 13–17.
Piller, F./Waringer, D. (1999): Modularität in der Automobilindustrie, Aachen. Pine, B. ( 1993 ): Mass Customization, Harvard Business School, Boston.
Pine, B. (1998): Mass Customization — Die Wettbewerbsstrategie der Zukunft, Einfüh-rung zu: Piller, F. ( 1998 ): Kundenindividuelle Massenproduktion, München u.a., S. 1–17.
Reichwald, R./Goecke, R./Stein, S. (2000): Dienstleistungsengineering, München.
Reichwald, R./Möslein, K. (1995): Wertschöpfung und Produktivität von Dienst-leistungen?, in: Bullinger, H.-J. (Hrsg.): Dienstleistung der Zukunft: Märkte, Unter-nehmen und Infrastrukturen im Wandel, Wiesbaden, S. 324–376.
Reichwald, R./Möslein, K. (1997): Innovationsstrategien und neue Geschäftsfelder von Dienstleistern — Den Wandel gestalten, in: Bullinger, H.-J. (Hrsg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert. Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft, Stutt-gart, S. 75–105.
Reichwald, R./Piller, F. (2000): Mass-Customization-Konzepte im Electronic Business, in: Weiber, R. (Hrsg.): Handbuch Electronic Business, Wiesbaden, S. 359–382.
Reiß, M. (2000): Wie Kundenorientierung bezahlbar wird: Mass Customization, in: eco Managementwissen für Führungskräfte, 2. Jg., Nr. 2, S. 8–12.
Scheuch, F. (1982): Dienstleistungsmarketing, München.
Shapiro, C./Varian, H. (1998): Information Rules — A Strategic Guide to the Network Economy, Harvard Business School, Boston.
Skiera, B. (1998): Preisdifferenzierung, in: Albers, S. et al. (Hrsg.): Marketing mit inter-aktiven Medien, Frankfurt a.M., S. 283–296.
Stauss, B. (1999): Servicekosten, in: Fischer, Th. (Hrsg.): Kosten-Controlling — Neue Methoden und Inhalte, Stuttgart, S. 429–452.
Stauss, B. (2000): Perspektivenwandel: Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbezie-hungs-Lebenszyklus, in: THEXIS, 17. Jg., Nr. 2, S. 15–18.
Toffler, A. (1970): Future Shock, Cologny/Geneva.
Tseng, M. et al. (1997): A Collaborative Control System for Mass Customization Manu-facturing, in: CIRP Annals, 46. Jg., Nr. 1, S. 373–376.
Zäpfel, G. (1996): Auftragsgetriebene Produktion zur Bewältigung der Nachfrageunge-wissheit, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 66. Jg., Nr. 7, S. 861–877.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2002 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Reichwald, R., Piller, F., Meier, R. (2002). E-Service Customization — Strategien zur effizienten Individualisierung von Dienstleistungen. In: Bruhn, M., Stauss, B. (eds) Electronic Services. Gabler Verlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4418-4_9
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-4418-4_9
Publisher Name: Gabler Verlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-409-11836-1
Online ISBN: 978-3-8349-4418-4
eBook Packages: Springer Book Archive