Zusammenfassung
Das Thema Dienstleistungsqualität wird seit einiger Zeit in der betrieblichen Praxis mit besonderer Intensität diskutiert. Dies gilt für Dienstleistungs- und Industrieunternehmen gleichermaßen. Dienstleister sehen sich zunehmend einer Käufermarktsituation gegenüber, in der die Leistungsqualität zu einem zentralen strategischen Erfolgsfaktor wird. Industrieunternehmen erfahren immer stärker, daß die Marktchancen ihrer Produkte von der Qualität des produktbegleitenden Service abhängen.
„Über alles andere können wir streiten, aber Qualität darf nicht Gegenstand unserer Auseinandersetzung sein “. (Lee Iaccoca)
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Referenzen
Betrachtet man das bedingt durch diese Faktoren entstandene Überangebot an Gütern und Dienstleistungen auf den teilweise gesättigten Märkten, kann man fast von einer sogenannten „Kundenknappheit“ sprechen.
Dieser Punkt ist entscheidend auf den Wegfall administrativer Schranken im Zuge des EU- Binnenmarktes zurückzuführen, vgl. Frehr, H.U. (1992), S.127.
Vgl. Herter, R. (1993), S.29.
Vgl. Töpfer, A.; Mehdorn, H. (1994), S.6.
So z.B. zu finden beispielsweise bei Rieker, J. (1995), S.147; Sprenger, R. (1995), S.128f.
Eine Ausnahme bilden beispielsweise die Ansätze von Pepels, W.(1995); Bruhn, M.; Stauss, B. (1995), Hentschel, B. (1992).
Ausführliche Auseinandersetzung mit der Thematik zu finden u.a. bei Otto, A. (1993), S.30f.
denken sei hier an die aufgrund Deregulierung und der durch den EU Binnenmarkt erhöhten Anbieterzahlen auf der Basis nicht zufriedenstellender Wettbewerbsausgangsbedingungen, so z.B. angeführt von Hector, B. (1993). S.3; o.V. (1993), Wirtschaftswoche, S.30ff.
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Bovermann, A. (1997). Einführung. In: Dienstleistungsqualität durch Total Quality Management. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-663-08424-2_1
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DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-08424-2_1
Publisher Name: Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-8244-6428-9
Online ISBN: 978-3-663-08424-2
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