Zusammenfassung
Basierend auf der Darstellung der Notwendigkeit des Service Engineerings für den Erfolg von Dienstleistungen werden die Gestaltungsdimensionen des Service Engineerings in diesem Kapitel erläutert. Darauf aufbauend entwickelt das Kapitel systematisch und vergleichend die grundlegenden Vorgehensmodelle im Service Engineering und stellt deren Anwendungsmodalitäten dar. Auf die spezielle Rolle von Agilität in der Dienstleistungsentwicklung, insbesondere vor dem Hintergrund der Digitalisierung, wird in diesem Kontext vertieft eingegangen.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatur
Balzert H (2000) Lehrbuch der Software-Technik – Software-Entwicklung. Spektrum Akademischer, Heidelberg
Beverungen D, Lüttenberg H, Wolf V (2018) Recombinant Service Systems Engineering. Bus Inf Syst Eng 60(5):377–391
Böhm M, Leimeister S, Riedl C, Krcmar H (2009) Cloud Computing: Outsourcing 2.0 oder ein neues Geschäftsmodell zur Bereitstellung von IT-Ressourcen? Die Fachz Inform Manag Consult 24(2):6–14
Böhmann T, Leimeister JM, Möslein K (2014) Service Systems-Engineering. WIRTSCHAFTSINFORMATIK 56(2):83–90. https://doi.org/10.1007/s11576-014-0406-6
Booz A, Hamilton (1982) New products management for the 1980s. Booz, Allen & Hamilton
Buhl H, Heinrich B, Henneberger M, Krammer A (2008) Service science. Wirtschaftsinformatik 50(1):60–65
Bullinger H-J, Schreiner P (2006). Service engineering: Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen. Service Engineering, Springer, Berlin, S 53–84
Bullinger H-J (1999) Entwicklung innovativer Dienstleistungen. In: H-J Bullinger (Hrsg) Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Herausforderungen des internationalen Wettbewerbs, Gabler, Wiesbaden, S. 49–65
Bullinger H-J, Scheer AW (2006) Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Springer, Berlin
Bullinger H-J, Spath D (2002) Advances in service industries – R & D needs, state of the art and future trends: 1st International Symposion on Service Engineering and Management, 26th November 2002. Fraunhofer, Stuttgart
Burger T, Mari H, Thomas M (2009) ServLab: laboratory support for the design, visualisation and simulation of services. In: Proceedings of the QUIS 11, Wolfsburg
Cohen D, Lindvall M, Costa P (2004) An Introduction to Agile Methods. Adv Comput 62:1–66
Conboy B, Fitzgerald B, Golden W (2005) Agility in information systems development: a three-tiered framework. Bus Agility Inform Technol Diffus 23(3):35–49
Corsten H, Gössinger R (2007) Dienstleistungsmanagement. Lehr- und Handbücher der Betriebswirtschaftslehre, 5. Aufl. Oldenbourg, München
Daenzer WF (1977) Systems Engineering – Leitfaden zur Methodischen Durchführung umfangreicher Planungsvorhaben. Peter Hanstein, Köln
Davenport TH (1993) Process innovation – reengineering work through information technology. Harvard Business School, Boston
DIN (1998) Service Engineering: Entwicklungsbegleitende Normung für Dienstleistungen. DIN Fachbericht 75. Beuth, Berlin
Donabedian A (1980) The definition of quality and approaches to its assessment. Explorations in quality assessment and monitoring, Bd. 1. Health Administration Press, Ann Arbor
Edvardsson B, Olsson J (1996) Key concepts for new service development. Serv Ind J 16(2):140–164. https://doi.org/10.1080/02642069600000019
Fähnrich K, Meiren T (2007) Service engineering: state of the art and future trends. In: Spath D, Fähnrich K-P (Hrsg) Advances in services innovations. Springer, Berlin, S 3–16
Fähnrich K-P, Opitz M (2006) Service Engineering – Entwicklungspfad und Bild einer jungen Disziplin. In: Bullinger HJ (Hrsg) Service Engineering. Springer, Berlin, S 85–112
Fitzsimmons JA, Fitzsimmons MJ (2011) Service management: operations, strategy, information technology, Bd 7. McGraw-Hill, New York
Fowler M, Highsmith J (2001) The Agile Manifesto. Softw Dev 9(8):28–35
Ganguly A, Nilchiani R, Farr JV (2009) Evaluating agility in corporate enterprises. Int J Prod Econ 118(2):410–423. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2008.12.009
Gloger B (2017) Scrum Think big: Scrum für wirklich große Projekte, viele Teams und viele Kulturen. Hanser, München
Goldstein SM, Johnston R, Duffy JA, Rao J (2002) The service concept: the missing link in service design research? J Oper Manage 20(2):121–134
Goll J, Hommel D (2015) Mit Scrum zum gewünschten System. Vieweg, Wiesbaden
Gronau N, Bahrs J, Hake M, Heinze P, Lembcke R, Scharff C, Vladova G (2010) Wissensorientierte Modellierung im Lebenszyklus von Dienstleistungen. In: Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) Dienstleistungsmodellierung 2010: Interdisziplinare Konzepte und Anwendungsszenarien. Physica-Verlag, Heidelberg
Haller S (2005) Dienstleistungsmanagement: Grundlagen – Konzepte – Instrumente, 3. Aufl. Gabler, Wiesbaden
Haller S (2017) Dienstleistungsmanagement. Springer Fachmedien, Wiesbaden
Iivari J, Iivari N (2011) The relationship between organizational culture and the deployment of agile methods. Inf Softw Technol 53(5):509–520
Johannsen A, Kramer A, Kostal H, Sadowicz E, Stokar von Neuforn D (2017) Basiswissen für Softwareprojektmanager im klassischen und agilen Umfeld. Aus- und Weiterbildung zum ASQF® Certified Professional for Project Management (CPPM), 1. Aufl. dpunkt, Heidelberg
Johnson SP, Menor LJ, Roth AV, Chase RB (2000) A critical evaluation of the new service development process. In: Fitzsimmons J, Fitzsimmons M (Hrsg) New service development: creating memorable experiences. Sage, Thousand Oaks, S 1–32
Kingman-Brundage J, Shostack L (1991) How to design a service. In: Congram CA, Friedman ML (Hrsg) The AMA handbook of marketing for the service industries. AMACOM, New York, S 243–261
Klein R (2007) Modellgestütztes Service Systems Engineering: Theorie und Technik einer systemischen Entwicklung von Dienstleistungen. Springer, Wiesbaden
Kleinaltenkamp M, Frauendorf J, (2006) Wissensmanagement im Service Engineering. Service Engineering. Springer, Berlin, S 359–376. http://springerlink.bibliotecabuap.elogim.com/content/pdf/10.1007/3-540-29473-2_15.pdf
Krcmar H (2009) Informationsmanagement. 5. Aufl. Springer, Berlin
Kreuzer E, Aschbacher H (2014) Strategiebasiertes und Agiles Service Engineering. In: Granig P, Hartlieb E, Lercher H (Hrsg) Innovationsstrategien. Springer Fachmedien Wiesbaden, Wiesbaden
Kuehl N, Scheurenbrand JG. Satzger (2016) „Needmining: identifying micro Blog Data containing Customer Needs.“ ECIS (p. Research Paper 185)
Leimeister JM (2015) Einführung in die Wirtschaftsinformatik. https://doi.org/10.1007/978-3-540-77847-9
Lindemann U (2009) Methodische Entwicklung technischer Produkte: Methoden flexibel und situationsgerecht anwenden, 3. Aufl. Springer, New York
Maglio PP, Srinivasan S, Kreulen JT, Spohrer J (2006) Service systems, service scientists, SSME, and innovation. Commun ACM 49(7):81–85. http://doi.acm. https://doi.org/10.1145/1139922.1139955
Muduli A (2013) Workforce agility: a review of literature. IUP J Manage Res 12(3):55–66
Okazaki S, Diaz-Martin AM, Rozano M, Menéndez-Benito HD (2015) Using Twitter to engage with customers: a data mining approach. Internet Res 25(3):416–434
Rai A, Sambamurthy V (2006) The growth of interest in services management: opportunities for information systems scholars. Inform Syst Res 17(4):327–331
Ramaswamy, R. (1996). Design and management of service processes. Engineering process improvement series. Reading: Addison-Wesley Pub. Co
Reckenfelderbäumer M, Busse D (2006) Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von industriellen Dienstleistungen – eine phasenbezogene Analyse. Service Engineering. Springer, Berlin, S 141–166
Reichwald R, Piller F (2009) Interaktive Wertschöpfung – Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung, 2. Aufl. Gabler, Wiesbaden
Richter MH, Tschandl M (2017) Service Engineering – Neue Services erfolgreich gestalten und umsetzen. In: Bruhn M, Hadwich K (Hrsg) Bruhn, Hadwich 2017 Bd 1 /Dienstleistungen 4.0. Springer Fachmedien Wiesbaden, Wiesbaden, S 157–184
Riedl C, Leimeister JM, Krcmar H (2011) Why e-Service Development is Different: A Literature Review. e-Service Journal, 8(1), 2–22
Rigby DK, Sutherland J, Takeuchi H (Hrsg) (2016) Embracing Agile. Harvard Business Review 94(5):41–50
Schallmo D (2013) Geschäftsmodell-Innovation – Grundlagen, bestehende Ansätze, methodisches Vorgehen und B2B-Geschäftsmodelle. Springer Fachmedien, Wiesbaden
Scheuing EE, Johnson EM (1989) A proposed model for new service development. J Serv Mark 3(2):25–34. https://doi.org/10.1108/EUM0000000002484
Schneider K, Daun C, Behrens H, Wagner D (2006) Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen. In: Bullinger H-J, Scheer A-W (Hrsg) Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, Bd 2. Springer, Berlin, S 113–138
Schreiner P (2005) Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse. Deutscher Universitätsverlag, Stuttgart
Schuh G, Gudergan G, Senderek R, Frombach R (2016) Service engineering. In: Schuh G, Guergan G, Kampker A (Hrsg) Management industrieller Dienstleistungen. 2. Aufl., Springer Vieweg, Berlin, S 169–199
Shostack L (1984). Desing services that delivery. Harvard Business Review 84115 62(1):133–139
Shostack LG (1982) How to design a service. Eur J Mark 16(1):49–63. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004799
Simmert B, Ebel P, Bittner EAC, Peters C (2017). Systematic and continuous business model development: design of a repeatable process using the collaboration engineering approach. 13th International Conference on Wirtschaftsinformatik (WI). St Gallen, Switzerland, S 957–971
Spath D, Husen C, Meyer K, Elze R (2007) Integrated Development of Software and Service – The challenges of IT-Enabled service products. In: Spath D, Fähnrich K-P (Hrsg) Advances in Services Innovations. Springer, Berlin, S 85–110
Spohrer J, Maglio PP, Bailey J, Gruhl D (2007) Steps toward a science of service systems. Computer 40(1):71–77
Sutherland J, Schwaber K (1995) Business object design and implementation: OOPSLA‚ 95 Workshop Proceedings. The University of Michigan. S 118
Teece DJ (2010) Business models, business strategy and innovation. Long Range Plan 43(2–3):172–194. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2009.07.003
Wöhe G, Döring U, Kaiser H (1993) Einführung in die allgemeine Betriebswirtschaftslehre, 18., überarb. u. erw. Aufl. Vahlen, Berlin
Wrasse K, Hayka H, Stark R (2015) Simulation of product-service systems piloting with agent based models. Procedia CIRP 30:108–113
Zeithaml VA, Bitner MJ, Gremler DD (2009) Services marketing. Integrating customer focus across the firm, 5, International Auflage Aufl. McGraw-Hill, Boston
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
Copyright information
© 2020 Springer-Verlag Berlin Heidelberg
About this chapter
Cite this chapter
Leimeister, J. (2020). Service Engineering. In: Dienstleistungsengineering und -management. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-59858-0_3
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-59858-0_3
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Berlin, Heidelberg
Print ISBN: 978-3-662-59857-3
Online ISBN: 978-3-662-59858-0
eBook Packages: Business and Economics (German Language)