Zusammenfassung
Im Dienstleistungsbereich stellen die Mitarbeiter eines Unternehmens die zentrale Ressource dar. Sie sind es, die das Produkt erschaffen, sie sind es, welche die auf dem Papier gestalteten Prozesse mit Leben füllen, und sie sind es, die der Kunde wahrnimmt und die für ihn die Unternehmung symbolisieren. Aufgrund der hohen Bedeutung, die ihrer Aufgabenerfüllung und der Interaktion mit dem Kunden zukommt, erscheint es mehr als verwunderlich, dass wir im täglichen Leben oft auf Dienstleister stoßen, zu denen diese Botschaft nicht durchgedrungen zu sein scheint. Servicemitarbeiter sind häufig schlecht (oder gar nicht) qualifiziert und werden offensichtlich auch weder motiviert noch dazu angehalten, kundenorientiert zu arbeiten.
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Haller, S. (2017). Mitarbeiter führen und motivieren. In: Dienstleistungsmanagement. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-16897-1_7
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