Kooperative Kundenorientierung auf der Grundlage einer neuen Sicht von Qualität – Erfolgsfaktor für die Zukunftssicherung von Gesundheitsnetzen

Zusammenfassung

Die Anforderungen an Krankenhäuser und Gesundheitsnetze haben sich verändert. Sie sind weiterhin im Wandel. Demografische Veränderungen, massiver Fachkräftemangel, neue Mitarbeitergenerationen und neue Patientenklientele sind die Treiber. Nichts ist mehr so, wie es gewesen ist. Die Leistungserbringer (und damit auch die Betreiber von Versorgungnetzen) müssen umdenken. Die Bewältigung der neuen Herausforderungen ist nur auf Grundlage hoher Kooperationsqualität, einer erweiterten Sicht von Qualität und einem neuen Verständnis von Kundenorientierung zu bewältigen. Mit einer ausschließlichen Fokussierung auf die Ergebnisqualität und einer damit verbundenen umfassenden Bereitstellung von Qualitätsindikatoren (auch durch die Krankenkassen) ist es nicht getan. Für deren optimale Nutzung muss das Krankenhaus insgesamt qualitativ zukunftsorientiert aufgestellt sein. Es ist somit zu fokussieren auf ein funktionierendes hausinternes Qualitätsmanagement, das die Basis für eine angemessene Nutzung von Qualitätsindikatoren schafft. Der Beitrag gibt dazu praktische Hinweise. Er trifft in eine Lücke. Das Anfang des Jahres 2016 in Kraft getretene Krankenhausstrukturgesetz (KHSG) fokussiert zwar auf mehr Qualität im Krankenhaus. Es lässt jedoch nicht annähernd deutlich erkennen, was Qualität sein soll und auf welche Qualitätskategorien Qualitätsindikatoren bezogen werden sollen.