Customer-Experience-Management – Schaffung des „guten Gefühls“

Zusammenfassung

Dem Customer‐Experience‐Management (CEM) liegt eine ganzheitliche Perspektive zugrunde. Die Zielsetzung des Customer‐Experience‐Managements ist es nicht, nur einzelne Prozesse der Kundenakquisition oder der Kundenbindung besser zu gestalten. Es geht vielmehr darum, den gesamten Kundenbeziehungslebenszyklus in den Blick zu nehmen (vgl. Abb. 4.1; vgl. auch Holland und Ramanathan 2016; Peppers und Rogers 2011).

Ein erfolgreiches Customer‐Experience‐Management sollte die für den Kunden sichtbaren wie die nicht sichtbaren Aktivitäten gleichermaßen optimieren: Viele Unternehmen machen den Eindruck, als würden sie aus zwei – mehr oder weniger unabhängigen – Teilen bestehen: Front Office und Backstage! Wenn Effizienz, Produktivität und Kontrolle im Backstage‐Bereich dominieren, beeinträchtigen sie die Leistungen des Front‐Office‐Bereichs. Deshalb muss im Kontext des Customer‐Experience‐Managements eine starke Verbindung zwischen diesen beiden Seiten hergestellt werden. Im Hinblick auf den Kunden schaffen die Backstage‐Mitarbeiter den Kontext für die Erlebnisse und sind somit Teil der zu schaffenden positiven Customer Experience. Dies impliziert auch, dass diese Mitarbeiter die Bedeutung der Customer Experience und ihre eigene Rolle darin verstehen (vgl. Zomerdijk und Voss 2010, S. 13; Batt 2013).