Skip to main content
SpringerLink
Log in

Steuerung des Kundenintegrationsverhaltens durch Dienstleistungskommunikation – eine konzeptionelle Analyse

  • Chapter
  • First Online:
Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen

Zusammenfassung

Im Rahmen einer interaktiven Wertschöpfung nimmt der Kunde großen Einfluss auf den Ablauf und das Ergebnis des Leistungserstellungsprozesses (Bowen 1986, S. 375; Kleinaltenkamp 1997, S. 350f.; Bruhn/Stauss 2009, S. 10). Die Einflussnahme des Kunden ist dabei gekennzeichnet durch das Einbringen bestimmter Ressourcen, wie z.B. Informationen, Ideen, Wissen, Objekte usw., in den Dienstleistungserstellungsprozess und die Ausführung integrationsrelevanter Tätigkeiten (Kleinaltenkamp 1997, S. 350f; Büttgen 2007, S. 14; Geigenmüller 2012, S. 65).

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this chapter

Log in via an institution

Subscribe and save

Springer+ Basic
$34.99 /Month
  • Get 10 units per month
  • Download Article/Chapter or eBook
  • 1 Unit = 1 Article or 1 Chapter
  • Cancel anytime
Subscribe now

Buy Now

Chapter
USD 29.95
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
eBook
USD 69.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Hardcover Book
USD 89.99
Price excludes VAT (USA)
  • Durable hardcover edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Purchases are for personal use only

Institutional subscriptions

Preview

Unable to display preview. Download preview PDF.

Unable to display preview. Download preview PDF.

Similar content being viewed by others

Literaturverzeichnis

  • Abelson, R.P. (1981): Psychological Status of the Script Concept, in: American Psy-chologist, Vol. 36, No. 7, S. 715–729.

    Article  Google Scholar 

  • Barney, J.B./ Hansen, M.H. (1994): Trustworthiness as a Source of Competitive Ad-vantage, in: Strategic Management Journal, Vol. 15, No. 8, S. 175–190.

    Article  Google Scholar 

  • Bettencourt, L.A./ Ostrom, A.L./ Brown, S.W./ Roundtree, R.I. (2002): Client Co-Production in Knowledge-Intensive Business Services, in: California Management Review, Vol. 44, No. 4, S. 100–128.

    Article  Google Scholar 

  • Berry, L.L. (1995): Relationship Marketing of Services – Growing Interest, Emerging Perspectives, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, S. 236–245.

    Article  Google Scholar 

  • Bitner, M.J./ Faranda, W.T./ Hubbert, A.R./ Zeithaml, V.A. (1997): Consumer contribu-tions and roles in service delivery, in: International Journal of Service Industry Man-agement, Vol. 8, No. 3, S. 193–205.

    Article  Google Scholar 

  • Bouncken, R. (2000): Vertrauen – Kundenbindung – Erfolg? – Zum Aspekt des Vertrau-ens bei Dienstleistungen, in: Bruhn, M./ Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanage-ment Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 3–22.

    Google Scholar 

  • Bowen, D.E. (1986): Managing Customers as Human Resources in Service Organiza-tions, in: Human Resource Management, Vol. 25, No. 3, S. 371–383.

    Article  Google Scholar 

  • Bowers, M.R./ Martin, C.L./ Luker, A. (1990): Trading Places – Employees as customers, customers as employees, in: The Journal of Services Marketing, Vol. 4, No. 2, S. 55–69.

    Article  Google Scholar 

  • Breaugh, J.A./Billings, R.S. (1988): The realistic job preview – Five key elements and their importance for research and practice, in: Journal of Business and Psychology, Vol. 2, No. 4, S. 291-305.

    Google Scholar 

  • Breaugh, J.A./ Starke, M. (2000): Research on Employee Recruitment – So Many Stud-ies, So Many Remaining Questions, in: Journal of Management, Vol. 26, No. 3, S. 405–434.

    Article  Google Scholar 

  • Bruhn, M./ Hadwich, K./ Frommeyer, A. (2010): Kommunikationsqualität in Kundenin-teraktionen – Bestandsaufnahme, Operationalisierung und empirische Befunde im Private Banking, in: Kredit und Handel, 43. Jg., Nr. 1, S. 3–37.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M./ Stauss, B. (2009): Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement – eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen, in: Bruhn, M./ Stauss, B. (Hrsg.): Kundenintegration – Forum Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden, S. 3–33.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (2011): Unternehmens- und Marketingkommunikation – Handbuch für inte-griertes Kommunikationsmanagement, 2. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Bruhn, M. (1998): Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M./ Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 581–612.

    Google Scholar 

  • Burton, D. (2002): Consumer Education and Service Quality – Conceptual Issues and Practical Implications, in: Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 2, S. 125–142.

    Article  Google Scholar 

  • Büttgen, M. (2009): Die Beteiligung von Konsumenten an der Dienstleistungserstellung: Last oder Lust? – Eine motivations- und dissonanztheoretische Analyse, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Kundenintegration – Forum Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden, S. 63–89.

    Google Scholar 

  • Büttgen, M. (2007): Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess – Eine verhal-tenswissenschaftliche Untersuchung, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Canziani, B.F. (1997): Leveraging customer competency in service firms, in: Interna-tional Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 1, S. 5–25.

    Article  Google Scholar 

  • Dabholkar, P.A./ Bobbitt, L.M./ Lee, E.-J. (2003): Understanding Consumer Motivation and Behavior Related to Self-Scanning in Retailing, in: International Journal of Ser-vice Industry Management, Vol. 14, No. 1, S. 59–95.

    Article  Google Scholar 

  • Day, E. (1992): Conveying service quality through advertising, in: Journal of Services Marketing, Vol. 6, No. 4, S. 53–61.

    Article  Google Scholar 

  • Dellande, S./ Taylor, G.A. (2004): The Role of Written Provider Communication in Ex-ternal Client Participation, in: Health Marketing Quarterly, Vol. 21, No. 4, S. 31–50.

    Article  Google Scholar 

  • Doney, P.M./ Cannon, P.C. (1997): An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships, in: Journal of Marketing, Vol. 61, No. 2, S. 35–51.

    Article  Google Scholar 

  • Earnest, D.R./ Allen, D.G./ Landis, R.S. (2011): Mechanisms linking Realistic Job Pre-views with turnover – A meta-analytic path analysis, in: Personnel Psychology, Vol. 64, No. 4, S. 865–897.

    Article  Google Scholar 

  • Fonner, K.L./ Timmerman, C.E. (2009): Organizational Newc(ust)omers – Applying Or-ganizational Newcomer Assimilation Concepts to Customer Information Seeking and Service Outcomes, in: Management Communication Quartely, Vol. 23, No. 2, S. 244–271.

    Article  Google Scholar 

  • Freiling, J./ Hansen, H. (2008): Wertschöpfungsbedingte Besonderheiten junger wissens-intensiver Dienstleister, in: Benkenstein, M. (Hrsg.): Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S. 287–313.

    Google Scholar 

  • Frommeyer, A. (2005): Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Gabarro, J.J. (1978): The Development of Trust, Influence, and Expectations, in: Athos, A.G./ Gabarro, J.J. (Hrsg.): Interpersonal Behavior – Communication and Under-standing in Relationships, Englewood Cliffs, S. 290–303.

    Google Scholar 

  • Ganesan, S. (1994): Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller-Relationships, in: Journal of Marketing, Vol. 58, No. 2, S. 1–19.

    Article  Google Scholar 

  • Geigenmüller, A. (2012): Interaktionsqualität und Kundenintegrationsverhalten – Theo-retische Konzeption und empirische Analyse, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Geigenmüller, A./ Greschuchna, L. (2011): How to Establish Trustworthiness in Initial Service Encounters, in: Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 19, No. 4, S. 391–405.

    Article  Google Scholar 

  • George, W.R./ Berry, L.L. (1981): Guidelines for the advertising of services, in: Business Horizons, Vol. 24, No. 4, S. 52–56.

    Article  Google Scholar 

  • Gotsi, M./ Wilson, A. (2001): Corporate reputation – seeking a definition, in: Corporate Communications: An International Journal, Vol. 6, No.1, S. 24–30.

    Article  Google Scholar 

  • Gouthier, M.J.H. (2003): Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Hausman, A. (2004): Modeling the Patient-Physician Service Encounter – Improving Patient Outcomes, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 32, No. 4, S. 403–417.

    Article  Google Scholar 

  • Homburg, C. (2012): Marketingmanagement – Strategie – Instrumente – Umsetzung – Unternehmensführung, 4. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Hoyos, C.G. (1980): Arbeitspsychologie, in: Hoyos, C.G./ Kroeber-Riel, W./ von Rosens-tiel, L./ Strümpel, B. (Hrsg.): Grundbegriffe der Wirtschaftspsychologie, München, S. 57–72.

    Google Scholar 

  • Jacob, F./ Oguachuba, J.S. (2009): Verhaltensimplikationen der Kundenmitwirkung – Hebelwirkung für die Einstellung zur Marke, in: Bruhn, M./ Stauss, B. (Hrsg.): Kun-denintegration – Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 91–110.

    Google Scholar 

  • Kelley, S.W./ Donnelly, J.H. Jr./ Skinner, S.J. (1990): Customer Participation in Service Production and Delivery, in: Journal of Retailing, Vol. 66, No. 3, S. 315–335.

    Google Scholar 

  • Kelley, S.W./ Skinner, S.J./ Donnelly, J.H. Jr. (1992): Organizational Socialisation of Ser-vice Customers, in: Journal of Business Research, Vol. 25, No.1, S. 197–214.

    Article  Google Scholar 

  • Kellogg, D.L./ Youngdahl, W.E./ Bowen, D.E. (1997): On the relationship between cus-tomer participation and satisfaction – two frameworks, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 3, S. 206–219.

    Article  Google Scholar 

  • Kleinaltenkamp, M. (1997): Kundenintegration, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studi-um, 26. Jg., Nr. 7, S. 350–354.

    Google Scholar 

  • Larsson, R./ Bowen, D.E. (1989): Organization and Customer – Managing Design and Coordination of Services, in: Academy of Management Review, Vol. 14, No. 2, S. 213–233.

    Google Scholar 

  • Lee, J./ Allaway, A. (2002): Effects of Personal Control on Adoption of Self-Service Technology Innovations, in: Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 6, S. 553–572.

    Article  Google Scholar 

  • Leischnig, A./ Geigenmüller, A./ Enke, M. (2012): Brands You Can Rely on! An empiri-cal investigation of brand credibility in services, in: Schmalenbachs Business Review sbr, S. 44–58.

    Google Scholar 

  • Lengnick-Hall, C.A./ Claycomb, V./ Inks, L.W. (2000): From Recipient to Contributor: Examining Customer Roles and Experienced Outcomes, in: European Journal of Marketing, Vol. 3, No. 3/4, S. 359–383.

    Article  Google Scholar 

  • Lusch, R.F./ Brown, S.W./ Brunswick, G.J. (1992): A General Framework for Explaining Internal vs. External Exchange, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 10, No. 2, S. 119–134.

    Article  Google Scholar 

  • Mattila, A.S. (2000): The Role of Narratives in the Advertising of Experiential Services, in: Journal of Service Research, Vol. 3, No. 1, S. 35–45.

    Article  Google Scholar 

  • Mayer, R.C./ Davis, J.H./ Schoorman, F.D. (1995): An Integrative Model of Organiza-tional Trust, in: Academy of Management Review, Vol. 20, No. 3, S. 709–734.

    Google Scholar 

  • Meffert, H./ Bruhn, M. (2012): Dienstleistungsmarketing – Grundlagen – Konzepte – Methoden, 7. Aufl., Wiesbaden

    Google Scholar 

  • Meffert, H./ Burmann, C./ Kirchgeorg, M. (2008): Marketing – Grundlagen marktorien-tierter Unternehmensführung – Konzepte, Instrumente, Praxisbeispiele, 10. Aufl., Wiesbaden.

    Google Scholar 

  • Meyer, A./ Brudler, B. (2009): Kommunikation für Dienstleistungen, in: Bruhn, M./ Esch, F.R./ Langner, T. (Hrsg.): Handbuch Kommunikation – Grundlagen – Innovati-ve Ansätze – Praktische Umsetzungen, Wiesbaden, S. 1117–1152.

    Google Scholar 

  • Meyer, A. (1993): Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen, in: Berndt, R./ Hermanns, A. (Hrsg.): Handbuch Marketingkommunikation – Strategien - Instru-mente – Perspektiven, Wiesbaden, S. 895–922.

    Google Scholar 

  • Mills, P.K./ Morris, J.H. (1986): Clients as ”Partial“ Employees of Service Organizations – Role Development in Client Participation, in: Academy of Management Review, Vol. 11, No. 4, S. 726–735.

    Google Scholar 

  • Mittal, B. (2002): Services Communications – From Mindless Tangibilization to Mean-ingful Messages, Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 5, S. 424–431.

    Article  Google Scholar 

  • Mittal, B. (1999): The Advertising of Services – Meeting the Challenge of Intangibility, in: Journal of Service Research, Vol. 2, No. 1, S. 98–116.

    Article  Google Scholar 

  • Mohr, J./ Nevin, J.R. (1990): Communication Strategies in Marketing Channels – A The-oretical Perspective, in: Journal of Marketing, Vol. 54, No. 4, S. 36–51.

    Article  Google Scholar 

  • Murray, K.B./ Schlacter, J.L. (1990): The Impact of Services versus Goods on Consum-ers' Assessment of Perceived Risk and Variability, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 18, No. 1, S. 51–65.

    Article  Google Scholar 

  • Nerdinger, F.W. (1994): Zur Psychologie der Dienstleistung – Theoretische und empiri-sche Studien zu einem wirtschaftspsychologischen Forschungsgebiet, Stuttgart.

    Google Scholar 

  • Parasuraman, A./ Zeithaml, V.A./ Berry, L.L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, S. 41–50.

    Article  Google Scholar 

  • Phillips, J.M. (1998): Effects of realistic job previews on multiple organizational out-comes – A meta-analysis, in: Academy of Management Journal, Vol. 41, No. 6, 673–690.

    Article  Google Scholar 

  • Popovich, P./ Wanous, J.P. (1982): The Realistic Job Preview as a Persuasive Communi-cation, in: Academy of Management Review, Vol. 7, No. 4, S. 570–578.

    Google Scholar 

  • Schneider, B./ Bowen, D.E. (1995): Winning the Service Game, Boston/MA.

    Google Scholar 

  • Shostack, G.L. (1977): Breaking Free from Product Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 41, No. 2, S. 73–80.

    Article  Google Scholar 

  • Solomon, M.R./ Surprenant, C.F./ Czepiel, J.A./ Gutman, E.G. (1985): A role theory per-spective on dyadic interactions – The service encounter, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 1, S. 99–111.

    Article  Google Scholar 

  • Stauss, B. (1995): Internal services – classification and quality management, in: Interna-tional Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 2, S. 62–78.

    Article  Google Scholar 

  • Sundaram, D.S./ Mitra, K./ Webster, C. (1998): Word-of-Mouth Communications – A Motivational Study, in: Advances in Consumer Research, Vol. 25, No. 1, S. 527–531.

    Google Scholar 

  • Surprenant, C.F./ Solomon, M.R. (1987): Predictability and Personalization in the Ser-vice Encounter, in: Journal of Marketing, Vol. 51, No. 2, S. 86–96.

    Article  Google Scholar 

  • Walsh, G./ Mitchell, V.-W./ Jackson, P.R./ Beatty, S.E. (2009): Examining the Anteced-ents and Consequences of Corporate Reputation – A Customer Perspective, in: Brit-ish Journal of Management, Vol. 20, No. 2, S. 187–203.

    Article  Google Scholar 

  • Wanous, J.P. (1989): Installing a realistic job preview – ten tough choices, in: Personnel Psychology, Vol. 42, No. 1, S. 117–134.

    Article  Google Scholar 

  • Wilson, D.T. (1995): An Integrated Model of Buyer–Seller Relationships, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, S. 335–345.

    Article  Google Scholar 

  • Witt, F.J. (1985): Marketing für innerbetriebliche Leistungen, in: Betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis, 37. Jg., Nr. 2, S. 162–175.

    Google Scholar 

  • Woratschek, H. (1996): Die Typologie von Dienstleistungen aus informationsökonomi-scher Sicht, in: Der Markt, 25. Jg., Nr. 136, S. 59–71.

    Google Scholar 

  • Zeithaml, V.A./ Bitner, M.J./ Gremler, D.D. (2009): Services Marketing – Integrating Customer Focus Across the Firm, 5. Aufl., Boston.

    Google Scholar 

  • Zeithaml, V.A./ Parasuraman, A./ Berry, L.L. (1985): Problems and Strategies in Services Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 2, S. 33–46.

    Article  Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. Ilmenau, Deutschland

    Kristin Lenk M. Sc. & Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Anja Geigenmüller

Authors
  1. Kristin Lenk M. Sc.
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Anja Geigenmüller
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding author

Correspondence to Kristin Lenk M. Sc. .

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Abteilung Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Basel, Switzerland

    Manfred Bruhn

  2. Institut für Marketing & Management Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Universität Hohenheim, Stuttgart, Germany

    Karsten Hadwich

Rights and permissions

Reprints and permissions

Copyright information

© 2015 Springer Fachmedien Wiesbaden

About this chapter

Cite this chapter

Lenk, K., Geigenmüller, A. (2015). Steuerung des Kundenintegrationsverhaltens durch Dienstleistungskommunikation – eine konzeptionelle Analyse. In: Bruhn, M., Hadwich, K. (eds) Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-08518-6_15

Download citation

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-08518-6_15

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-08517-9

  • Online ISBN: 978-3-658-08518-6

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

Publish with us

Policies and ethics

Search

Navigation