Zusammenfassung
Die Kontrolle des Erfolgs von neu eingeführten Produkten ist von großer Bedeutung, um den Unternehmenserfolg zu gewährleisten. Die zentrale Größe ist dabei die Zufriedenheit der Kunden mit der Leistung des Anbieters, da sie letztlich zu Kundenbindung und darüber auch zu Profitabilität eines Unternehmens führt (Herrmann et al. 2000a; Mittal und Kamakura 2001). Damit muss die Kundenzufriedenheit zum Ziel, zwangsläufig aber auch zur Kontrollgröße eines Unternehmens werden und stellt eine wesentliche Herausforderung für das Produktmanagement dar. Alle bisher geschilderten und durch das Management ergriffenen Maßnahmen zielen zwar auf die Gestaltung möglichst bedürfnisgerechter Leistungen ab, die Überprüfung der Zufriedenheit macht aber transparent, ob dies tatsächlich gelungen ist (Abb. 9.1).
Die Zufriedenheit der Kunden führt über die Loyalität gegenüber den Produkten des Unternehmens zu Markt- und wirtschaftlichem Erfolg (Fischer et al. 2001). Diese Kausalkette unterstreicht die Notwendigkeit der Ausgestaltung einer markt- und damit auch kundenorientierten Organisationsstruktur. Die Voraussetzungen einer kundenorientierten Organisation sind in insgesamt fünf Bereichen zu schaffen:
-
Aufbau- und Ablauforganisation
-
Personalführung
-
Informationssysteme
-
Planung und Kontrolle
-
Unternehmenskultur
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Literatur
Adam, R./Herrmann, A./Huber, F./Wricke, M. (2002): Kundenzufriedenheit und Preisbereitschaft – Empirische Erkenntnisse aus der Hotelbranche, Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung 54 (12), 762–778.
Adams, J. S. (1965): Inequity in social exchange, Advances in Experimental Social Psychology 62, 335–343.
Anderson, E. W. (1994): Cross-Category Variation in Customer Satisfaction and Retention, Marketing Letters 5 (1), 19–30.
Andreasen, A. R. (1982): Verbraucherzufriedenheit als Beurteilungsmaßstab für die unternehmerische Marktleistung. In Hansen, U./Stauss, B./Riemer, M. (Hrsg.), Marketing und Verbraucherpolitik (S. 182–195), Stuttgart: Poeschel.
Bauer, H. H./Huber, F./Bräutigam, F. (1997): Method Supplied Investigation of Customer Loyalty in the Automotive Industry. In Johnson, M. D./Herrmann, A./Huber, F./Gustafsson, A. (Hrsg.): Customer Retention in the Automotive Industry (S. 167–214), Wiesbaden: Gabler.
Beutin, N. (2006): Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick, in: Homburg, Ch. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit (S. 121–169), 6. Aufl., Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M. (2003): Kundenbindung auf der Grundlage von Kundenbarometern. In Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (S. 507–551), 4. Aufl., Wiesbaden: Gabler.
Fischer, M./Herrmann, A./Huber, F. (2001): Return on Customer Satisfaction, Zeitschrift für Betriebswirtschaft 71 (10), 1161–1190.
Fornell, C. (1992): A National Consumer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing 56 (1), 6–21.
Giering, A. (2000): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine Untersuchung moderierender Effekte, Wiesbaden: Dt. Univ.-Verlag.
Herrmann, A./Johnson, M. D. (1999): Die Kundenzufriedenheit als Bestimmungsfaktor der Kundenbindung, Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung 51 (6), 576–598.
Herrmann, A./v. Nitzsch, R./Huber, F. (1998): Referenzpunktbezogenheit, Verlustaversion und abnehmende Sensitivität bei Kundenzufriedenheitsurteilen, Zeitschrift für Betriebswirtschaftslehre 68 (11), 1225–1244.
Herrmann, A./Huber, F./Braunstein, C. (2000a): Ein Erklärungsansatz der Kundenbindung unter Berücksichtigung der wahrgenommenen Handlungskontrolle, Die Betriebswirtschaft 60 (3), 293–314.
Herrmann, A./Huber, F./Braunstein, Ch. (2000b): Kundenzufriedenheit garantiert nicht immer mehr Gewinn, Harvard Business manager 22 (1), 45–55.
Homburg, C., Rudolph, B. & Werner, H. (1997). Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen. In Simon H. & Homburg, Ch.: Kundenzufriedenheit, Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C./Giering, A./Hentschel (1999): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Die Betriebswirtschaft 59 (2), 174–195.
Homburg, C./Bucerius, M. (2006): Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung. In Homburg, Ch. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit (S. 53–89), 6. Aufl., Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C./Stock-Homburg, R. (2006): Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit. In Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit (S. 17–51), 6. Aufl., Wiesbaden: Gabler.
Hoyer, W. D./MacInnis, D. J. (2004): Consumer Behavior, 3. Aufl., Boston: Houghton Mifflin Company.
Huber, F./Herrmann, A./Braunstein, Ch. (2006): Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg. In Hinterhuber, H./Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung (S. 67–84), 5. Aufl., Wiesbaden: Gabler.
Huber, F./Herrmann, A./Meyer, F./Vogel, J./Vollhardt, K. (2007): Kausalmodellierung mit Partial Least Squares, Wiesbaden: Gabler.
Jöreskog, K. G./Sörbom, D. (1982): Recent Developments in Structural Equation Modeling, in: Journal of Marketing Research, Vol. 19, 4, S. 404–416.
Jöreskog, K. G./Wold, H. (1982): The ML and PLS Techniques For Modeling with Latent Variables: Historical and Comparative Aspects. In Wold, H./Jöreskog, K. (Hrsg.): Systems Under Indirect Observation: Causality, Structure, Prediction (Vol. I) (S. 263–270), Amsterdam: North-Holland.
Johnson, M. D./Fornell, C. (1991): A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories, Journal of Economic Psychology 12 (2), 267–286.
Johnson, M. D./Herrmann, A./Huber, F. (2006): The Evolution of Loyalty Intentions, Journal of Marketing 70 (2), 122–132.
Kahneman, D./Tversky, A. (1979): Prospect Theory: An Analysis of Decision under Risk, Econometrica 47 (2), 263–291.
Kelley, H. (1972): Causal Schemata and the Attribution Process. In Jones, E. (Hrsg): Attribution: Perceiving the Causes of Behavior (S. 151–174), Morristown: General Learning Press.
Kroeber-Riel, W./Weinberg, P. (2003): Konsumentenverhalten, 8. Aufl., München: Vahlen.
Miller, J. (1977): Studying Satisfaction, Modifying Models, Eliciting Expectations, Posing Problems, and Making Meaningful Measurements. In Hunt, H. K. (Hrsg.): Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction (S. 72–91), Bloomington: Marketing Science Institute.
Mittal, V./Kamakura, A.W. (2001): Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer, Journal of Marketing Research 38 (1), 131–142.
Parasuraman, A./Zeithaml, V./Berry, L. (1988): SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Peter, S. (1997): Kundenbindung als Marketingziel: Identifikation und Analyse zentraler Determinanten, Wiesbaden: Gabler.
Sherif, M./Hovland, C. (1961): Social Judgement: Assimilation and Contrast Effects in Communication and Attitude Change, New Haven: Yale Univ. Press.
Sixtl, F. (1982): Meßmethoden der Psychologie – Grundlagen und Probleme, 2. Aufl., Weinheim: Beltz.
Stauss, B./Neuhaus, P. (2004): Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM) In Hinterhuber, H./Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung – Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung (S. 85–100), 5. Aufl., Wiesbaden: Gabler.
Weiner, B. (1985): “Spontaneous” causal thinking, Psychological Bulletin 97 (1), 74–84.
Yi, Y. (1990): A Critical Review of Customer Satisfaction. In Zeithaml, V. (Hrsg.): Review of Marketing (S. 68–123), Chicago: American Marketing Association.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
Copyright information
© 2013 Springer Fachmedien Wiesbaden
About this chapter
Cite this chapter
Herrmann, A., Huber, F. (2013). Am Markt eingeführte Produkte kontrollieren. In: Produktmanagement. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-00004-2_9
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-00004-2_9
Published:
Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden
Print ISBN: 978-3-658-00003-5
Online ISBN: 978-3-658-00004-2
eBook Packages: Business and Economics (German Language)