Zusammenfassung
Die Buchung von touristischen Leistungen ist von hoher Emotionalität und Relevanz für den Kunden geprägt. Entsprechend hoch ist das Involvement des Kunden und entsprechend lang und komplex gestaltet sich der Weg von der Kaufvorbereitung bis zur Kaufentscheidung.
Neben den klassischen Medien offeriert das Internet dem Interessenten und Kunden mittlerweile ein umfassendes Angebot an Informations-, Austausch-, Such- und Buchungsmöglichkeiten von touristischen Leistungen. Die Wege des potenziellen Kunden und seine Ansprüche an Unternehmen befinden sich aufgrund der schnellen technischen Entwicklung mehr denn je in stetem Wandel und gewinnen an Komplexität. Es sind neue Ansätze für ein besseres User- und Maßnahmenverständnis gefordert, um auch zukünftig effizient im Marketing zu handeln und überzeugenden Kundenservice zu leisten.
Die Customer-Journey-Analyse zeigt Möglichkeiten einer kanalübergreifenden Wirkungsanalyse der Kundenkontaktmaßnahmen auf. Anhand der Analyseergebnisse können Optimierungen für den gezielteren Einsatz von Werbeinvestitionen und kundenorientiertere Kommunikationsmaßnahmen entlang der Kaufentscheidungsprozesse des Kunden abgeleitet werden.
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Literatur
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Scharna, A. (2016). Die Customer-Journey-Analyse in der Touristik – eine Methode zur Steigerung der Werbeeffizienz und Kundenorientierung. In: Ratajczak, O., Jockwer, A. (eds) Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-05683-4_3
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