Dienstleistungsarbeit: Autonome, relationale und heteronome Komponenten der Arbeit vom Anbieter für den Kunden

Zusammenfassung

Die Literatur zur Dienstleistung ist multiperspektivisch. Dabei bleibt oftmals unklar, inwieweit naive Theorien und alltagssprachlicher Gebrauch dominieren oder aber elaborierte Theorien und eine eigene wissenschaftliche Sprache z. B. der Betriebswirtschaftslehre, der Soziologie oder der Psychologie die Beschreibung und Erklärung anleiten. Je nach Theorie werden dann ganz unterschiedliche Aspekte des Dienstleistungsgeschehens auf unterschiedlichen Ebenen und über unterschiedliche paradigmatische Beispiele beschrieben. In diesem Sinne nehmen z. B. ökonomische Theorien vor allem auf Konzepte des Austauschs (Dienstleistung als ein Beziehungsgeflecht von Anbietern und Nutzern), sozialwissenschaftliche Ansätze auf das Konzept der interaktiven Arbeit Bezug (Dienstleistung als Interaktion). Ferner wird in den ökonomischen Ansätzen eher die Mesoebene mit dem Austausch zwischen Firmen und Organisationen oder deren Mitarbeitern und Kunden thematisiert, während sozialwissenschaftliche Dienstleistungen oftmals auf der Mikroebene der interpersonellen Beziehung beschrieben werden. Schließlich unterschieden sich häufig die Anwendungsbeispiele. So dominieren in den ökonomischen Betrachtungen häufiger Serviceleistungen im Bereich der Sachgutproduktion, im Handel und im Bankensektor, während in den sozialwissenschaftlichen Ansätzen häufig die interaktive Arbeit in Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen, seltener in Hotels und Restaurants überwiegen.