Zusammenfassung
Die Digitalisierung der Arbeit erfährt durch die weite Verbreitung einfach zu bedienender mobiler Computergeräte zunehmend Aufmerksamkeit. Es bleibt jedoch unklar, wie das Potenzial allgegenwärtiger Informationssysteme in Bereichen mit weniger formal strukturierten Prozessen, wie z. B. bei persönlichen Dienstleistungen, genutzt werden kann. Bisher wurden Konzepte wie das Adaptive Case Management vorgeschlagen und es wurde untersucht, wie solche Systeme in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden könnten. Die spezifischen Anforderungen, die sich aus dem Bereich der personenbezogenen Dienstleistungen ergeben, sind jedoch weit weniger bekannt. Wir erheben daher empirisch die Anforderungen an eine verbesserte IT-Unterstützung im Bereich der personenbezogenen Dienstleistungen, indem wir Workshops, Interviews und Shadowing-Techniken in einem Triangulationsansatz kombinieren. Wir hoffen, dass unser konsolidierter Anforderungskatalog die Entwicklung von Informationssystemen fördern wird, die eine verbesserte IT-Unterstützung für Menschen bieten, die in persönlichen Dienstleistungskontexten arbeiten.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Access this chapter
Tax calculation will be finalised at checkout
Purchases are for personal use only
Similar content being viewed by others
Literatur
Bauer, R.: Personenbezogene Soziale Dienstleistungen: Begriff, Qualität und Zukunft. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden (2001)
Best, E., Weth, M.: Geschäftsprozesse optimieren: Der Praxisleitfaden für erfolgreiche Reorganisation. Springer Fachmedien, Wiesbaden (2009)
Bieber, D., Geiger, M.: Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Dienstleistungssystemen- eine erste Annäherung. In: Bieber, D., Geiger, M. (Hrsg.) Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung: Anwendungsfeld „Seltene Krankheiten“, S. 9–50. Springer, Wiesbaden (2014)
Bogner, A., Littig, B., Menz, W.: Interviews mit Experten: Eine praxisorientierte Einführung. Springer VS, Wiesbaden (2014)
Bundesministerium für Wirtschaft und Energie: Den digitalen Wandel gestalten. https://www.bmwi.de/Redaktion/DE/Dossier/digitalisierung.html. Zugegriffen am 03.04.2019
Cardona, M., Kretschmer, T., Strobel, T.: ICT and productivity conclusions from the empirical literature. Inf. Econ. Policy. 3, 109–125 (2013)
Däuble, G., Özcan, D., Niemöller, C., Fellmann, M., Nüttgens, M., Thomas, O.: Information needs of the mobile technical customer service – a case study in the field of machinery and plant engineering. In: Proceedings of the 48th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS), S. 1018–1027. Manoa (2015)
Dresing, T., Pehl, T.: Praxisbuch Interview, Transkription & Analyse: Anleitungen und Regelsysteme für qualitativ Forschende. Eigenverlag, Marburg (2013)
Eurostat: Labour input indices overview – statistics explained, data sets: labour input in industry – quarterly data & labour input in services – quarterly data. https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/Labour_input_indices_overview and http://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/show.do?dataset=sts_selb_q (2018). Zugegriffen am 23.07.2019
Flick, U.: Triangulation: Eine Einführung. Qualitative Sozialforschung. VS Verlag für Sozialwissenschaften. Springer Fachmedien GmbH, Wiesbaden (2011)
Fließ, S., Dyck, S., Schmelter, M., Volkers, M.J.: Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen – die Sicht der Konsumenten. In: Fließ, S., Haase, M., Jacob, F., Ehret, M. (Hrsg.) Kundenintegration und Leistungslehre, S. 181–204. Springer Fachmedien, Wiesbaden (2015)
Gläser, J., Laudel, G.: Experteninterviews und Qualitative Inhaltsanalyse als Instrumentere konstruierender Untersuchungen. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden (2010)
Glinz, M.: On non-functional requirements. In: 15th IEEE International Requirements Engineering Conference (RE 2007), S. 21–26. IEEE (2007)
Halmos, P.: The personal service society. Br. J. Soc. 18, 13–28 (1967). https://doi.org/10.2307/588586
Hauder, M., Münch, D., Michel, F., Utz, A., Matthes, F.: Examining adaptive case management to support processes for enterprise architecture management. In: 2014 IEEE 18th International Enterprise Distributed Object Computing Conference (EDOC 2014), 1–5 September 2014. Ulm (2014)
Hauder, M., Pigat, S., Matthes, F.: Research challenges in adaptive case management: a literature review. In: 2014 IEEE 18th International Enterprise Distributed Object Computing Conference (EDOC 2014), 1–5 September 2014. Ulm (2014)
Kurz, M., Herrmann, C.: Adaptive case management – Anwendung des business process management 2.0-Konzepts auf schwach strukturierte Geschäftsprozesse. In: Sinz, E.J., Bartmann, D., Bodendorf, F., Ferstl, O.K. (Hrsg.) Dienstorientierte IT-Systeme für hochflexible Geschäftsprozesse, Report for FLEX-2011–008, S. 241–265. University of Bamberg Press, Bamberg (2011)
Kurz, M., Schmidt, W., Fleischmann, A., Lederer, M.: Leveraging CMMN for ACM: examining the applicability of a new OMG standard for adaptive case management. In: Proceedings of the 7th International Conference on Subject-Oriented Business Process Management, S. 4. ACM. https://dl.acm.org/doi/abs/10.1145/2723839.2723843 (2015)
Lantow, B.: Adaptive case management – a review of method support. In: Buchmann, R., Karagiannis, D., Kirikova, M. (Hrsg.) The Practice of Enterprise Modeling. PoEM 2018 Lecture Notes in Business Information Processing, Bd. 335. Springer, Cham (2018)
Liebhold, R., Trinczek, R.: Experteninterview. In: Kühl, S., Strodtholz, P., Taffertshofer, A. (Hrsg.) Handbuch Methoden der Organisationsforschung: Quantitative und Qualitative Methoden, S. 32–56. VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden (2009)
Lovelock, C.H.: Classifying services to gain strategic marketing insights. J. Market. 47(3), 9–20 (1983)
Maier, R., Hadrich, T.: Knowledge management systems. In: Encyclopedia of Knowledge Management, 2. Aufl., S. 779–790. IGI Global, Pennsylvania (2011)
Mayring, P.: Qualitative Inhaltsanalyse: Grundlagen und Techniken. Beltz, Weinheim (2015)
Michel, F., Matthes, F.: A holistic model-based adaptive case management approach for healthcare. In: 2018 IEEE 22nd IEEE International Enterprise Distributed Object Computing Conference, EDOC 2018, October 16–19, 2018. Stockholm (2018)
Motahari-Nezhad, H.R., Swenson, K.D.: Adaptive case management: overview and research challenges. In: Conference on Business Informatics, S. 264–269. Wien (2013)
Mundbrod, N., Reichert, M.: Process-aware task management support for knowledge-intensive business processes: findings, challenges, requirements. In: 2014 IEEE 18th International Enterprise Distributed Object Computing Conference (EDOC 2014), 1–5 September 2014. Ulm (2014)
Nickerson, R.C., Varshney, U., Muntermann, J.: A method for taxonomy development and its application in information systems. Eur. J. Inf. Syst. 22, 336–359 (2013)
Oelerich, G., Otto, H.-U.: Empirische Forschung und Soziale Arbeit: Ein Studienbuch. VS Verlag für Sozialwissenschaften/Springer Fachmedien, Wiesbaden (2011)
Rupp, C.: Requirements-Engineering und -Management: Professionelle, iterative Anforderungsanalyse für die Praxis. Carl Hanser, München (2007)
Rupp, C.: Requirements-Engineering und -Management: Aus der Praxis von klassisch bis agil. Carl Hanser, München (2014)
Schröder, C., Schlepphorst, S., Kay, R.: Bedeutung der Digitalisierung im Mittelstand. Institut für Mittelstandsforschung, Bonn (2015)
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L.: Problems and strategies in services marketing. J. Market. 49(2), 33–46 (1985)
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2023 Der/die Autor(en), exklusiv lizenziert an Springer Nature Switzerland AG
About this chapter
Cite this chapter
Fellmann, M., Lambusch, F., Lantow, B., Simon, G. (2023). Anforderungen an die IT-Unterstützung von personenbezogenen Dienstleistungen im digitalen Zeitalter. In: Zimmermann, A., Schmidt, R., Jain, L.C. (eds) Architektur der digitalen Transformation. Springer Vieweg, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-031-22243-6_7
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-031-22243-6_7
Published:
Publisher Name: Springer Vieweg, Cham
Print ISBN: 978-3-031-22242-9
Online ISBN: 978-3-031-22243-6
eBook Packages: Computer Science and Engineering (German Language)